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12345政务服务便民热线，一般指各地市人民政府设立的由电话12345、手机客户端、微博、微信、市长信箱、手机短信、政民互动平台、人民网地方领导留言版、网上12345等17种途径所组成的专门受理热线事项的公共服务平台。12345的原则是“应合必合、应接必接”，向公众提供业务查询、投诉、咨询、公共服务、意见建议征集、求助、民意调查等各种非紧急类的政务服务。12345提供的是一周7天、24小时不间断的全天候人工服务。12345热线不仅可以推动地方政务服务水平，而且有利于畅通政府与企业和群众互动渠道，进一步推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的幸福感、获得感、安全感。12345接受政协委员的民主监督和本级人大代表的依法监督，并通过一定的方式向社会公众进行公示，主动接受社会的监督。2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》发布，进一步优化了地方的政务服务便民热线。