如何成为东东电竞的客服
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11:35查看AI文稿AI文稿哈喽，大家好，我是东东电影创始人刘旭东。那么上一期呢，我们也汇报了我们公司的状况，首先呢就是注册量突破百万单，月收入突破一个亿，总额度呢也突破了十亿，同时呢我们的售后率也降到百分之零点五一啊，订单量单月我们达到了四十七万， 然后投诉订单单月是两千四百份，其实这个概率啊是非常低的啊。当然有很多人可能会说这个我刷到视频就是一个很差的，但这个东西没有办法，因为毕竟我们整体量特别大，而且表现好的也没有人发视频，只有表现差的可能会发出来。当然这个东西我也能理解，但是总体上来讲，我们的收获率还是一再一降再降的。 从我们东中电竞成立的时候，二零二二年，二零二三年到二零二四年，二零二五年，到今年，我们一直在想着把东中电竞的售后率降低，降低降低也让老板的体验越来越好，所以这也是我们公司的 kpi， 也是我们公司的企业文化。在最开始的时候，我们的投诉率可以达到百分之十，从去年的时候，我们的售后率从百分之一变成了百分之零点七， 那中间我们经历了哪些内容呢？首先呢，我们从百分之十降到百分之一，中间经历了很多三三幺规定，道德绑架、诱导消费、主动索要等等的一些规定，我们让售后率一降再降，那降到了百分之一之后，我们发现无法降下去了。怎么样从百分之一降到百分之零点七呢？ 我们还进行了一些相关的改革，什么改革呢？首先就是我们打造了一个售后团队，你们可以看到我们在淮南公司这个线下公司啊，有两百多人，三百人的，特那个特别庞大的一个公司啊，这里面人员呢，就包含售后服务，那么这个售后服务呢，就是想着把大家的服务做得更好， 同时呢，我们还构建了回访体系，回访体系也是想着说看售后有没有不作为，乱作为，老板的体验有没有变得更好，我们还构建了回访体系，那同样呢，再想着让老板的体验更好，我们一定是改变了当时的一个状况，当时呢我们是微信群，那 微信呢，对老板的这个记账啊，爆单啊，非常困难，而且呢，老板的自己的消费记录啊，再加上老板的一些等级啊，特别容易丢，所以我们吃了重金啊，去做了这个 app 功能，这个 app 功能我们包含全员会员功能， 账单功能、快速反应功能等等等等。其实我们做了这个 app 也是花了重金去做，我们一年以两千万的这个成本去做这个 app， 其实重点还是说能不能把老板的体验再提高，让售后率再降低。 当然呢，我们还做了一个大数据模型 ai， 这个大数据模型 ai 也是跟抖音进行合作啊，字节跳动，我们用了抖音字节跳动啊，同款的这个大数据模型，所以你在抖音上刷的视频和我们东欧电竞这个动态刷的视频的机制是一模一样的。 那为什么我们还会做这个 ai 呢？实际上是我们调研了啊，那有很多投诉是老板输入这个要求，然后这个要求的陪玩自己来，那实际上这个东西就会出现一个问题，什么问题？就可能说我输入的这个要求陪玩来的不是一个人， 所以我们学习了抖音的字节跳动思想，由最开始的人找视频变成视频找人，由最开始的人找陪玩变成陪玩找人。 所以呢，有了这个大数据模型之后，你可以在东东宁宁的动态里面刷到自己喜欢的陪伴，那这样呢，收获率会降低。那出了这一系列的这个功能之后呢，我们呢，收获率从百分之一降到了百分之零点七，这是一个非常重大的突破，我们突破了，那现在呢，我们在我们就开始想着啊，我们给公司定了个目标，就怎么从零点七再往下降， 这个东西我们想了非常多，因为我们要给陪玩上课，又要做规定啊，做三三幺规定啊，各各种各样的处罚呀，包括开庭啊，直播呀，怎么怎怎么样，都想着让他的售后率降低，但是一直浮动在百分之零点七。最后我们想了一个办法，也就是大家耳熟能详的商战。 其实我们也分析过啊，老板投诉的陪玩有哪些内容。首先第一呢就是他的技术问题，技术问题在冬令营之前呢，就是想着啊，老板投诉就直接降级，老板投诉就降级，但实际上啊，我们公司现在员工陪玩达到了十万，我们十万呢，肯定还是想着怎么样民主更加科学， 什么叫科学呢？