得物商家客服怎么设置接待客户

多平台多店铺可以同时登录，不管是哪个平台哪个店铺的客户信息，只需要在小智客户端的这一个页面就可以统一进行回复了，不用再点击跳转到各个平台店铺的后台，非常的方便。如果你原本就整理过那些话术，你可以直接的把话术一键导入， 立马就能实现快速回复。而且他也可以自主的识别商品卡，遇到客户语气不佳的时候，还会自动跳转给员工客服，所以不用担心客服质量的效果不好。同时还支持自定义接待分组 已回消息自动移除的功能，现已支持淘宝、抖音、京东、得物、微信小店等多个国内电商平台使用。

做电商的老板们，我真的建议你们都来用一下 ai 客服，给大家看看现在的智能体客服自动回复有多智能。 好，现在我来模拟场景，想要买一款面膜，我会问这面膜有什么用？能美白吗？ ok， 现在已经发出去了，然后看到我们的现在就已经回复了急救、补水和提亮。然后我接着问我说，我是大油皮，会长痘，能用吗？ 就会说，呃，推荐这款质地清透，含水杨酸和茶树油。 ok， 然后我接着问我说要敷多久？用完要洗吗？ 然后这就回复说，呃，十五到二十分钟，然后无需清洗，然后我说有点贵，呃，这个有活动折扣吗？ 然后这里就自动回复，然后还有主动催单，从这个对话你们可以看得到，首先呢是我完全不需要动手，智能给客服，自己就生成话术去回复。 然后你们看到 ai 客服介绍产品很流畅，不出错，在一问一答结束后，还会主动垂头告诉顾客有优惠活动，就像一个真人一样智能。想了解 ai 客服的老板，左下角来盯盯我吧！

哈喽，大家好，今天谈一下这个得物商家最需要做的五件事情啊，针对这个新商家，那首先第一点的话是先别乱上货啊。嗯，只上好卖的，不容易被退的，那这种的话，呃是比较安全的。那第二点的话就是价格别太高，也别太低啊，因为， 呃像这个得物入驻的话，后续这个商品的价格还是比较主要的，而且的话这个价格的话，一旦上了高速，然后一下子降低的话，会， 呃导致店铺没有权重啊。那第三点的话发货一定要快，那得物最讨厌的就是发货慢，一般下单后二二十到三十六个小时内的话是必须去进发走的啊。嗯，第四点的话东西的话必须是真，然后全然后合格啊，那如果说是假货的话，这个店铺会直接导致 这个封店啊。呃，授权和质检报告的话都必须具备啊。那最后一点呢，就是客户别忘消失啊，那比如说你这边客服的话需要做到，比如说有人来咨询的话，在第一时间去进行回复啊，那好评多，流量多，那才卖的多。 那以上的话是得物商家的话需要做的几件事情，对于得物有这方面的入住需求有疑问也可以欢迎前来沟通咨询啊。

你说的哈，这个是你你的，你的工作我也能理解，但是上次客服跟我聊了一个小时也是办事这个问题，就我们今天聊下去还是这样的，我也明白你们的工作性质，那我们这样的口水账没有意义，所以我就直接告诉你，我的底线就是这样的， 你们去处理，处理完了再回复我好吗？嗯，了解，非常感谢您的理解哈，但是因为确实这个方案我们实在是争取不到了，这个方案可以给你保留，如果说需要的话，不，没有什么叫实在争取不到，就是你告诉我你们处理不了，不处理这个问题了， 是这样吗？退货，退货，我们确实争取不到，实在是不好意思，那你们生产出现质量问题，你们不符合消费法了，也无所谓了吗？首先平台肯定不会做违法的事情，其次就刚才也给你提过，那，那你们的态度呢？那你们现在什么态度？那你告诉我的是 那个争取不到啊？什么叫争取不到啊？我没有给你讲人情，我跟你说，你帮帮我，我跟你讲法律，我们还有什么商量的尺度啊？ 嗯，这个首先我们平台确实不会做违法的事情，其次就说针对你。那你，那刚刚你不是就讲争取不到吗？那是争取的问题吗？ 我们确实目前超过了三十天，平台无法强制商家执行这个退货，实在我还要再给你念一下消费法第二十四条，第四条吗？生产中出现质量问题，不得以过保为由拒绝 退货。我跟您说的哈，但是平台确实不会做违法的事情，您这个退货，那你们做的是什么呢？那你们在干嘛？那你，你现在回复我的东西是干嘛？你不是无视了这两条法律吗？你还不好意思。可以无视法律吗？ 实在是不好意思，解决不了，改变了哈。不解决不了，可以忽略这消费法吗？嗯，给你带来不便，实在是不好意思哈。所以去解决这个问题再来回复我好吗？ 嗯，这个当前方案可以给你保留，需要的话我不需要你保留方案。我的诉求是什么？ 呃，您的退货诉求我们确实是争取不到，实在是不好意思。先生，那你就向上反映吗？这要上面能回馈我吗？ 给您带来不便了哈，先生，没能达到您的预期，实在是不好意思。确实是打扰到我了呢。那你就这样，你们 记录好我的诉求，沟通好了再回复我吧。好吧，实在是抱歉了哈，先生。嗯，拜拜。

