冲突管理中aria过程是什么意思

我接下来要介绍的这个模型叫 a r i a ariel。 嗯，他分四步。 好，我们先来看看 a o r a 分别是什么啊？那因为这个模型跟到 r o a 呢，都是一个学者，叫呃 rossman 啊，他是一个研究类的学者写的，所以我们就不改了。他的翻译和他本来的用词我们就不改了。好吧，那如果大家感兴趣的话呢？ rose 们专就这个 r o i 模型呢，写过一本书啊，大家也可以去查一查，就查他的名字，应该能够找到他是美国呃弯曲加州的啊，一个学者。好，我们来看呃 a r r a 的第一个 a 呢，叫 antigonism， 它指的是解决 学冲突的情绪部分啊，这是。而艾瑞啊，魔性的第一步叫做抗争。听抗争啊。中文翻译其实翻的有点片面。他说的是什么？他说的是应对冲突双方的情感 啊。所以怎么样在解决冲突的第一步，其实不是谈论事情，而是谈论感受，有没有一点颠覆感啊。好。第二步呢， 叫 residence， 叫共鸣。共鸣是什么意思呢？共鸣就是找到需求。我们下面有一节课也会说怎么样去找到需求。 找到需求呢？是在啊，我们双方都能够平静的探讨一个话题，也就是 a 做完了之后，我们来做。而理性的状态底下去探讨双方 到底什么对我们是最重要的，为什么这些事情对我们比较重要啊。接下来呢？接下来的那个 invention 这一步大家会比较熟悉，这个在我们之前学过头脑风暴的同学啊，这个非常像头脑风暴啊。就是 如果我们了解了需求点，你要这个，我要这个，你要 a， 我要 b。 那么头脑风暴有没有什么答案是同时可以解决 a 加 b 啊？这个过程叫做 invention。 最后呢，像任何一个解决的问题，或者是啊 trouble shooting 的流程一样，我们最后都要付诸于实施啊。所以其实这个模型 airia 模型的重点在于 a 和二前面的两步。

那我们知道什么是冲突之后，那么想想在我们实际工作里面冲突多不多呀？我们有没有想过这些冲突，他到底是因为什么原因而产生的呢？ 啊？我们来看这个情景啊，比如说啊，我在实际工作里面经常遇到这样的一个情景，首先我作为一个项目经理，对吧？我要做 it 项目，我要去搞开发好外表开发，现在我看上了一个非常非常牛，非常非常厉害的研发工程师，但是 我虽然想要，但是理想很丰满，现实很骨感啊，我想要，但是没有，那这个没有可能有很多原因，对吧？有时候是只能 经理不放人，对吧？有时候是因为其他项目抢了我的人，这反正不是什么原因啊，部门也好，项目也好，就不给我人， 那这个时候因为资源稀缺，对吧？兔子急了还会咬人呢，狗急了还会跳墙呢。那你我作为一个项目经理，我拿不到开发人员，我这个项目是不是就会延误，就会出问题，所以我就会着急，我就会产生一些愤怒，那这时候就可能会跟其他的部门，跟其他的项目产生冲突啊，这是第一种情况。 第二种情况呢？就是啊，我们说的人员，同样是人员啊，或者是我们项目里面的人员啊，各司其职，各尽其能，而各司其职，各尽其能的时候，发现 一个人可能有多个领导，对吧？有 a 领导，有 b 领导，然后 a 领导说啊，我这个事情很重要，对吧？小智赶紧完成。然后这是另外领导说 啊，不行，小智你别听他的啊，我这个工作更加重要，要优先处理啊。那这个时候我作为什么？我作为一个执行人员，我作为一个做事的人员，面对两个领导，面对一种进度优先级排序的问题， 又产生了一个新的矛盾，新的冲突啊。