加油站与客户话术流程
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01:08查看AI文稿AI文稿加油站员工一定要掌握的六个环节的销售要点，一、上岗之前调心态加油员要调整好自己的心态，先有个好心情，再为顾客服务，服务态度会大不一样，如果心情不好就会影响销售。二、引车动作有情感，前车别打后车挡， 这段时间只有几秒钟，通过动作拉近与顾客的距离，引车一定要到位，这是促成销售，增加销量的基础。三、问候顾客要微笑，注意声音和语调。见面问候顾客要注意保持微笑问候语要注意说话的声音和语气，语调，笑脸和顺耳的问候语能让顾客感到有亲切感。四、 询问需求有学问，销售好坏有差别。询问顾客加油的品种和数量，问话的内容和方式很有学问，对增加销量，促进非油品销售很有帮助。五、加油过程巧沟通聊天当中非商品加注油品在六个环节中时间最长，加油员要抓住这段时间，想方设法都与顾客沟通， 引导和推荐非油品销售。六、加完油后别忘谢，不加也别忘送别。加完油后要与顾客礼貌道别，表示感谢，对顾客下次加油留下良好印象，对没有加油的顾客也要礼貌送别，他们是潜在顾客，要突出员工形象美，服务过程顾客感受美，最后顾客以美美的心情付款。
05:33查看AI文稿AI文稿加油服务六步法加油服务流程详解第一步，引车入位空闲时，场地至少有一名员工巡场或等待在合适加油位， 并在第一时间招呼引导刚进站的客户到正确的加油位。远距离引车应在车辆驶入进站口时，由泵倒等候的员工面向车辆做正面引车，目光重视着车辆。 一、正面引车动作要求，双臂伸直，掌朝上，五指并拢不走向前臂垂直向内挥，重复两次，车到位。近距离引车要站在蹦倒上做侧方引车， 员工在营业厅时应小跑至停车位，车道人道微笑注视车辆。二、侧方饮车动作要求，目视来车，双臂展指向前方一条线内挥提示需规范，饮车到位更方便。 繁忙时应将车辆引至靠近出口位置。加油站现场应有工作人员维持秩序，避免拥堵。先生您好，请稍等。蹦倒员工在服务的同时要维护秩序，尽快导出导入车辆。 引车时声音响亮，即将引车至正确位置时，员工示意停车，我在这里，请向前 好，请停车。三、示意停车动作要求，侧向校对车进来，右臂内弯，胸前抬，五指并拢，掌向下，梯形手势信号发。第二步，问候确认 车辆停稳后，应第一时间采用微墩或弯腰姿势问候客户，主动提醒熄火，确认家住的油品数量、支付方式、开油箱盖等。您好 您好，欢迎光临，请熄火！请问家住什么油品？九十八号九十八号汽油加满加满吧，请问您是使用加油卡还是一键加油？加油卡？ 好的，请解锁油箱。一、问候确认动作要求，面带微笑，嗓音甜微起，右手掌向前二开油箱盖。动作要求，动作轻巧，把盖松，先转半圈气连通。 第三步，家住油品提起油枪，员工需口头提示泵码已归零。 九十八号汽油加满，请看泵马已归零。泵马归零动作要求，手掌指向加油瓶，告知泵马已归零。 提示，客知心里明，品质服务有真情。家住有品时注意观察，防止提枪走字、停枪走字或跑 冒滴漏。繁忙时段做到加一看二照顾三。先生您好，请稍等 加一看二、照顾三要求，手握油枪有表情再来。客户笑脸迎，举手示意请稍等，礼貌待客迎好评。第四步，增值服务 工况允许时，征得客户同意提供增值服务，并同步推荐当期营销活动或商品。使用石化钱包在线充值开票，一键加油，非常方便，您可以试试。 推荐时关注客户表情，不要过度推荐。第五步，结算收银 加油结束后应迅速挂枪，盖好油箱盖，提示客户加油数量。同时提醒客户油箱盖已盖好，油箱盖已盖好。九十八号汽油三百元已加至完毕，请看泵码，双手递接前物 或指引客户至室内结算合验支付凭证畅收畅付。推荐客户使用加油卡加油或加油。中石化 app 加油更方便快捷。 如客户至室内结算开票或购买非油品等。凤岛员工应引导客户将车辆移出加油位，在合适位置停靠，避免影响后续车辆加油和站内通过率。第六步， 送别离站客户结算完毕，准备驶离加油站，员工应面带微笑引导客户评价。还有什么可以帮您的吗？请帮我接杯热水吧。好的，您可以在手机端对我此次的服务进行评价，谢谢， 并挥手道别，送客户离站。