家人们做过得物推广的都懂，平台数据不公开，投流全靠瞎蒙，钱花了单没出，真的太闹心了。别慌，今天教你自己分析人群数据，把投放效率直接拉满。得物的人群其实就分三类，买过你家商品的是核心人群，专门用来做复购、 收藏求购过的是高前人群，用来促活最香点过浏览过商品的是兴趣人群，负责拉星种草。拿最常用的促活来说，就看这四点， 一看性别和下单时间，女生高频下单基本是自穿送礼属性弱。第二，看地域，优先选一线，新一线还能找同城市达人合作。第三，十八到二十五岁是得物主力，学生和小白领多， 对价格敏感，别推太贵的款。第四，用自家 top 品类联动种草，效果直接翻倍。记住，先定推广目的，再选对应人群，精准打透就对了。

当客户要售后客服的，如何引导客户让其不要申请品退？原因？话术一，逻辑要点，共情安服用保障，劝改原因亲，特别理解您收到货不满意的心情哦，真的非常抱歉给您添堵了呢，您直接申请退款就可以了哈，麻烦别选商品品质相关的原因哦， 选 pk 无理由或者个人原因都行哈，我马上为您优先处理您的订单运费啊，全程帮你承担，绝对不会让你有损失的，你放心操作就好哦！ 话说二，逻辑要点，致歉受影响，以效率促改！实在不好意思，婷婷，让您碰到售后问题了，您的情况我都清楚了，申请退货时别选品质类的原因哦， 这个会拉低店铺的评分，还会耽误您退款呢。您选其他非品退原因，我立即秒通过审核，全程极速退款，不用您多等，所有的问题啊，我都帮你妥上解决的哈！ 话术三，逻辑要点，讲时效率好引导修改。亲，我特别懂您想快速解决问题的心情呢，先给您私信了，您正常申请退款极速哈，千万别选品质原因哦，这个会减慢审核的速度，您换成其他原因，我马上优先为您处理运费啊，给您兜底，用最快的速度帮您走完退款流程等等。

哈喽哈喽，大家好，今天得更新了消费者邮费补贴的调整公告，然后发现有很多嗯，小伙伴都不懂这个的意思是什么，然后我来给大家说一下，那消费者邮费补贴是什么呢？就是我们在交易任何一笔商品的时候，他底下都会带上消费者邮费补贴，那他可能是六元，可能是十元，可能甚至更高，这个是根据商品不同，然后他所调整的费率不同， 那扣除的意思是什么呢？就相当于说是如果我们商品被买家买走之后，得物已经向买家发货了，那这时候买家如果取消订单，那么这一笔消费邮费补贴得物将直接扣掉，不还给我们。 那这就代表的是如果砸价，我们的商品可能会被同行恶意拍下，恶意拍下之后呢，等得物发货了，他再退货，那就相当于我们我们在没有任何成交的情况下，损失大概十元左右的 就是利润。那就是说只要就只要你砸价，我就可以这么搞你，或者就完全可以会被会损害我们个人卖家的利益。我觉得还是挺无语的，就是怎么说呢，感觉没有良心赚的钱会更多得物。

