Steam人工处理要多久

提一下客服体系的问题吧，就是一呃玩家申诉的一个审核流程，人工进入这个比例和平均处理的时长，你看现在能进一个答复吗？ 这个答复不了，先生，我们可以承诺的是接听客服百分百提交给安全团队，但是安全团队具体的一些复审逻辑，您刚刚问的有点机密了。现在对这个的话，呃，我你可能大概有理解，可能这个可能理解不了，我说第一个问题可能是三个小问题，就是我一个申诉的流程很麻烦，这跟你对接客服而不是对接一个安全的团队， 这样子的你也看到了，我跟你一个联系，我联系你们一个客服，就是时间和那啥都比较特别的长，你看这个申诉的审核的流程，关于客服这方面的问题，你看 这个人工介入是不是有点比例有点偏低，是吧？这个的话我们是面对于全国各地的用户以及甚至还有国外的。这个的话我们因为是一对一的，像现在的一个通话保持了马上二十分钟的一个情况，所以说的话我们要服务完一个客户之后才能服务下一个客户，而且的话一个团队 毕竟的话他人数是有限的，所以说的话会存在排队比较困难的一个情况。嗯，是这样子，那我看你们每次的一个反馈都是说什么四个小时，四个小时啊，然后呢？一旦的话就是不小心错过了，那就要重新排队是吧？那你看这个平均的一个处理时长，你们大概能告知一下大概多少吗？ 因为你们那边上上大集上写的每次看到都是四个小时，对吧？但实际上的话这个平均的处理时长啊，不方便告知。行，那我们，嗯，没问题。那好的，那个大量的一个玩家。第二个问题啊，大量的一个玩家进行一个反馈申诉，但他这个结果的话千篇一律，都是，就千 篇一律一模一样吗？就是模板化，然后不看证据，不读描述，这是一个什么原因呢？请问这个的话是我们接听客服进行了上报，提交反馈之后，后续会有相关的一个团队，也就是所谓的运营团队部的工作人员 通过电话、短信、微信服务号三选一的方式给您进行了答复，是这样的一个形式，先生，就是说轻轻的跟发短信的人不是一个人，您可以这么理解。嗯，我能理解，但是的话你好像避开了一个核心问题， 申诉的一个结果，千篇一律，不看证据、不读描述及你们的一个反馈的一个问题，并没有针对于他的一个账号问题，或者说是一个申诉问题。别说不光是账号问题，就别说是我的一个游玩的一个过程中出现什么 bug 啊，或者怎么样的，但是你们这个反馈的确是千篇一律和一个证据的一个缺失， 还有描述的一个模糊化，我想问下这到底是什么原因呢？这个的话具体的话是安全团队进行了百分百的一个人工复审，复审之后给的一个答复，它是根据于安全团队的一些 看法逻辑进行了告知的，是这样的一个情况，他们怎么说，后续的客服怎么回复的，就可能会出现您说的这个类似于千篇一律的一个情况， 不同的客服进一个千篇一律的答复，可问题是出在你刚也说的是一个安全团队，但是不可能把所有的锅都推到安全团队身上吗？是吧？嗯，是的，但是这个人工提交复审的话是由他们进行了介入的。 嗯，行，那我们先大体记录一下吧，然后呢？到时候等那个专业回复进行一步的一个信息跟进。好，那我们，呃下一个更 是这样子的。嗯，申诉时玩家提供的一个录屏设备的日制后台，一个进程，游戏的一个时间线，审核人员真的是否会看这些东西？还是说他们全凭所谓的一个智能审核，然后会进行一个判罚，而不去看玩家真实一个情况呢？ 针对您刷到这个疑问的问题的话，安全团队有专门的一个回复，因为有过很多的玩家进行了告知，说 转存量或者浏览量是零的。