990油站大管家
02:08查看AI文稿AI文稿加油过程中常见客户疑问一、加油源在现场服务过程中，经常性会被客户问到关于油品、质量、数量等问题。规范正确的回答既可以让客户信服， 也可以有效减少客户因误解而造成的投诉。 q 一、加油后油表不动，客户质疑油品数量不足？答 大部分汽车的油表是通过油箱内服字的上下浮动带动电子传感器，传感器在将产生的电子信号传递给油表指针。加油后油表指针不动 一般是由油浮出现了卡滞而造成的。建议重启一下车辆或是行驶一段路程后再观察，一般情况下油表指针可恢复正常。另外告知客户，加油机都是计量部门强检合格的，如有疑问，加油站与客户可进行现场计量。 q 二、加油量 为什么会大于油箱标注容量达车辆出厂标注的油箱容量为安全容量，并不是油箱的最大容量。汽车厂家所标定的油箱容量是从油箱底到安全借度的容积， 通常车辆为最大容量的百分之八十到九十左右。而安全戒度到油箱口还有一定的空间，这个空间是为了保证油箱内的油品在温度升高的情况下膨胀， 而不至于溢出油箱的安全空间。如果在加油过程中把油加到油箱口，就会出现实际容量大于标称容量，这个属于正常现象，客户可以放心使用。 q 三、同样金额的油前后车辆行驶里程不一样。八、 首先告知客户用行驶公里数耗油量判断油品质量的方法是不科学的，因为路况好坏、车辆负载多少、油品价格高低、 开空调与否、行驶速度快慢、天气状况、油路是否通畅、积碳是否严重等都会影响汽车耗油量。所以，行驶公里数不但与油品质量有关，也与客户用车习惯、车辆情况和行驶环境状况密切相关。 中国石油的油品是经过国家质量技术监督局检测的合格产品，客户可以放心使用。如客户认为耗油量确实太大，可以共同进行加油机检定。
01:45查看AI文稿AI文稿加油站一定要抓好员工营销话术的演练。话术话术。说话的艺术，是说话的技巧，是说话的方法。话术啊，他不单单是搞营销的，搞服务行业才用得到。 任何的行业，任何职位，任何场景，只要涉及到人与人之间的沟通，都涉及到话术。曾经某个行业啊，就有一句话，要想富，背话术。话术是营销活动中的关键环节之一，也是学习培训的重要环节。 有老板们都知道，在客户服务方面啊，员工会说话和不会说话，对用户的体验感和留存呢，都有很大的差别。油站内部啊，平时更多交流的也是客户意义处理的话术。但是啊，不太重视营销话术的学习和演练。 很多有老板反馈说搞活动的效果不好，咱有没有问过自己，为什么效果不好吗？你回想一下，在平时搞营销活动的时候， 只是把咱们的活动内容定了，通知给了班组长，并没有针对营销活动啊，进行话术场景的演练培训。记得哈，同样的一个营销活动，经过话术演练和培训的，和没有经过培训的，他的业绩啊，有很大的差别。甚至啊，天壤之别。 谁也不是天生的营销天才，都是后天锻炼出来的。学过学，会和会用啊，区别很大。所以呢，刘老板们一定要把员工的营销话术培训演练重视起来，特别是涉及到充值、裂变、加满邮费、互动等营销活动的。做和不做，区别很大，做到位了，区别更大。 油站销量提升啊，并不难，只要有老板们有想法，老谢就有办法。老谢的团队啊，有丰富的油站运营管理经验，有很多成熟的方案和成功的案例分享给大家。有油站运营管理、销量提升需求的油老板可以联系老谢洽谈合作。关注老谢，让咱到加油站多拓客，多卖油，让油老板们多赚钱，让股东们多分钱。
104老谢说油站｜谢涛
