3分钟精讲：和陌生客户的聊天心法 #聊天技巧 #沟通技巧 #销售沟通 #提供情绪价值 #人的购买行为模式

与陌生客户聊天的核心心法：换位思考

想知道如何与陌生客户有效聊天？其实很简单——先问自己一个问题：当你作为消费者，什么样的销售员会让你产生好感？ 答案就藏在你的真实购买经历中。

真实案例：为什么我选择了最贵的二手轮胎？

最近我购买二手轮胎时，用同样的问题咨询了三位卖家，他们都表示有货，但我最终选择了价格最高的那一家。原因有两点：

1. 长期价值考量：轮胎的使用寿命通常是5-8年，平摊下来，几十元的差价影响不大。

2. 服务体验差异：

   • 首选卖家：主动告知轮胎是95新，提供三张实拍图片，信息详细且热心。
   • 其他卖家：要么简单回复"有货"后直接发链接，要么反问"轮胎不是全新的，你清楚吧？"，缺乏主动服务意识。

让客户喜欢的聊天方式：主动+贴心+周全

即使某些条件无法满足，主动询问和关心也能显著提升客户好感：

• 关键问题示例：

  • "您需要购买几条？"
  • "您想要几成新的轮胎？"
  • "您希望什么时候发货？"
  • "我可以为您说明验货流程和退货政策"

• 即使无法满足需求，也要体现诚意：

  • 当客户希望当天发货时："抱歉今天无法发出，但我们会尽力明天为您安排，好吗？"
  • 当客户询问到货时间时："正常物流需要2天，慢的话可能3天，我们会尽量为您选择最快的物流方式"

核心原则：围绕产品主动为客户考虑

提供情绪价值的关键，在于主动站在客户角度思考问题。例如：

• 如果你是奶粉卖家，即使不销售玩具，也可以主动分享适合该年龄段孩子的玩具信息。

销售的本质：理解人的购买行为模式

所有销售问题的答案，都藏在消费者的购买行为模式中。弄清楚人们如何做出购买决策，就能找到最佳的销售方式。提供情绪价值并不复杂，关键在于真正为客户着想，用细节打动对方。

记住：客户不仅购买产品，更在购买过程中寻求被重视和理解的感觉。