一个情况是这样的，因为我们的腾讯游戏安全团队的话，他们是以他们专用的一个词盘进行了保存，并且的话每一次我们提交上去，他都是系统随机安排工作人员进行了对接，您可以理解为我们 系统安排的是随机的接听客服，然后我们提交上去，他们也是安排的是，呃，一个团队里面随机的工作人员，然后拥又拥有专用词盘进行了转存，所以说他们在后 台或者系统里面进行了核查的时候，他们就是直接把玩家的文件或者视频或者图片以转存的形式转到他们的专用词牌里面，比如说谁受理谁就去领这个单子或者领里面的资料，是这种意思，所以说就不会在玩家的一个角度上面直接进行了显示出来。 嗯，这个的话解释非常合理啊。那个，那行，那我们先往下放。嗯，这个我会记录的。嗯，是这样子的。那为什么申诉的一个通道不展示具体的违规依据？是一个模糊结论？当时你们客服给的一个说是这个涉及你们一个机密，为了防止那个逻辑。对， 对核心看法，逻辑为了防止一个就是外挂通过，就那个什么就是。呃，红护啊，那些工作室通过你的一个反馈，然后进行一个推断，然后来跟进他一个外挂的一个进程，是为了防止这种情况，是吧？那你大概也是给出也是个也是个理由吗？还是是的。 嗯，那行，因为会对会阻止不法分子套取客户口中的一些核心判法逻辑，导致账号被进行一个就是说类似于泄密之类的一个情况，然后他们进行个更新迭代。 嗯，这个能理解。好的，那我们第五个问题啊，呃，对于无外挂、无第三方、无共享微微却被封禁的账号啊，你们的这个复合标准是什么呢？ 还说不方便告知的，现在因为我知道的，我绝对会跟你说好的，就比如说核心对这个的话， 好的。那那个，那我们说一说那个更倾向于客服方面的吗？你这个我可能也大概能，因为这我这个问题都是同不同的一个，我有重复一百就从不同的一个大主播，就像主播有主播，有一个玩家，普通玩家，甚至有职业选手，或者说是普通人，这都有不同的，就是问题是比较多样化的，我只是对其进行一个 统一的一个。对对对，不好意思啊，那好，那我们问一下更倾向于客服的，呃，客服是否有权限调取后台战斗数据、设备信息操作系列？还是说只能复读一个？呃，官方提供的一个模板。 嗯，您说的那些训练是指什么东西？是指战绩还是说对战绩的操作？训练包括战绩，然后是他的一个操作，然后设方尾注了设备信息和一个后台战斗数据这些的。 那还是说你们只能复读一个？就是公司提供下来的一个模板，然后进行一个回复？战绩是可以看到的，比如说您充值了多少三角币，这种是可以看到的，比如说很基础的，或者的话我们能查询到的，比如说道具之类的一些流水啊之类的，这些是可以看到的。但是您说的就是说刚刚说的那种设备信息， 设备信息是看不到的，因为比如说 ip 地址，因为有很多玩家都会针对于这个情况说我们为什么不能去查 ip 地址？因为我们是游戏公司，上面的话是受到统一的一个网监局的一个监管，所以说的话我们是只能看到腾讯游戏里面的大概省份，就比如说是北京、上海或者其他的一些城市名，但是的话 看不了几栋几单元几号楼或者哪一个设备，这种的话是类似于黑客技术了，这种的话我们至少安全团队是没有这样的一个技术的。嗯，这个是安全团队问题，但是你还是回复一下刚刚那个是否只能复读一个模板， 懂我意思吗？对对对，我们能查到，我们能查到您的这个账号有过相关的一些，就比如说资产被盗，我们能查一下您的大概射手存在被盗的一个情况，以及相关的一些道具流水以及战绩，这些都是就是说类似于您说的这个情况，我回复了您一半。 然后还有一些就是说核心的一些事情我们查不到，只能查一部分。对，但绝对不是说是上面怎么说，我们怎么练， 这种的话是固有的，魔化，这种的话肯定不对。嗯，这个能理解，那行的。呃，像这种的话是否存在啊？第七个比较重要问题了，是否存在申诉量过大，人力不足，因此直接批量驳回的情况， 这个比较的犀利了。