02:53查看AI文稿AI文稿当你的加油站遇到刚提的新车，来站加油，我们的加油员要学会说的三句话，第一句，恭喜您买的这个车真漂亮。第二句，这是一个难得的好机会，我建议您把油箱加满。 第三句，加满后您先跑跑看，感觉不错的话，建议您下次来办张加油卡，更划算。很多时候，我们在加油站遇到了刚从 4s 店提出来的新车加油，我们第一反应会想到什么？ 是不是会想到新车吗？赶紧让客户办理加油卡，有优惠，还能锁住客户，只有这种想法的一定不在少数，对吗？但是我想在目前疫情反复，加上油价高涨的形式下， 客户没有那么大方愿意掏出那么多钱放在你的加油站了，客户不愿意掏钱了怎么办？ 有没有更好的营销方式去服务顾客呢？有，今天就和大家交流一下我对待新车的加第一箱油的营销方法。第一句，我们看到客户进站加油， 第一反应就是要热情，服务要显示出热情，那就要尽快和客户熟悉，那怎么熟悉呢？在这里 我们就要教会员工赞美客户。比如我们可以先恭喜客户喜提新车，然后夸车。如果客户买的是经济型车，我们要夸客户车买的对，很多人都用这款车，这款车性价比很高，如果客户买的车高档， 我们就夸这个车是我今天见到最漂亮的车。这不是说我们虚伪拍马屁，而是我们给客户正确的肯定，因为加油站的工作人员肯定每天见到的车都很多，我们的夸奖会让客户心里很舒服， 同时也通过夸奖和客户迅速的拉近了距离，也博得客户的好感，因为让客户喜欢你，我们的销售就会更加容易。第二句，建议客户加满应该是我们的加油员都会说的，但是面对这个新车，我们还可以给客户这样一个 无法拒绝的理由，这是唯一一次让民能知道这个车的油箱最大能装多少升的机会，因为每个厂家出厂说明书上标称的只是安全容量， 实际上能加的远远不止说明书标注的。这次加满以后您就能知道实际有多少升，以后您再加油心里就有数了。第三句，客户加满以后，我们要送上加油赠品， 最好能有新车主专属礼品，让客户知道我们的赠品多，加油实惠，然后再告诉客户您加满以后跑跑 好看，要是觉得我们的油品您满意，下次再来加油，可以办一张我们的加油卡，因为加油卡还能优惠或者赠品，用卡加油更划算。对待新手司机，我们还可以普及一些汽车常识或者解答一些疑惑， 以此增强客户的好感和信任感。小伙伴们，你们学会了，觉得实用的话点个赞吧！
75加油站第一线
01:19查看AI文稿AI文稿开着刚提的新车到站加油，加油员一般会推荐会员和处置办卡，但是现在这么做很可能招致客户的反感。为什么？该怎么做才能让客户更有好感、更忠诚？ 原因分析，近期油价居高不下，一定程度上降低了客户开车用油的需求，再加上疫情影响了人们的钱袋子， 客户很反感商家劝他掏钱办卡的做法。应对措施，我们对新车主先用赞美的方法接近客户，获得客户好感， 然后利用能搞清楚油箱的安全容量和实际最大容量有误差这个理由，劝客户加满加完油再及时送上加油赠品和免费增值服务，让客户感受到加油站的贴心和实惠。最后鼓励客户先跑跑看， 显示我们对油品质量的自信，再告知客户我们办卡更优惠，可以在下次来加油的时候先办卡再加油。这样一套的流程下来，客户既感受到了加油站的热情， 体验了免费的增值服务，还觉得加油站很贴心，没有催他立刻掏钱办卡，这样的客户才会比较容易培养成我们的忠实客户。
48加油站第一线
01:22查看AI文稿AI文稿加油站如何应对现场客户纠纷？加油员加油时不小心把车主的车划伤了，车主要赔偿加了一百五十元的油，车主的油表没动， 车主要投诉加油后车主车辆无法启动，要加油站给说法。遇到类似这种情况，加油站应该如何应对？本期加油站微课堂为您分享 加油站如何应对现场客户纠纷。首先是心态调整，理解客户，不要和客户争吵，冷静耐心的处理问题。 第二步，代理，将客户代理加油现场，最好请入办公室等安静场所倒水让座，礼貌表示歉意。第三步，倾听，认真了解事情经过，倾听客户诉求，不打断客户的叙述。 第四步，解决，再次表示歉意，并给予合情合理的解释。对于确实造成客户损失的，先倾听客户的赔偿要求，在理解的基础上给出邮站的赔偿方案，请你一步协商解决，不要擅自做出承诺，避免被动不好收场。 关于现场客户纠纷，很多情况下，客户关注受理纠纷的态度比解决问题本身更重要，不要因为态度问题激化双方矛盾，将事态扩大。