蓝 v 账号常见的问题也是问的比较多的，我们看一下啊。首先第一点是申请多个蓝 v 账号，可以用同一个身份证申请吧，那是不可以的。第二点就是一个品牌可以申请多个蓝 v 账号嘛，就其实会有很多人问这个问题，为什么呢？因为我们如果说是经销商品牌方，他们 自己拥有了这个蓝 v 账号，那我们是不是就申请不了，或者说是用不了的？这里可以给大家一个办法，就比如说我们想要去发蓝 v 文章，但是蓝 v 账号在品牌方那里，我们也申请认证不了了，因为一个账号只能有一个蓝 v 账号嘛，一个品牌只能有一个蓝 v 账号，那这种情况的话，我们就可以去跟品 沟通，比如说我们蓝 v 账号能不能共用呢？就是你发你的，我发我的，自己发自己的这个商品的一个蓝 v 文章，那其实是没有影响的，我们就可以去跟他沟通，一起共用这个账号，那也是可以的啊。第三 点就是蓝 v 账号的审核时间预计是在一周啊。第四点是蓝 v 账号能不能换主体，一般是不可以，若运营蓝 v 账号还是同一批人， 不需要变更主体继续运营就可以了。如果说运营账号运营团队换了一批人，原先的蓝 v 也没有交给新团队这种的，那就要重新的去开蓝 v 再运营。第五点就是撤销蓝 v 账号之后，再用这个账号重新申请蓝 v， 可不可以？那是不可以的。最后呢，是蓝 v 一 经认证可以换绑解除实名的信息吗？那一般来说蓝 v 账号一经认证就无法换绑解绑， 如果说离职人换人，想要继续运营，就可以通过换版手机号的方式去运营。如果说实在实名信息无法更改，如果说很介意这一点，我们只能从新的开账号。一般来说，蓝莓账号我们就用公司的手机号去注册，就不会因为人员的离职啊，或者说主体的变更啊等等其他这些可变的因素影响到我们蓝莓账号， 如果说你想要变更主体，变更什么其他实名信息，那还是比较麻烦，所以说我们就从根本上去解决这个问题，最好就是用公司的一个主体账号，主体的一个手机号去认证就 ok， 不要用个人的啊，不要用运营商的个人。

体验综合分大揭秘各位商家朋友们注意了！全新的体验综合分将于四月一日生效，并取代服务分，分数更易运营，限制经营处罚更少，激励更加精准。一、什么是体验综合分？ 这是平台用于衡量每个商品体验表现的分数，计算逻辑是一百减综合受损率乘一百划重点，商家要关注每个商品的受损率。 二、商家应该如何应对？商家应经常关注商品分数，尤其是进入预警治理状态的商品，记得点击去改善，如果对发生扣分的受损单有意义，要尽早发起申诉。三、如何减少扣分？核心，做好发货、物流、商品品质、售后客服每个环节 选择得物配，可减少发货和物流体验扣分。采用仓储托管可减少商品品质扣分。及时审核并通过商品质量问题的退货退款申请，可减少售后扣分。四、回分攻略主动开通各类特色服务，部分运营指标达标后均有机会获得单环节回分。五、费率激励升级一、 各卖费率激励上线，从三千提升到三万。二、取消全店经营额门槛，单个商品符合要求即可享费率优惠。总之，平台将更加关注每一个商品的表现，与商家携手打造更优的消费者体验。

鞋子品类总翻车，别着急，记住这四步，售后轻松应对。第一步，先安抚客户，一来不管啥问题，先别急着解释，让他感受到你在积极处理问题，而不是在推卸责任。 第二部分清楚，像尺码、颜色这一类属于个人感受问题，但开胶断底就是质量问题，咱们既然承诺了七天，无理由三四天质保就得按规则办。 第三步，明责任，质量问题咱们主动承担，运费我们出，个人原因也要耐心的沟通，把理讲明白。 第四步，快速处理，不管是退是换，方案要快，效率要高，千万别拖，快速解决才能避免矛盾的一个升级。鞋子售后确实又杂又多，如果你不想被天天缠着，不妨交给我们。