对对对，这个的话，对，我知道你的这个问题的话是很多玩家都需要知道的，但是这个问题的话在我们腾讯公司是不会存在的，因为我们既然敢承诺百分百人工赋审，那我们的相关的工作人员不管业务量有多大，他们都会就是说类似于，就是说他们类似于 搞不赢的一个情况，他们会给您发一个，就是给玩家发一个延期的，比如说目前正在核实当中，预计在等一到三个工作日，而不会说是直接驳回。这个的话是正面回复您了。对，嗯，这个没问题。好的，那这个比较正面回复，因为这个比较犀利，所以的话我也怕你这个不好回答。嗯，这个，这个对，我知道。好的，那这个，嗯， 后续有一个。嗯，这个的话我要不要问我？你给我大概要问下问题，你看是否需要你回复还是一个专业回复啊？因为这个问题后续问题，呃，应该可能，这个应该是呃部分的一些主播工会或者是一些俱乐部进一个提出的 他一个关于数据透明度的一个问题，比较专业一啊，那个能否公开近一个月的一个封禁总量，主动占判定比例，申诉量，申诉成功量？ 这个的话我没办法保证您说的这个情况，我可以帮您备注给专员。嗯，好的，那个备注一下专员吧。好，第二个问题，嗯，是这样子的，一个内部的复盘显示误封的主要原因，模型问题、特征问题，误伤，还是说一个封号的一个规则过严， 这个的话不方便。行，那这个大体的话这一串的话都是相关一个呃，封号的一个问题。对对对对，这个的话还是要后续找专员进行一个提问啊。呃，是这样子的。第三个问题，其实你应该能回复对于一个已确认的误封账号 啊，举例子，误封了，被误判了，你们是否有一个回述赔付，而一个信誉的修复，一个补偿的机制呢？就是说关于您说的这个情况的话，如果哈，就按照您的这个假设成立的一个情况下，我们会有相关的运营团队，因为我之前一直跟您说的是安全团队，对吧？嗯，对的，安全团队的话是 关于您的这个账号进行了复审，或者查您的相关的一些封号等相关记录，然后运营团队会根据于玩家提出的一些诉求来进行一个进行一个评估或者进行一个处理，就比如说您说的补偿或者这些问题他们会进行一个跟安全团队的一个对接，以及双团队的一个互相佐证来 进行一个解决玩家提出的一些类似于补偿或者修玉修复、信誉分等相关情况。嗯，是这样子的，那你我自个人补充一个问题啊，你们是否你刚也说了双团队，然后呢？像这种补偿，但是你们会不会不会因为觉得其麻烦， 或者说是觉得其一个对成本，一个损耗过大，从而去对此一个误本来是一个误判进行一个这样子，因为咬死咬，咬死不松口，总比一个去进行一个补偿去一个影响这个看个人的戏就是这个 公司影响公司一个信誉的问题吧，是吧？哦，不会，先生，这个的话我给您再向保证，我们的运营团队的话，会由相关的工作人员进行个对接，以及这个本身就相当是我服务您，这是我的工作职责，他们去查数据以及查这个 软件，就是说因为这个游戏的话是不同的一些代码嘛，成千万成上亿的代码进行运行，他们会觉得玩家的一个建议是非常宝贵的，所以说针对于这个情况的话完全不会出现真的。 嗯，好的，那既然你也说了对玩家的一个建议是非常的宝贵的，那奇怪了，为什么官方不从啊？是这样的。第四个问题啊，为什么官方从不正面回应社区一些关于误封的一些集中的质疑？你也知道了，我在那个不管是 b 站啊，都 抖音啊，快手啊，甚至是一些小红书啊，或者是微博啊一些，他都是有一大量大量的一个所谓的就是说哎呀，我被误封了，我被判了，然后我明明没有开挂，或者说我明明没有怎么样，就不光说不开挂，他可能说我很正常游戏，他认为他正常游戏啊，进行一个判罚，他为什么官方他不出面进行一个集中的一个呃，回应呢？ 