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各位花店老板晚上好,今天咱们来分享一下关于好评相关的一些知识点。为什么来讲这个?因为最近有几个粉丝问我,哎,他说我这个店铺怎么变成四点三分了,然后像以前我变成四点三分的时候,我只要要几个五星好评啊,他的分数就能提上来,可能就变成四点六分,四点七分了。 那现在我无论我要多少个五星好评,那这个四点三分纹丝不动还是四点三分?其实这不是要五星好评的问题,这是这个评分机制现在已经变了,平台从三月二号开始就发布了新的评分展示机制。 这个新的评分展展示机制啊,比较复杂,我们啊要花一个可能比较长的时间来去讲解,等一下我把它会详细拆解一下,视频呢,也会比较长,大家可以先点赞收藏,方便反复观看。好,我们来打开一个美团外卖的后台啊,这是我们自己的后台, 这里我们看一下啊。今日体验分八十六点九分,顾客端展示四点八分,也就是说后续就顾客看到的是四点三分还是四点八分,是由这个今日体验分来决定的,今日体验分越高,那么你这个评分就越高。好,那么这个今日体验分又有什么来决定的呢?我们点开它, 点开它之后呢,我们可以看到这个精神体验分有这三个决定,哪三个呢?服务啊,其中服务的权重占比是百分之三十,另外就商品啊,商品的权重占比是百分之五十,最后是履约,履约的占比是占百分之二十,就说你这个八十六点九分是由这三个共同决定的 啊,八十六点九分,你越高,那么你客户端展示的评分就越高,那么我们再来看一下里面详细的情况啊, 好,我们点开之后啊,这里我们把它详细解读一下啊。综合体验分为平台从履约、服务、商品三大维度 啊,来对店铺、商家进行评估的综合结果啊,你这个啊综合体验分在美团啊,美团外卖 app 会以星级形式展示给消费者,你的这三个就这从这个三个维度啊,你得的得分越高,那么你的星级就越高,星级越高,那么你就会有获取更多的流量啊,将可能带来更多的流量,这里有说明, 那么我们来看一下,如如果你的综合体验分是九十五分啊,一百分,你的你的前端展示就是五星好评啊,全就是五星了,那如果你是大于九十分,小于等于九十五分的时候,你就展示四点九分, 那同时九十分到一百分啊,这个等级对应的就是王者。综合体验分啊,会后面会对应一个上店铺等级的店铺等级啊,像这两个店铺等级就是王者,那四点八分,四点七分,这两个对应的店铺等级啊,它就是钻石 呃,四点六分到四点三分啊,这四个对应的等级也就是从六十分到八十分之间就是黄金啊,如果你的你的店铺等级是黄金,那你有可能是四点三分,你有可能也是四点六分,那么这一个四点二分一,一直到下面啊,到这个三点九分 啊,这四个对应的就是白银啊,像三点八分以下啊,这,这是几个?这是五个,对应的就是青铜啊,如果你是青铜的话,你会被限制流量啊,你的评分也很低,顾客也不愿意进店啊,可能也不会,也不会产生下单啊,只是像其实其实到这里都已经很危险了,四点五分以下的就比较危险了,就最好你的等级是钻石和王者, 就四点六分以上啊,这个才是比较好的一个评分。好,那么我们接着看一下啊,这个这个等级考核周期啊,这边综合体验分,也就是说这个分啊,这个分什么时候给?综合体验分是每日零点更新,统计日期范围为二日到前十六天。 这什么意思呢?比如说啊,今天四月三号,那我这边展示八十六点九分,那么他展示的是什么时候的呢?是三月十八号到四月一号,这这半个月的 给给的是这个。那如果我到四月四号呢?到明天再看呢?明天,明天四月四号的话,这边这个展示的就三月十九号到四月二号的,就是这样轮,这样一直往后推。所以说为什么你拼命的要五星好评也没用了。首先第一个他现在不是光要五星好评就能改的,他是从这里 这三个这三个维度,你要提升这这边的评分啊,才才有用。另外他的展示周期是半个月啊,他虽然说每天更新吧,更新的是前半个月,所以你知道这这几点,你就知道为什么你单要五星好评,没办法提升这个评分了,现在已经那么我们想提升评分应该怎么办? 