就以前呢，一个陪玩接了一百个老板，九十九个老板都说他好，只有一个老板说他不好，我们就给他降级了，但实际上对于这个陪玩非常不公平，而且呢也让其他的老板觉得不公平，他损失了一位一元爱将。所以有了 app 之后呢，我们进行了更加科学的降级和冲考， 好评率、投诉率、免单率，我们进行一个三位一体的合合体，然后让这个更加有问题的陪玩进行重考，实际上也是为了保护用户的体验，也为了让啊陪玩那边更加科学。这是第一点，第一点就是我们的解决方案，就是利用更加科学的一种方法进行重考，解决这个技术问题啊。 那么第二点呢，就是人和人之间一定会出现的一种问题，这个东西是不可避免的。什么叫不可避免呢？因为人和物件是不一样的 啊，就比如说一个水杯，水杯他就是这样，买来也是这样啊，可能他不会变，但是人他是会经常变的，他是一个动物，而且呢游戏环境也会变，就像你觉得一个职业选手很厉害，但他也会炸弹，你觉得一个主播很厉害，他也会实测零算，你点了一个顶户，你点了一个顶户，不管多少钱的顶户，他都会撤不出来。 这是一个人和人之间无法避免的一个问题啊，这个东西我没办法解决，但是有一点我发现我们可以解决什么东西呢？就是这个陪玩相关的规定不听，我们虽然已经制定了三三教规定，也制定了三十七页的 ppt， 所有的规定啊，一共是几万字的规定，我们都给他规定好了，但是陪玩有个问题他不听， 那这样我就给大家举个例子，小的时候老师告诉你们说不要玩手机，不要谈恋爱，但是仍然有人不听，是老师没有教吗？是老师没有规定吗？不是规定了，但是你不听。就像我们每周都会给陪娃开会，每周也要给陪娃上课，但实际上他不听。系统性的分析了之后，发现了一个根本的问题，什么问题呢？ 就在最开始的时候，相信点过东中电竞的老板应该都遇到一个问题，点一个单需要排队三个小时，什么概念呢？就是我来了东中电竞，下载了 app， 我 想着要点一个陪玩，结果我要排队，我排了三个小时才排到一对，而且没有任何的可选项，所以我不得要，不得不去点这一对打手，然后点完了之后炸单， 点了个屎，而打手的态度一点都不好。这个问题的核心在于哪？就在于我们有一百个老板啊。举例子，我们有一百个老板，就会有八十个陪玩， 我们这个资源不对等，老板的数量远远大于陪玩，而且连八十个都不到。正常来讲，我们的起单率达到了百分之五十，也就相当于有一百个老板只有五十个陪玩机， 那么就会导致我的老板的数量越来越多。而陪陪玩通过考核的这个陪玩数量特别少，它增长率特别低，而老板的增长率特别高。 为什么会出现这种情况呢？第一呢，就是我们的陪玩的考核要求确实特别高，这是第一点。那么其次第二点呢，还有很多高手，他是不愿意来东东的，为什么呢？第一呢， 太严格啊，这是第一点原因，他很厉害，但是他不来，觉得我们这太严格。确实，我们这确实很严格，被称为陪玩界的军校啊，规定特别多啊，这是第一点。第二点呢，就是因为单身有很多特别厉害的打手啊，他其实是有对象的，但是在最开始我们是 不能让他来的，所以他来不了。那还有第三点，就是他觉得太麻烦。什么叫太麻烦呢？就同样，我是一个高手，我最开始先刷到了一家俱乐部，最后我才知道了你东东，但是我已经考进了另外一家，而且在另外一家有饭吃，我需要再花五十块钱考进东东吗？不需要了，因为我有自己的舒适区了。 所以呢，他会出现很多陪玩啊，这个数量特别少，而我们的老板一直在涨。那陪玩数量少，老板数量多就会出现什么问题呢？老板流失特别严重，我下载了之后，我要等三个小时，我点不到，老板走了。 或者说陪玩不缺单，陪玩不缺单，他会出现一个特别严肃的问题，就是他非常不重视这个单子。什么叫不重视？就是我是个打手，反正我那么多单，我这一单炸了又如何？你处罚我吧， 处罚我，我大不了交个罚款，我赚的钱很多，我大不了交个罚款，我要不然就接这一个单，我留不住老板，就是我不想着把这一单做的特别好，我只想着不违规就行了， 因为毕竟还有那么多单子等着我。