好，这期视频来讲一下运营助理的基本技能。第四个技能，如何协助客服工作以及处理售后问题。淘宝大促的时候，有些公司的客户咨询量特别大，这时候公司人手不够，可能就会派助理临时帮忙顶替一下客服的岗位。 有些公司甚至会让你先做一两个月的客服，在解决客户问题的过程中熟悉产品。所以不管哪种情况，都得把客服技能学起来。 运营过程中，你们肯定经常和客服有接触，如果你们不懂客服的工作，那怎么和客户沟通呢？所以这个技能也很重要。这个视频我分为两个部分来讲解，第一个是客服接待， 第二个是处理售后。那我们先来看看接待客服这部分，其实客服接待很简单，就是客人来咨询问题，我们回答他们， 虽然很简单，但是这里面还是有些需要注意的点。先来看客服接待，如果公司让你临时做客服，或者偶尔兼职客服，他们会给你开一个子账号，里面会有客服的权限，包括售前和售后权限。但我们也不用太在意这些， 他们让你做什么你就做什么，公司还会给你的账号进行分流，让客人可以直接找到你。当客人来的时候，你的账号就会自动弹出聊天窗口， 你可以根据客人的问题进行回答。在聊天的过程中，如果有需要登记或者反馈的问题，比如产品质量问题，或者仓库发错货的问题，记得及时处理并做好记录。我们客服还需要提前准备一些快捷短语，因为有时候需要回答的问题很多， 我们可以把常见问题答案提前准备好，当客人问到的时候就可以直接发送。一般比较大的公司都已经有快捷短语，你只需要了解一下就可以， 那像一些小公司的朋友没有，你就要自己准备。在聊天界面的右下角就可以导入快捷短语，导入这些短语后就会出现在右边，每次客人问问题的时候，我们都可以在右边找到相应的短语，点击发送就可以了，这样就可以大大提高回复效率。好，我们现在来聊聊第二个售后处理的事情， 毕竟卖出去的东西难免会出现需要售后的情况，所以售后客服的角色还是很关键的。首先 售后客服要做的事情大概有三项，退换货处理、差评处理和投诉处理。首先我们来说说退换货，一般来说，我们收到顾客退回来的包裹时，需要打开包裹看看退回的是哪位顾客的货物，然后我们需要打开包裹，看看退回的是哪位顾客的货物，然后在我们的后台记录下这些信息，比如款 是颜色和退货原因等等。如果顾客要求退款，我们就得检查产品是否有问题，如果没有问题就直接在后台申请退款，一般客服是没有这个权限，需要运营来处理。然后把相关退货资料整理到表格里，这个表格主要用来记录日常的售后订单， 操作起来并不算难，就是琐碎一点。接下来就是处理差评，每天我们都被检查店铺有没有收到差评，如果有就想办法解决，因为差评对我们店铺影响很大，对于新店，那你可以直接联系顾客，看看能不能通过补偿的方式让他把差评改过来。如果是老店，我们就得考虑用投诉的方法让系统把差评 屏蔽掉，但无论怎么样，尽可能和客户协商，如果协商不成，再想别的办法。最后是处理投诉。不管我们卖什么，偶尔总会有遇到投诉的，比如产品问题或者是恶意投诉，这时候我们作为售后人员，就得找出投诉的原因，想办法解决， 并且评估一下这个问题的严重性，然后根据实际情况拿出解决方案。好，关于售前和售后的客服内容，我们就聊到这里，最后我来简单总结一下客户平常会遇到的一些问题。 第一点，客服接待入口。当有顾客咨询时，聊天窗口通常会自己弹出来，如果想主动找人聊天，可以在已售出的宝贝列表找到顾客的名字，点击聊天就可以。第二点，回复评价的入口，在买家中心的交易板块有个评价管理，点进 去就能看到。第三点，修改顾客地址，可以在订单详情里面修改，如果你公司有 erp 系统的话，可以在公司的发货后台修改。第四点， 退货处理入口。打开卖家中心，找到退货管理入口，进去后找到相关订单，检查误后操作退款。第 五点，咨询转化率，这个可以在后台看到，不过公司得先给你权限。转化率一般跟客单价有关，大概是百分之五十左右，越高的客单价转化率会越低，低客单价转化率会更高。第六点，订单发货。这个要看公司具体情况，如果用软件发货，仓库那边会直接发。如果是 eip 系统，你可能需要先 简单，然后仓库再发货。第七点，如果不熟悉 erp 系统，没关系，刚进公司的时候花几天熟悉一下，或者找同事带一带，很快就能上手。也可以看 erp 系统的操作手册学习。 八点，至于客服是否需要打电话，这个一般要看情况，大部分情况是不需要的，偶尔可能需要，客服的提成一般不会很高，所以这个职位更多的是作为过渡，不要做太久。好，这期视频就这样，有需要表格或者有问题的都可以后台给我留言。