第三种情况就是，哎，我发现这个人做事情也不错，这个人啊，干事情也干的挺漂亮的啊，没有什么问题，但是我也不知道怎么回事啊，我看他就不爽，但我看他就不爽， 就是我们所说的光环效应吗？一个人当你不喜欢他的时候，那你看他不爽的时候，他做什么事情你都会觉得不舒服，所以这时候就会因为什么性格、风格、工作态度的一些不一致而产生矛盾和冲突啊？那么这些 在实体工作里面常不常见，是不是很常见啊？我们会经常遇到这样的问题，那怎么办呢？哈，没关系啊，我们接下来就告诉大家如何来应对啊。 那通过我们刚刚的描述，我们发现在实际工作里面啊，导致冲突的原因很多很多啊，比如说资源稀缺、进度计划优先及排序、技术观点、个性成本等等每一种原因啊，不管什么问题啊，他一定是有他背后的原因，有他真正的这个起始的一个点， 那对于这些问题，我们应该怎么办，怎么去解决呢？好，那这是我们今天这堂课的核心内容。 所以呢，这种情况啊，比如说我们在现实工作里面啊，可能会看到一些夫妻啊，或者情侣会吵架，那这个吵架，同样是吵架，可能不同的场景，不同的处理方式，他的结果是不一样的 啊。我经常看到会有的，有的情侣，有的夫妻吵架，吵完架之后啊，因为互相不理解，因为翻旧账，而导致这个小事情变得大啊，大事情变得无可 挽回啊，导致离婚啊，这其实是一个现在社会比较普遍的现象，但是还有些人啊，他可能就比较能够很好的处理这种关系，就发现啊，这其实是一些误会，但其实并没有什么啊，并没有什么 背叛呀，并没有什么不理解啊，只是因为啊，搞错了啊，不好意思，看错了，或者说理解错了。那么这种情况下，当你误会解开的时候，我们说啊， 其实每一层误会，每一层问题的解决，都能够加深两个人之间的感情，对吧？就是会情比金坚。所以你看，同样是吵架，在不同的场景，不同的方法，不同的处理方式之后，会带来完全不同的结果。还 那么如果说咱们在今后的工作中，在生活中遇到了这样的情况，我们应该怎么办呢？ 对不对？这是我们应该想的问题。所以对冲突管理啊，本质上就是一句话，就是冲突本身不是关键 啊，如何去合理的解决冲突才是关键啊，冲突本身不关键，如何有效的去解决，合理的去解决才是关键。所以啊，一句话总结叫做，没事咱不惹事啊，但是来了事呢，也不怕事啊，这就是冲突管理的核心思想。 好，那么讲了这么多啊，我们会发现，在实际工作里面，你们认为冲突他应不应该发声啊？冲突是应不应该发声，应不应该发声， 或者说我们应不应该去杜绝所有的冲突的发生，这不应该有冲突，冲突在这个世界上就是非法的，这是不合理的，应不应该我们来一起互动一下， 如果大家认为啊，冲突应该被消除的啊，可以在公屏扣个一，如果认为啊，冲突有时候其实也不是那么的十恶不赦，我们敲个二好不好？来看下大家的意见， 很多时候应该，有的时候不应该啊，其实你会发现，在我们实际工作里面，对于冲突本身而言，我们要一分为二的去看待啊，怎么一分为二呢？首先 我们说在工作里面些鸡毛蒜皮的小事，对吧？这个人又在办公室抽烟啊，这个人又在这里面什么什么上班的时候 用脚踢我的凳子，像这种情况下对我们的工作而言有没有帮助啊？这冲突或者解决这种冲突本身对项目而言有没有帮助？ 那么这类冲突你发现解决了之后可能并没有产生一些价值，并没有去促进些团队成员更好的理解和沟通，那么这些冲突我们就一个词去总结，他叫做不必要的冲突， 对吧？像这种什么在办公区吸烟呢，怎么上课踢啊？不上课上那个班的时候踢我们的凳子呀，对吧？或者说奇装异服呀，对吧？