题干:你是一名政务服务窗口工作人员,宋大爷办事不符合规定,被你拒绝办理后,宋大爷当面给你跪下了,服务大厅周围群众越聚越多,有人拿起手机录像,请问你该怎么办? 参考答案:作为政务服务窗口工作人员,面对办事群众下跪、围观录像的突发情况,需以“快速紧急止损、化解现场矛盾、避免事态升级”为核心,分步骤妥善处理: 1. 立刻扶起大爷,传递人文关怀 第一时间快步上前将大爷扶起,搀扶至大厅休息区,避免大爷持续下跪引发群众误解,同时用肢体语言传递尊重,缓解其激动情绪。 2. 疏散围观群众,控制舆论走向 向围观群众举手示意,语气平和地解释正在沟通处理,请同事协助引导群众分散,避免聚集扩大影响,降低群众猎奇心理。 3. 安抚情绪,倾听诉求根源 在休息区为大爷倒热水,待其情绪平复后耐心解释,仔细查阅其办理材料,确认不符合规定的具体条款(如年龄限制、材料缺失等)。 4.合规范围内提供解决方案 若存在特殊困难:如大爷独居、腿脚不便,可协调工作人员上门协助准备材料,或联系其子女说明情况。若业务确属违规且无变通空间,需明确告知政策的公平性、严肃性和时效性。 5. 应对录像舆情,化被动为主动 若群众仍在录像,可主动告知拍摄是监督我们工作,但请不要断章取义,事件处理后以官方渠道反馈处理结果,避免不实信息传播。 6. 事后复盘,优化服务流程 事件处理后,向领导汇报详情,建议安排专人解读高频业务规定,提供“一对一帮办”服务;在窗口显眼位置张贴“业务办理须知”,减少因信息不对称引发的矛盾。 总之,我将不因下跪突破政策底线,不因围观慌乱处置流程,不因舆情回避群众诉求。既要通过专业解释让群众理解“按规办事”是维护公平,也要用柔性服务让群众感受到“为民办事”的真心。#结构化面试 #结构化面试答题示范 #结构化面试技巧#事业编 #公务员考试
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