因为我们这种的话第一年也知道就是说有红库或者工作室之类的一些情况，然后这种事情的话会涉及到安全团队的一些核心办法逻辑，然后并且的话我们在我们公司里面的话是不会存在于误封的一个情况，因为安全团队百分百人工赋审嘛，这个为前提，然后进行了数据的一些分析 以及数据的一些比对，然后针对于您说的这个情况，我们肯定是检测到的东西，所以才会进行个风险，类似于三十天或者十年的一个情况。嗯，好的，那你们如何？呃，第五问题啊，你们你也说了是吧？这个误封会 就大家都是成功复审的，因为很怕这些误封产生一些影响。那你们如何评估这个误封对于口碑啊，留存量还有一个付费意愿的一个伤害，那你们是否做过量化的一个分析呢？ 嗯，这个的话会涉及到相关的产品部门。这个我真不知道，先生啊，那好的，那到时候等，那你帮我记录一下吧，那个跟专员进行一个，因为到时候这个问题是比较，因为这些问题的话我都从上说，说实话我找了上 四千来个问题进行一个统计，然后呢总结出来的一串问题，所以会对你们进行一个提问。不好意思啊，可能问题会比较多，但是这个问题我可以确切的表明这些问题全部真实，而且有一对一的一个问题提。对对对对， 这个问题的话其实是当我统计下来之后会发现这个问题是比较犀利的，但我不知道你们有没有进行一个了解，但是实际上嗯 这个问题是比较的大量的量化的。嗯好的，那我们呃你刚记录完了吧。刚对一个钻石已经上报记录完了。好的量化量化或者什么现在我真的记。哎呀，你看那个如何对针对于误封对口碑留存量付费意愿的一个伤害，然后的话 可悲或者付费意愿就是我是否说的大白话，就是我是否想充值了。本来是我来 大家我跟大家玩的开心的，突然之间我就比如说我这个账号原来充了个十来万的，突然之间你封了我一天说我开挂了啊，说我这个什么三方插件了，那我自己没开，那我是不是很很不高兴？那我肯定就不想去以下一个比如说为了充了个出了红米我本来想充钱的，结果突然发现，哎你这个封我号不充了，你充完之后又封怎么办？是否这有这种伤害是吧？ 你的大白话，但实际上的话具体情节会更复杂一些，后续的话嗯你先上报吧。嗯好，这个只是后续的就是所谓的量化分析了，这就比较专业术语之类的。好的，嗯是这样子的啊那个 量化分析你说我在记。对没事你这个量化分析记完就我们就往下走了。 嗯好的，下一下一个就是呃目前自助审，呃自助申诉的一个审核标准，这个方面告知一下，因为你看到了我自助点击申诉，然后的话上面会有两个，一个是他会有 我个人就申诉过吗？所以我会告诉他的流程。你也知道的，就是有两边有两个申诉按钮，他点了申诉之后我会去提交我的一个问题啊之类的，然后他但是他这个审核的话，有的他是会说，他会回答你一个，就说你这个不符合他的一个申诉标准，那他这个申诉标准也没说，你看他这个怎么提问题呢？是吧？ 这种标准的话就是说会涉及到安全团队的一些调取以及它在不断的一些优化，然后我们的话是相对是只知道它是一个被动模型，但是里面的一些细条我们是不知道的。 哦，行，那这个到时候还是要跟专业进行一个反馈，是吧？因为这个是的，因为这个是所有的申想要申诉玩家都会面临一个问题，他说我自动申，自动申诉会面临两种情况，一是他可以，他可以申诉 通过，你说啊，他可以申诉。二他这个自助申诉，他说你不符合这个标准啊，你不能申诉，他直接就阻断了这一部分人他一个申诉的一个渠道。那大概是，所以说我大概要问一下这个申诉审核的标准，因为这个也是提问较多的。对的，嗯，好的，记住了。嗯， 那好的，那个申诉无效回复模板化，那刚刚的话大体相似的，我也你也说过了，那我们就到时候问一下专员。嗯，好的，那个有，你们有没有针对一个高信誉长期付费的玩家的一个快速复合通道， 有这说法吗？