然后说那个那个那个什么不洗澡不换衣服呀，像这种东西啊，其实我们是可以有些方法去解决的，怎么解决 就是我们这页 ppt 呈现的五种方式啊。我们说很多冲突本身他是 源自于一个误会，但并不是双方真的是剑拔弩张，并不是双方真正的是不可调和，而是因为对于这个事情的理解的不一致，那么产生了一些 不同的理解，有不同理解，因为误会，所以产生了一些矛盾和意见。那么这种情况下最简单的方法就是怎么样去减少理解上的偏差，怎么样去消除事情的一些误会的产生。所以我们这里啊，可以看到有五条基本的原则。第一条原则就是叫做建立规则， 这鉴定规则啊，这个非常典型的例子，就是比如说我们团项团队，对吧？有男生有女生啊，有有有先生有女士，那么有先生有女士，这时里面啊，我发现啊，就会有一个，比如说有个女士怀孕了，那么怀孕啊，其实他就不能够去闻到这种烟味吗？因为烟可能会影响 宝宝吧，所以啊，这时候我们就应该啊去制定一条规则，什么规则呢？就是在办公区域对吧？至少在办公室里面不允许啊，任何人以任何形式抽烟， 那只要我们定了这个规则，定了这个点之后，是不是我们就可以去消除些不标准，就不会有一天啊，这个女士说啊，你这个人怎么在办公室抽烟啊？我真的是十分愤怒啊，这种其实可以消除掉，就可以避免掉 啊。那么这种团队的基本规则啊，这个我们在片片里面会有一个专门的概念啊，叫做团队章程，而团队章程啊包含了我们在整个项目里面的愿景、使命、价值观、行为规则、和谐处事型的方式方法 啊。这个是我们这两个之外的那种啊，就不提给大家去介绍，简单介绍啊。第二种叫做，如果说你发现啊，这个事情 他确实已经发生了，或者是已经产生了问题，那这时候我们说一定什么要避免上头， 我不知道大家有没有这种情况啊，就是有时候当你愤怒的时候，当你有情绪的时候，你的这个声音会不自主的拔高啊，你这个语气会不自主的变得沉重， 对吧？啊？我相信大家都有管理者可能都有这样的一个经验啊，包括我自己，我刚开始在带团队的时候，可能也会因为我的这个下属啊，做事情不得力啊，或者产生问题，这时候我就会啊，不自主的去发出很低很沉很大的声音就好，有种那种吼的那种感觉。 但这样子你会发现啊，我通过这种吼他呀，或者通过这种去啊，去批评他呀，你认为这解决问题吗？这不会解决问题，这只会让他对我感 害怕，只会让他觉得啊，这个小智老师怎么这么凶，对吧？那这样其实不解决问题怎么办啊？那这时候我们说要揪这个事情本身去帮他想解决办法，要帮他去如何去有效的去处理，而不是什么把你的情绪去抛给他。 所以孔子啊，其实他在论语里面啊，有说过他一个非常喜欢的弟子啊，应该叫颜回吧，他说颜回啊有两个非常优秀的品质，一个叫做不迁怒，另外一个叫做不二过。 那你们想想，不迁怒，不二锅，这其实是我们作为一个职场人，对吧，非常非常需要的两类基本品质。那其中不迁怒就是说你不要把你的情绪啊带到这个事情中去转教给他人，对吧？我们说去去去吼别人呢？或者是带着情绪去肆意妄为啊，这也是不合适的。 另外一个不二过就是同样的错误不犯第二次啊，这其实在项目管理里面，片片里面也有一个对应的工具啊，这是我们后面再说，所以千万不要被情绪掌控大脑，千万不要去做一些歇斯底里的行为 啊。那么第三个点啊，就是提高信任，这个提高信任啊，就是营造良好的氛围啊，提高团队信任度，这个怎么理解呢？举个简单例子， 比如说我以前带过一个团队啊，带个团队？那我是当时做 it 项目吧，做 it 项目里面有两类人，你们知道是视同水火的，一个叫做研发，一个叫做测试， 大家知道这两个角色吗？