这是第一。第二呢，就是老板体验非常不好，就直接把老板骂了，直接就是个差评，对吧？反正就是大不了就罚款嘛， 对打手的心理来讲，来来讲是没有任何的处罚作用，我们虽然一直想着罚款罚款罚款，骂他骂他骂他，但他心里是有恃无恐的，因为老板太多了，我可以随便挑挑单嘛。 所以呢，这是导致陪玩不重视啊，陪玩不重视，陪玩不缺单，就是不重视不重视完了，老板体验非常差，而且我们也分析了一个原因啊，就是这些打手不愿意来，所以我们为了解决这个问题，为了让老板体验更好，也为了让那个陪玩重视这个订单，而不是老想着让被动我们罚款啊，老想着被动被我们罚款， 我们要想着怎么让陪玩主动的为老板提供服务，我们想了一个办法，就是增加平移。其次呢，取消单身 啊，我们增加了平移，取消了单圈之后，有很多的高手来了东东电竞，就像昨天晚上我们质检的那个明星拿手推荐的一个陪玩地狱王，他打打架打的也非常好，但他之前也不是东东的，他在别的店就是因为太麻烦，所以他来不了，但是现在他来了，打的非常好，好频率非常高。所以呢，这些高手来了东东电竞之后，就会出现一个情况， 就我们之前一百个老板只对应五十个陪玩，但现在一百个老板对应两百个陪玩，很明显，第一老板有的选， 我不再是来了之后我要等三个小时，我只能来一对，但现在呢，我一我一点就会来一堆一堆的队伍。你可以现在去试试啊，以前可能离开的老板，现在可以去试试，他来的人非常多，这会让你的效率特别好，而且老板又可选性，可选择性， 那么有了可选择性之后，就会出现一个什么情况，就是良币驱逐劣币，以前呢，没得选，我陪玩有恃无恐，但现在良币驱逐劣币，只有做的更好的陪玩才会被老板记住，然后那些做的不好的陪玩就是直接被驱逐了， 他就会变成什么样，就会在评，就会变成在抖音的评论区就说没单，没单，没单。你要知道东电竞月流水一个月一个亿啊，订单四十六万份，这什么概念？这个订单是非常多的，但为什么他会在评论区说自己没单，或者说在东电竞里面说自己没单？因为他被 淘汰了，他是个劣币被淘汰了，因为他太菜了。你要知道在东电竞以前这个地方啊，以前的时候陪玩只想着我不违规就行，但是有了这个良币，去除劣币，陪玩会想着我怎么让老板变得更好啊，怎么让老板更好，让老板下次还找我。他会不断的内卷， 当一个陪玩开始内卷的时候，他不再想着被动挨罚，他想着主动变好，所以从最开始大不了罚款的心态变成了努力做好的心态。这也是我们为什么从百分之零点七降低到百分之零点五，我们想了大把的心思来解决这个问题，但目前这个问题 差不多已经解决了，因为这些陪玩实在是太卷了。那当然我也要告诉你们啊，现在出现了一个什么情况呢？就出现了很多陪玩，在东方电竞，明明他显示接单已经接了一千多单，接了两千多单，到现在一个固定老板都没有，为什么呢？因为他就是当时的那一批，他只想着我接单赚钱就行了，我没想着把这个老板服务的有多好， 但而有的老而有的陪玩进来可能没两天，那些老板就一直来主动找他，主动找他，主动找他，问他接不接，接不接，因为他做的好，而老板的体验也好， 所以呢，这个东西是一箭双雕的情况。那当然，说到这，我也要告诉大家，东风电竞呢，是一个只想着把服务做好，服务专门服务老板的一个地方，如果你想在这里赚钱，那你只能进来了之后 极致的服务老板。同样的，我要告诉你，现在的这个竞争是非常激烈的，如果要是你不想进来，我不强求你，但如果你要进来，你要做好竞争的准备，因为在这里遍地都是金子，你想要吃得饱，就是只能成为金子上的人上人。 所以如果你要觉得自己可以，并且有有信心把这些摆烂的该淘汰的老家伙踩在脚下，那我欢迎你进来，因为老板也需要更多的新鲜血液， 而东电竞呢，也需要更多的牛逼的打手，而那些摆烂的猎币就应该被淘汰掉，他只配在评论区说自己没单。
2.0万东东（东东电竞负责人）
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