美团外卖服务分和体验分有啥区别
你有没有发现，最近很多美团花店的评分断崖式下跌，三月二号开始，用户端显示的是店铺综合体验分，不再是以前的评价分。你会发现这次更新里面有几个特别难搞的指标，商则、配送时效、配送准时率、实拍返图率。 先说商则这个事，鲜花袋非标品。以前与客户出现纠纷的时候，如果确实是我们的质量问题，立即售后，这个没问题， 但是如果客户是鸡蛋里面挑骨头，他只花了四十八块钱，想买一百四十八的效果，我们以前是从来不惯着，但是现在不行了，你得乖乖售后。为什么呢？只要客户一找美团介入，大概率就是商责。 现在的营商环境就是这样，平台为了保护用户体验，商家只能吃这个哑巴亏。第二个就是配送时效，以前还可以发个拼送，哪个便宜发哪个，我们实测出来，重庆这个地方拼送一公里五分钟，后来我们增加了一对一的比例，现在一公里三分钟这个指标的得分从五十分涨到了六十分， 但是平均一单要贵四块钱。你看这就是一个选择题，你觉得值不值？如果你想保住体验分，那你就得多花这个钱，如果你想省成本，那你的分数就得降下来。第三个是配送准时率，以往的策略是什么？大家都把预计送达时间调的很低， 有些做精品花的店，制作时间就是要长一些，但是为了和那些预制花店竞争，也会把配送时间调的很低，确实有损客户体验，但是为了接单没有办法。 现在平台规范的这一行为，说白了就是你做精品花，就得老老实实把制作时间标出来，不能为了抢单把时间压缩的不合理。 这个规则利好预支花店，因为他们制作快，准时率天然就高。最后说实拍返图率，这个对大店特别不友好，总有一些骑手还没有到店就点了取货，或者你的返图还没传上去，就已经显示在配送中， 订单少还好订单多，这个指标很难做到百分百。你会发现，对于一个日军出大几十万的店铺来说，百分之九十的反图率已经很优秀了，但是这一指标的得分也只有三十分到四十分。在此基础上，每提高百分之一的反图率都是极其艰难的， 你费了九牛二虎之力，把反图率提高到了百分之九十五，也才得五十分。反观摆烂的商家，象征性的反图百分之二十的反图率也有二十多分。 如果是你去挣高返投率还是摆烂，我们在过节的时候都是战略性放弃这一指标。为什么呢？因为为了挣高返投率，你的出货流程就得变，到时候多出来的人员可不止拍照的一个人。 与其花那么大的功夫去提高那么一点点的成绩，不如把精力花到更大的地方去拿更大的增长。总的来说，某些项目上你不用去死磕高分，某些项目上你轻松就能拿高分。咱们追求的是总体高分的性价比。 所以接下来呀，整个鲜花外卖的生态会进一步分化，要么你就做预制花，走量走快。要么你就做精品花，你得把服务做到极致，让客户愿意等不上不下的花店会越来越难受。
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