在这种软件开发商里面啊，研发和测试其实就是一个，是吧？猫和老鼠的关系啊，就这种视同水火的关系，因为测试老是要找研发的问题，而研发的又不喜欢测试来找到问题啊，那我发现 他们说这件事是工作环境比较紧张呀，就工作老是不对付啊，就经常会因为一点小事啊，就吵起来了，那后来怎么办呢？那后来非常简单，我就做了这样一个事情，我组织大家搞团队建设 小团，其实也不是花你的钱去吃饭，就简单的我们玩一个游戏，对吧？叫狼人杀啊，大家可能听过啊，狼人杀，狼人杀呢，每天我们可能就玩一局，对吧？每天在下班之后啊，大家都先别接走，别接走，我们来来玩一局游戏，对吧？要放松一下心情，来培养一下感情。 那么蓝沙啊，一来二去，玩了一个月之后，你发现玩游戏啊，双方之间其实可能就会建立一些革命友谊啊，革命友谊，然后发现啊，这个事情做了一段时间之后呢，有一天啊，这个 测试就去找到了一个研发说，兄弟你这个代码呀，问题很大，对吧？就有一些，有一些，有些这种原则性的问题， 你赶紧，你最好赶紧赶紧给我改掉，对吧？如果你今天不把这个事情改掉给他解决了，那啊，今天晚上下班狼人杀，我可要守到你了。那其实你会发现同样的一个事情啊，如果说他们之间没有这种信任的氛围，没有这种很好的感情，那可能就会气愤的说，你这个事情 定下来呢，一定要搞完啊，高帮我就去举报啊，高帮我就去扣你，扣你钱，那这个就会发现啊，你要扣我钱，对吧？那然后就两个人开始就剑马弩张，就打起来，吵起来，但这其实没必要，对吧？一个小事情，你能够去友好的沟通，友好的解决，通过一种诙谐呀，友好的这种 沟通方式呀，因为这个事情其实不是什么大事啊，所以提高团队之间的信任感，我们就通过团队建设呀，通过拉近团队之间新的距离啊，可以去营造良好的氛围，提升团队的信任度，进而减少一些不必要的冲突， 这个大家认同吗？这是我们的前三类啊，第四类叫做学会倾听啊，我们说每个人啊，都是有两个耳朵一张嘴，为什么呀？就是让我们少说多听， 对吧？在时期我们说团队合作过程中，一定说我们说我们说现在这个社会啊，如果你这个团队要做的足够强或者足够厉害的话，绝对不再是英雄主义，而不再是个人英雄主义而什么，而是团队的力量。 那这是团队力量啊，这是我们就需要双方去互相的理解，互相的协调，互相的协作。怎么去互相理解、协调和协作呢？啊？那这时就去倾听， 多听听别人是怎么想的，对吧？有时候我们发现工作中有一些人很讨厌，喜欢打断别人说话，对吧？我之前遇到过这样的一个同事，就是我，当我说一句话 我还没说完，然后他就打动啊，说那我知道怎么说，但其实他说出来的他的理解并不是我想要表达的意思。那一来二去啊，这种长的时候我就不太愿意跟他沟通了，因为我发现不管我说什么，他总是喜欢以他自己的意志去打断我，总会以他自己的理解去强行的扭转我的想法， 这种人这种就就不值得去沟通，不值得去交流啊。所以我说还要通过学会倾听啊，看看别人的真正的意义啊，真正的意思来减少一些理解上的偏差，一些不必要的人误会啊。 啊，那么最后一种啊，最后一种其实就是我们所说的，当你不知道怎么办，当你在这种人际关系里面已经搞昏了头的时候，你就要去秉持初心。什么叫做秉持初心呢？就是我们在工作中唯一的一个核心的要素，或者唯一的核心本质。就是嘛，要做 正确的事情，对吧？如果说你用的是良好的时间，如果你用的是一些很好的方式方法，那应该拿去秉平初心去做，因为你做对的事情，你做正确事情，别人看到了 他就会知道你的专业，他就会知道你在这个事情上的用心程度啊，从而对你尊重，从而减少不必要的冲突和麻烦。 c 啊，这五类啊，建立规则，对事不对人，提高信任，学习、倾听和做对的事情，是我们可以有效的减少冲突，减少误会的一些做法啊，那么相信啊，在实际工作里面大家也可以去应用到。