目前的话没有这个说法，我们的话就是不管是星月也好还是我们的啊三角洲专属客服服务也好，都是通过一模一样的一个路径，通过安全团队的一个人工复审来进行和处理，以及相关的就比如说星月二三有过相关的一个专属 十四小时的一些服务，然后的话他们的一些流程跟我们的流程是基本是符合的，就是基本相同的，只不过是基本相同就没有，并没有说我一个我，我比如说我充了很多啊，我就直接就不管你开没开爆，直接给你解了啊， 不存在这种情况，也不存在说，哎呀，你这个长期给我付费啊，我一个普通他他我这些普通人，那个和一个长期付费玩家，我长期付费，我这个明明充了很多钱，但是我这个被误封了就被可能我认为我被误判了，那就行，也没问题。不存在，谢谢。好的，不存在。 嗯，但是这个问题的确很多人就问，因为很多人问他就觉得我一个充是我充钱了，和那啥是有区别对待吗？是吧，这也有。嗯，好的。对，那这个什么明确规划？这个就问你们那些专员了。嗯，然后的话对，明确规划。好的。呃，是这样子的，一个官方是否愿意对外更透明的说明一下封禁的规则，减小玩家一个恐慌， 这种都不能说对，这个不太对的。呃，封禁的规则？不不，你可能理解错我的意思，我再重新说一下，说明封禁的规则，而不是那个封禁的一个机制 就规则，比如说我怎么做会被封号，是这个意思，你可能理解错了，我们我们会就比如说我在对话框里面给您发一个，就是说我们三角洲镜子或者不建议使用的一些，对对对，这就是 这些东西的话，就是说有过相关的一些证据上面的话，比如说我们玩家在自己电脑上面有过，比如说向日葵、丘比特这种远程操作软件的话，它就会导致您的这个呃， 安全，就是说三角洲这个游戏 ace 反作弊系统与它进行了弹窗报错或者起冲突导致的一系列的这些原因。其实我们都有进行了有些公告的一些发布， 只是说可能因为我们确实玩家在于玩游戏，大家都是奔着啊游戏的一些解压来的，不可能说是每一条去看，对吧？对啊，这个我们肯定会有的，嗯，我知道你们会有的，但是你们就有没有想过更透明的？我跟你说了，对外更透明的说明你也知道我们要去玩游戏，我不可能说公告一条条点过去嘛，是吧？ 然后话同时你们这个的一个我下列网址进行查看，呃，他这个需要进入到你们一个腾讯，真的要到事发之后才会去看，哎呀，我到底是否使用了一些软硬件，是吧？我才会去看这些东西。 你要在一个游戏的一个是否愿意更透明，比如说什么公告啊，或者说游戏过程中啊，这些进行一个弹窗说明，而不是说去等到一个事后马后炮啊，之后就是这种情况说明，你们有没有这种想法呢？是否更透明的说明呢？ 这个的话是会涉及到公司的一些，就是说远，就是说长期的一些发展，然后目前的话接听客服是不知道的，就是那这个还是要找后续的一个专员处理，因为这个的话也是一个你也你也可以。对对对，因为所有的这，这已经是面向所有玩家了，比如说我 可能说我，我比如说我上学，我跟教授进行一个沟通，那我们肯定向日葵啊这些的肯定会使用，那你跟我说突然之间你说我这个三角洲，我就把向日葵卸载，或者说我要使完三角洲，我就要把就可能二选一或者三选一这些的，就是我要我用这个，我就不能用那个，那肯定是对于大家来说都是不方便的，是吧？这样肯定是大量的一个使用， 包括的不限于此啊。嗯，这个复合的话到时候审核和复合，到时候问那个专员吧。好的，那我们往下走看看啊。呃， 让我看看啊。哦，对了，到了，到了，我们的一个主播，这是主播提问，一看就主播提问了，呃，主播提问的话 是这样子的，呃，这个反应判断判定逻辑，我就不向你提问了。这个向你们的专员提问，那我提问的话就是一系统会现在已知的一个正常进程，系统服务驱动声卡显卡工具误判为第三方系统，现在是否会有一个明确的一个就是确定为我用一个字明明是正常的，但是我就是会把它判定有没有。