00:54查看AI文稿AI文稿开口营销，简单来说就是现场销售人员通过语言把商品介绍给顾客，让顾客了解商品性能及用途，从而接受商品并愿意购买的过程。一个优秀的油站服务人员往往能为油站创造更多收益，那么加油站到底怎么做好开口营销？ 一、汉天营销法，根据不同季节推荐不同的商品。二、看车营销法，根据车型不同，分析顾客群体，推荐不同的商品。三、分为营销法，利用节假日和周边环境， 通过营造符合时下的氛围，推荐不同的商品。四、量体裁衣法，从顾客需求出发，对于赶时间的不要轻易推荐， 不盲目推荐，不强制卖货。五、眼神交流法，微笑与顾客眼神接触，体察顾客情绪及获得推荐后的反应，进而有针对性的销售商品。你学会了吗？
216加油站第一线
01:38查看AI文稿AI文稿喂喂，你好，这里是中国石油加油站的，给您打电话是想提醒您明天是十号，请您记得来充值，都有什么优惠活动？ um 充值，充值一千会有会有优惠券，你这也没有啥活动啊，再说吧。 总结失败原因，一、语气不够坚定。二、对客户不熟悉。三、对优惠政策不了解。 首先熟悉客户信息，建立客户档案，进行数据分析， 设计不同营销策略，研究专业话术，不愿掌握优惠政策，站在过客角度想问题。 喂喂，你好王哥，这里是中国石油加油站的，给您打电话是想提醒您明天是十号，记得过来充值。 那还有什么其他优惠活动吗？嗯，本月呢，充值一千元能赠送您一张二十的汽油券，您消费二百元汽油就可以使用了，还可以赠送您三十块钱的便利店免满减券。挺好啊， 我看看，我有时间我过去一趟。好，你一定记得过来充值啊。好的好的，成功。
36油Young
01:46查看AI文稿AI文稿油站服务如何做到客户体验创新？服务是油站吸引客户、获得忠实会员的重要指标。如何在客户消费的固定过程中，通过服务让客户体验创新？以下六点供您参考。 第一，提供全面的服务流程和体验，包括车辆进站、加油、结账、离站等环节。加油站可以优化服务流程，提高服务效率。例如设置快速通道、提供快捷结账等方式，让客户能够快速完成加油。 第二，提供专业的咨询服务。邮站可以建立咨询服务团队，提供专业的咨询服务，帮助客户更好地了解车辆状况、油品及保养知识。第三，持续创新产品和服务，不断研发新的产品和服务，以满足客户不断变化的需 需求和期望。例如，升级油品，引入智能化设备和技术，不断提高油站的服务水平和效率，提高客户对油站品牌的忠诚度和满意度。第四，提供多元化延伸服务。 例如提供汽车美容、洗车、快修等服务，满足客户的不同需求，进而增加客户进站消费的频次，减少客户流失率。第五，建立客户服务社区。通过建立社区平台，如线上营业厅、企业微信群等， 让油站与客户之间建立二十四小时联系，让客户与客户之间可以相互帮助和分享经验， 提高客户对品牌的认同感和归属感。第六，与其他企业合作，提供跨界服务。例如与汽车四 s 店合作，提供加油打折和保养优惠。与旅游公司合作提供旅游优惠等。
03:21查看AI文稿AI文稿一、凑整提议法是指在顾客付款的时候出现需要小额找零的情况，员工建议暗示或直接推荐顾客购买某种商品替代找零。 您好，您一共消费二百九十七元，收您三百元，来一条益达吗？就不给您找零钱了。也行，那给我来一条吧。在凑整提议法中需要注意了解商品价格，收款时凑整商品价格要熟悉。 二、搭配提议法，员工通过观察顾客已购买的商品，而建议暗示或直接推荐顾客购买与之相关的商品的销售行动。 通常搭配的商品是会一起购买或者一起使用的。来桶方便面，师傅，只要一桶方便面吗？对，方便面和火腿肠更配哦，要不来两个？ 好吧，那就来两个吧。好的，在搭配提议法中需注意了解商品的关联性和搭配方式，根据时令或节日合理提议。 三、建议性提议法，员工建议暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动。