那就要去提升这三个维度的啊,评分这三个维度里面他又包含了八个小指标,就是这八个小指标你提升上来了,那这个分他就提,提升上来了,那这个体验分提升上来了,你这个客户端展示的你就提升上来了。 好,那么我们来详细解读一下啊,这八个,这个三大维度八个小指标到底是什么?我们点开一个这个啊,这个就是三个大维度八个小指标,主要是这八个小指标 啊,这八个小指标会决定了你的体验分是多少,体验分的多少会决定第一前端的评分是多少,就是四点五分还是五点零分。另外体验分的多少还能决定你的店铺等级是什么啊?是王者啊,钻石啊、黄金啊、白银啊、青铜啊,对吧?也会决定这个 啊,所以说这个八个小小,咱们不说这三个大维度了,因为三个大维度包含三个八个,这三个大维度包含着八个小指标,把八个小指标你都搞定了,那么你的前端评分就会比较高,另外你的店铺等级也会比较高,那么你的流量就会有额外的辅助奖励。 好,那这个图片我们就先把它关掉,看下一张图。那么这这张图是什么呢?这张图是这八个指标里面啊,有四个比较难搞的指标,第一,配送准时率。第二,配送时效。第三,看我画红色框的啊,商品负反馈率。第四,平台售后判则率,先看这四个红框。那这个四个指标为什么比较难搞?我们 挨个解读。首先配配送准时率,配送准时率这个东西他不是说我们能完全能控制的,为什么不说我们能完全控制呢?因为他涉及到骑手,骑手他可能在路上,或者是哎打个盹啊,或者是爆胎了,是吧?他可能就不准时了,那这个时候你准时率就达不了标,索性他权重占比只有百分之七啊, 这这八个小指标加在一起,它的权重是百分之百啊,这里是百分之百,你看哪里?你看这些有些权重比较高的,我们再等一下再着重讲解怎么去把它达标。只要把这些小的这八个小小维度里面的这些指标啊,你都能搞定了,那你的评分就不会低了啊。 好,我们说完推送准准时率是比较难搞的,我先是讲比较难搞的,比较难搞的,你搞定了,那你的评分就不会低了,那所以这个配送准时率是比较难搞的指标,那配送准时率我们怎么让他准时呢 啊?其实你比较简单的就是发美配啊,发美配的话,那这个权重基本上就不会有问题了。如果你发智配的情况下啊,那你就提前要包花束,打花嗑啊,就是你要按照美团后台提醒你,麦芽田和青云都有提醒,比如说在几点几分发单不会迟到 啊,就比较准时的,他会提在后台,其实是会提醒你的,那你按照他的提醒时间直接去发配送,问题就不大啊。这个是比较难搞的一个指标,配送准时率啊,配送时效,这个同样的他也不是有我们商家完全说了算的,他以他这个东西配送准配送时效到底什么意思呢?他配送准时率不一样,他是计算商家平均每公里配送时长, 这个你要发美配就不会有问题,你发自配,他就要计算你啊平均每每公里的配送时长了,那这个也是由其其中决定的,那其中他开的电动车,他开慢一点,对吧?那另外一个其中开的快一点,那肯定这个平均每公里的配送时长是不一样的,你配送时平均每公里你开的越快,配送时长越短,那这个地方得分就越高, 但是那那你开的快,那那就不安全了,是不是?所以这个配送时效也是比较难搞的一个指标,但是这两个发美配就能解决 好这个履约的这这两个指标。讲完之后我们讲这个啊红,先看红色框的,这个是商品负反馈率。什么叫商品负反馈率呢?就是啊,商品的质量原因的退款,商品质量问题产生的投诉以及差评的订单数,这就叫商品的负反馈。 这个占比非常高,百分之三十的一个占比指标权重,他不但比较难搞,他还占占占占,这个指标权重占比还比较高,那这个东西我们怎么解决他的? 如果你的客服啊积极面对这些问题,有的时候积极去去解决协商啊,比如说该退款退款啊,该该该,该道歉道歉,当然这个我们可能要当孙子了,有些老板可能受不了啊,能受不了这个东西,反正他的我们只是解读他这个指标的一些东西,受不了我们怎么办啊?反正不能跟钱过不去,是不是啊? 你说如果你的客户比较好,对吧?你跟客户沟通比较好,他有有了差评去解决,那么其实这个商品负反馈率他也是能控制住,能控制的,控制的住的,但就是要你低人一等啊,低头看你能不能做得到。好,说完这个商品负反馈率啊,最后一个比较难搞的指标就是平台售后判商责率, 这个更难搞了。为什么呢?