团队啊，不可以有冲突和和气气最好。那么这个呢，我刚才给大家讲过，就是说作为团队来讲的话，那么必须要有一定的冲突在啊，比如说一些 观点的冲突啊，一些这种方法的冲突等等。因为不同的方法，不同的 观点，那么可以去促进你的决策啊，变得科学啊。但是切记啊，不可以把这种工作冲突 啊，观点冲突转化演变成为这种人际冲突啊。同时并不是你的团队和和气气啊，一团和气最好，因为粉饰太平并不见得是什么好事，而暴露问题更有利于你去解决问题。所以 那么我们不要认为团队有冲突是什么不好的事情，而团队冲突是 必须存在于团队里边的，也就说必须是一种建设性的冲突，而不能是一个破坏性的冲突。 好，那么刚才给大家讲了关于啊团队冲突的这种认知误区，那我们接下来来谈一谈关于团队冲突管理的策略与方法啊。那么对于团队冲突来讲的话呢，你并不是 只有一种方法去解决，或者是两种方法啊，管还是不管啊，不是这么简单啊。那么我们说从打造高绩效团队的角度来讲，我们针对团队的冲突管理有五种策略，那么分别是竞争策略， 迁就策略，回避策略，合作策略和妥协策略。也就是说啊，针对不同的冲突，那么我们选择不同的这种管理策略啊。可能针对有些冲突，我们要使用竞争策略。 那么针对有些冲突呢，我们可能要使用迁就策略。那么对于有一些啊冲突的话呢，可能要使用回避策略，或者是合作策略，或者是妥协策略啊。好，那么接下来呢，我给大家来讲一讲关于啊竞争策略是怎么回事。 那么这种策略的定义呢？就是说以权利为中心啊，为了实现自己的主张，可以动用一切的权利，包括职权、说服 力和强迫式的啊。那么这种这叫做竞争策略，就是我一定按我说的办啊，一定按我的意思办啊。这个叫竞争策略，没有任何讨价还价的余地啊。 那么特点呢？就是对抗性的，武断的，不能触触及冲突的根本原因。因为你不可以让他心服口服，对吧？那可能是口服我没办法，我必须按你说的办，因为我不按你说的办，我可能会被扣工资，可能会啊，受到 啊不不正确的对待啊，甚至可能会啊失去工作机会。所以他可能是一种一种被动的，勉强的接纳。那么什么时候来采用这种竞争策略呢？ 一般来讲比较适合自上而下啊，比如说从上往上级对下级的一个指令啊。再一个呢，就是啊，你的这个优越性， 你的这样一个指定的优越性啊，必须是已经得到证明的啊，放心吧，按照我说的做，绝对没有问题啊。像这种情况下，再一个呢，就是于情于理，都是都是你的，你是对的啊。 那么什么时候来采用这种竞争策略呢？比如当快速决策非常重要的时候，比如说紧急情况啊，比如你的公司出现一个 啊，比如市场啊，出现了一个不良的一个反应，直接因因为产品质量的问题，可能就直接危及到这种企业的生存，那么这个时候必须采用一种 竞争策略啊，必须由一个专业人，必须由这种领导层或者专业人士去制定一个决策，下边无条件的执行啊。那么再一个呢，就是执行重要的且不受欢迎的行动的时候，要采用这种竞争策略， 不要去讨论啊，不要去争论啊，比如说啊，要去缩减预算啊，要去执行某项纪律啊，甚至包括这个啊，因为效益不佳，市场 不好而被迫的匠心行为啊，这都是竞争策略，因为你这个没法讨论啊，对吧？