您好，欢迎光临。师傅，您这是要跑长途吧，来件红牛或咖啡提提神。行，那给我来一件吧。好的，这就给您办车上。 在建议性提议法中需注意，一、确定主推商品。二、观察客户行为，发现需求。三、掌握客户消费周期及购买规律。四、 与客户沟通交流，寻找切入点。 四、超值体系法，通过员工建议暗示购买比客户原来所 选择的规格大或者有数量折扣组合折扣的商品，以增加客单价。来件红牛，师傅，你有电子券吗？使用电子券买商品很划算的哦。对，我记得有，你帮我看一下。 您看您这张三十六元的费用电子券消费满七十五就可以使用一张，您拿十三瓶红油，使用电子券后用加油卡刷卡还能打九二折，您只需要付三十八块六毛四，相当于一瓶还不到三块钱呢。哎，你真的太会算账了。 在超值提议法中去注意了解促销活动规则，观察客户消费商品 代替提议法。代替提议法就是通过建议办事或推荐店内有的商品来代替顾客想买而定义店里没有的商品，你知道有没有？经理 你好你好，欢迎光临这里。有的，一看你就是追求品质的人，一定很爱惜您的爱车吧。是啊，大家都说美孚的润滑油很好，我就想买来试一试。 美肤润滑油的品质确实很好，如果是您自用的话，我们这里有一款昆仑 k 二九全合成润滑油，质量也非常不错，性价比高，您可以尝试一下。以前没有用过啊。 您看，我们这款润滑油入选了北京二零二二年冬奥会官方指定润滑油，品质有绝对的保障哦，是吗？那给我来一桶试一试。好的，没问题，请这边结账。 在代替题法中去注意了解客户购买商品的替代品及匹配性。
207鼎信智汇加油站服务商
02:54查看AI文稿AI文稿加油过程中常见客户疑问二 q 四、因油箱中有水，客户质疑油品质量差导致车辆出现故障时。答水的密度与油的密度不同，油水混合后会出现分层， 所以加油站绝对不会主动往油中进行掺水。如客户车辆油箱中出现水，请客户确认近期当地的天气情况，是否有下雨及车辆的停放地点 是否会出现淋雨导致油箱进水的情况。另外，向客户说明站内加油机都已经安装防水滤芯，这种滤芯遇水会进行膨胀锁死，因此加油机绝对不会加出水。 如客户仍不认可，可以进行现场滤芯防水测试。 q 五、客户加油后车辆发动机故障灯亮、车辆抖动、车辆熄火，认为是油品质量问题？答中国石油油品 必须经过检测合格才能销售，请客户放心。建议客户先尝试重新启动车辆，或查看车辆火花塞、传感器等是否出现故障，尝试后问题仍然存在，建议到就近四 s 店或维修机构检查车辆。另外，可以向客户查看监控， 证明客户加油前后车辆都没有问题。如因为质量问题，肯定其他车辆也会出现故障。如客户仍有意义，可以建议客户现场取样进行化验。 q 六、加油站为什么总是调价？或为什么不同站价格不同？答 中石油根据国家发改委要求，按周期进行油价调整，调价周期为十个工作日。目前成品油价格由国家制定，实行最高限价。在最高限价前提下，根据加油站周边市场情况，不同站点之间会开展短期促销活动 或者店庆活动，因此会有可能存在不同站之间有差异，但绝不会高于国家限价。 q 七、为师们同一品号油品颜色会有不同？答同一标号的油品之所以出现颜色上的差异， 是由原油的来源地及炼厂的加工工艺不同所造成的。目前我国使用的原油既有东欧的，也有非洲和中东的。由于原油的产地不同，炼厂在加工过程中使用的添加剂也不同， 导致炼制后油品的颜色也不同。但所有油品都是经过化验合格后才能出库销售。 q 八、不同标号油品可会混加吗？正规加油站不同标号的汽油 在质量上并没有本质差异。以九十二号和九十五号汽油为例，数字代表的不是汽油质量，而是抗爆指数及新顽值。数字越大， 抗爆指数也越大。也就是说，同等环境下，九十五号汽油的抗爆指数更强。目前汽车制造水平大幅提升，一般十万元左右轿车压缩比都已经达到十以上，适用油品为九十三到九十五号油品。 客户可以依据经济水平选择。在压缩比允许下加注高标号汽油，车辆动力会更足。