比如就像你刚说向日葵， 或者说是那个，呃，声卡显卡，比如说我一个耳机，某某耳机或者某某鼠标不能用，有没有这确定的说明 这个的话就是说会涉及到我们发布的那个文件里面，文件里面有的就是说会进行了连续的一些可以 知道的一个东西，但是没有的就是会涉及到安全团队的最新的赛季的问题啊，这个就是还是比较的一个，就就是这个比较的是半半半公开半不公开那种，到时候问你们的一个那啥看看吧，到时候问一下你们的专员吧，这个肯定要联系专员了。那好的那个，呃，有啊，这个这个是大众问题了， 为什么只有三角洲会误报啊？会报错啊？不叫误报，就是说会就是报报封封号，那其他游戏都一点事情没有，他这说是不是说明就是三角洲这个检测逻辑是有问题的，而不是一个玩家设备的问题，是这种情况吗？ 嗯，没有。现在因为我们的话就是说关于您现在的一些情况，我们首先的话我们封短期，我就说短期封禁嘛，因为您这个是三十天，我们就说三天、七天以及三十天的一个情况。然后的话有过相关的一些信息，比如说信息就是说游戏行为异常以及账号环境异常、数据异常、 ip 异常以及 保护限制，就比如说踢，就是踢出对局之类的一些情况，是多方面的。嗯，多方面问题， 那这个具体的一个多方面的话，那可能你不太方便，你说是吧？嗯，对这种的话因为客服的话毕竟知道的有限，而且我们也沟通了四十多分钟，所以说针对于有的一些常见的问题，但是无法告知的，我会帮您把这个问题进行一个备注，然后让专员去进行个回复，您或者的话看一下安全团队。 以前我听到您现在看了一下您的那个机票吗？然后说的是二十七号进行了上门，然后也会把这个事情进行一个同步过去。嗯，是这样子的，到时候的话如果到时问问题不回复，那可能就是另一个说法了。嗯，这个到不到在急，知道呢？对的对的，肯定都会回。对。 好的，那就是说一下那个，呃，像这种的话，一个报错是属于 bug 还是说机制的一个设计问题，这些的话应该不方便告知吧，你帮我记录一下吧，这个的话还是要记住的。对对对，看一下啊，就刚刚这个问题。嗯，对于 对这种报错，对这种报错是属于 bug 还是说属于机制的一个设计存在设计不当，是你们的设计不当，还是设计就是你们的内部是否已知这个问题， 他们肯定都是知道的，信任。哎，那知道这个问题知道不做和不知道这是两个概念，这两个性质，这个不要不要帮人家回复。对对对，他们他们的话是会涉及到安全台的一些机密吗？就是说能说的或者不能说的是 这个意思。我的意思是说你不要帮人家说，到时候人家真不知道这个问题，结果你说人家已知全都知道，那肯定到时候要找你背锅了。对对对，嗯，好的啊，那我记录一下。嗯，记录一下吧。 好的，可能是因为我们这个通话时间偏长，然后的话可能有些状态的下滑，不过后面的话问题不多了，到时候具体一些细节问题还有一大部分是找他们你们的专员回复，到时候线下应该联系会更方便一点。 好的，那你个记录完了可以给我进行一个说明，然后我们后面的问题其实并没有这么多了。呃，稍等一下哈，先生，我现在的话，因为我也非常引起您的一个重视，然后以及之前的一些诉求的话，现在的话就是说我在让我的领导然后进行一个争取，然后稍等一下好吗？因为你也说了，就时间也比较长了，四十多分钟了吧。 嗯，对的，可能的话对这个状态的话可能让你觉得并不是很满意，所以说的话，我在让我的领导因为也引起重视吗？所以说给您进行个对接好吗？稍等一下，一分钟。嗯，好的，又是一分钟等待是吧？那没有问题，那您尽快。

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