这个就是说如果你消极售后或者用户申请平台介入售后了,并且判定为商家责任,那这个就就是你,就是你的商则率了。那有人说这个东西,呃,为什么说比较难搞呢? 就是因为平台是客户,是平台的上帝,平台处理这种商,这种这种商者基本上会站在客户的角度,不会站在商家的角度的。为什么?客户走了,可能去其他平台下单了,那平台就损失一个客户,但是商家你走了没关系,客户平台只要有客户就是有流量,有流量就不缺商家入驻, 所以说所有的平台都一样,都会站在客户那一边。这所以说这四个指标特别难搞。但是就那上面两个指标,发美配就解决了这个指标啊和下面这个商折率,只要你售后服务态度好一点,有差评去主动解决,不要让,不要让客户去投诉到平台,那么这两个也是可以解决的。 好,那我们把这个啊,四个难以解决的这个啊指标讲完了,像再说下好解决的 有效配送信息回传率啊,这个只要你不是补单,你正常的订单啊,你不管发哪个配送,基本上都能完成这个配送信息回传没有什么太大问题。那如果有人说我要补单咋办?你补完那补单的话,外面有 ai 配送对吧?你不管是麦芽田还是青云,上面都可以对接 ai 配送,你直接发起配送啊,它是有那种机器啊,模仿人工跑的轨迹也是能完成这个事情的, 对吧?这个不是难事。另外实拍反图率,实拍反图率,这个就是你人工,就是你你的一个主观,主观的行为,只要你每单都反图了,那他就是百分之百,是吧?就是,就看你愿不愿意去实拍反图。所以说这个比较好搞定。商品评价分啊,这个呢 啊,可能算算中等吧,因为它涉及到是客户对画图一直画在品质画一设计的一个评分,但但是它的权重只有百分之五,占比不高啊,算是中等,也也不太好搞定,但还还算好 啊。这个一分钟 i m i m。 人工回复率,这个是比较好搞好搞的,这个和这个失败反读率一样,只要你愿意花心思,愿意去做这个就能做到百分之百。当然现在外面也有第三方工具有些 ai 回复的啊,对吧?他也能去做到人工回复率百分之百,所以这个时候只啊只要你有主动意愿比较强,这都是可以控制的 好。那么这这些指标都分析完以后,我们再分析它的指标权重啊,这个权重也是很有必要分析的,只要你把这四个高权重的指标搞定,那你的前端评分就不会低 啊,哪个权重占比比较高呢?你像履约里面啊,百分之七,百分七,百分六,这三个都不是很高啊,那商品里面啊,这个比较高了啊。这这边有失败反,反图率上面,负反馈率上面评价分,这三个一共占比百分之五十,其中每一个失败反图率占比百分之十五,这个好拿吧,你只要去反图,就这百分之十五这权重就能拿到, 那上面负反馈率百分之三十,这个刚刚讲了,你只要呃这个服务好一点,差评该该去啊,去让客户删,去删,对吧?这个也没问题啊。 另外这个百分之十五就一分钟 i m 人工回复率,这个其实最好完成的啊,包括你用第三方软件还是你自己啊,客服回复快一点,百分之十五都能没,没问题。另外平台售后判赏折率也是百分之十五 啊,其实啊,这个百分之十五和这个商品复反馈率一样,还是你客服啊做到位啊。对,不要消极售后,不要让客户去找平台,对吧?不要让客户给差评,那基本上这个十五就没问题。所以说我们综合来看一下, 画红框,并且里面是绿绿色椭圆的啊,就两个,这两个占比又高,然后又又难以解决。但这两个是什么?主要就是你的啊,你,你的就是你的客服态度问题,客服你的态度好一点,这两个也能解决了。 好吧,这些指标咱们分析完了,只要把这些指标指标搞定,那么你的评分他就不会低啊。想达到高指标啊,高评分怎么做啊?其实咱们也通过分析,这一个图咱们也讲完了,反正不容易啊。 好,那我们来看一下啊,这个,这个其实没有太大意义了啊,这是以前的老的一个评分的一个一个说明, 就是以前的评分是根据质量、包装、配送、满意度啊来打的总体评分。所以说你只要你只要要五星好评啊,这边只要你要五星好评,这边评分就会比较高,这是老的啊,老的我们就不说了,这个视频呢,确实也比较长,可能有些东西也比较绕啊,大家如果感觉没听明白,或者听的不是很懂, 也可以私信留言,也可以直接找我去聊一下啊,我再给大家也可以去发一些一些可见。好,今天咱们就分享这么多。
