淘宝客服超60次对话轮次是什么意思

三步，帮你轻松使用子账号分流淘宝卖家开通子账号，除了可以方便主号空出更多时间运营其他重要事务， 更主要的是在生意好、接待顾客人数较多时，可以分流到更多的子客服上，让买家等待时间缩短，提高服务效率、服务质量和转化率。 那我该如何使用此账号分流？本期视频将教你通过设置三个环节，轻松实现此账号分流。 环节一通，设置子账号参与分流第一步，主账号或有客服分流管理权限的子账号。建筑子账号管理客服分流后台点击新增分组，若也有分组的，可以再在原来的分流组中添加子账号。二步，点击修改添加 参与分流的子账号。第三步，选择勾选要参与分流的子账号。第四步，设置客服等级，客服等级也就是分流权重，等级越高的消息分配到该子账号的概率越大。 第五步，根据店铺实际的需求，自行选择设置订单分流、商品分流、意图分流等。 若是小商家，也就是不区分售前售后的夫妻店，不需要按订单状态、商品等分开接待的，可以不用设置。在这里需要注意，人群分流是邀约的，暂时未全部开放，仅部分商家使用， 如果你后台不显示的，那暂时就无法设置。此外，意图风流需要开启店小秘才能设置。温馨提醒，设置了参与风流的子账号，需要登录电脑端 牵牛才会收到买家消息，可希望手机牵牛登录也能收到分流消息的，就需要咱们进入第二个环节，设置手机分流 环节。二、如何设置手机分流？当不在电脑旁，又不想错过买家的消息时，手机分流就显得尤为方便了。具体操作路径如下， 主账号或有客服分流管理权限的子账号进入子账号管理。客服分流后台高级设置开启移动接待。开启后，当 pc 牵牛离线，手机牵牛在线时，通过手机可随时随地收到买家的分流消息。 环节三，设置离线分流主账号或有客服分流管理权限的子账号进入子账号管理。客服分流平台高级设置 开启客服离线后消息处理机制即可。当开启离线分流后，买家给离线且参与分流的账号发消息时，会自动转发给当前在线且参与分流的账号。 例如，买家给子账号 a 发消息，若子账号 a 是参与分流但是目前不在线，消息就会自动转到当前在线且参与分流的其他子账号。 该功能适用于当贼账号休假时，避免之前的接待过的买家咨询到该贼账号时无人接待。关注牵牛公众号，阿里商家体验干货视频随时奉上！

做淘宝天猫的商家们注意了，现在平台已经在考核客服三分钟回复率了，要求客服在三分钟内就要回复，你不回复就会被处罚。那考核的时间从早上的九点到晚上的十一点，其他时间呢？不进入考核。 然后考核期间呢，你那个回复率不能低于百分之九十，如果低于百分之九十的情况下，累积扣十二分，你的店铺会限制发布商品七天，而且店铺还会进行降权处理，也是七天， 情节严重的情况下还会被删除店铺呢。那么如何去考核你的客服呢？可以在后台客服服务平台点击服务管理服务考核的数据在这里就可以查看啦。那在这里呢，我再补充两点商家关心 问题，第一，是否每句话都要回复？答案是三分钟人工响应率，看的是手问，连续多问计算的是手问手答的时间。第二，进店自动问后算人工响应吗？ 出现欢迎以后人工是否需要再次回复呢？答案是进店自动回复，不算为有效回复，需要人工来回复，点个赞再走吧！

哈喽，我们上一集说到的一个客服热情服务的一个考核标准，那里面涉及了几个点，那我们这次一起来聊一下客服的响应。响应是分首次响应跟平均响应的，就是我会建议大家放过首次响应这个问题，我们的一个系统自动回复，或者说我们的一个人工首次回复是很容易做到 快速响应的。那这个首次响应对客户来说很重要，很多客户去咨询客服的时候，他们带有一个需求去找客服，客户对首次响应这个问题的包容性是很高的，我 一直坚持团队要想办法提升的就是平均响应时间，一旦我们的平均响应下去了，客户可能就因为他的首首个需求得到满足了之后跳失了，那这个时候我们客服不管去做任何的事情，可能已经流失了客户， 我们每一个回合的响应都非常的重要。那提到平均响应这个问题，影响因素有哪些呢？第一个就是 我们那个打字速度，打字速度这个事情是跟我们客服使用的一个打字的软件以及打字的硬件有直接 关系的，那我们一定要提前进行的固定搭配的使用习惯的一个设置，那这样子会让我们的软件具有一个记忆功能，让我们在回复客户过程中减少陌生的词组的选择，那这样子响应速度就会快速提升。第二个就是我们的一个硬件就是键盘了，例如说因为客服的接单量大，他 一个机械动作比较多，那我们使用的键盘一定要柔软，敲下去的时候尽量不要有那种卡顿的键盘的一个呃情， 还有的我以往带的团队，我几乎都是鼓励我们的客服去使用机械键盘，如果说公司配键盘的，建议给客服去选择一些优质一点的键盘，使用寿命长，并且直接提升他的一个响应的时长。在我们的工作环境里面，有多个客服一起在敲击这种发出清脆声音的机械键盘，是 非常容易引起整个氛围的，一个带动业绩呀，转化呀非常高，有一定的心理作用，可以达到整个团队的氛围跟士气的提升，那还有提升我们的一个平均响应的。第二个就是我们的一个快捷话术的一个使用，第一个就是官方的版本，就是团队里面固有的 提供的版本，涉及到一些专业的知识点名词，产品的一些官方的一些数据属性，一定要提供准确并且简短易懂的 话术给到客服。第二个就是涉及到我们的一些压单沟通技巧里面的一些使用话术。第三个就是营造我们客服个人的一个角色需要的一些辅助话术使用，那这个时候我们的话术的种类，我们话术的类别会有非常的多，那下次我们再去讲解针对话术如 制作。还有第三个就是一个接待过程中的工作习惯的养成，这个对我们平均响应的影响非常的大，例如说我如 何去进行一个客户的一个顺序排序，如何去对我们那些重点客户进行新标，如何在切换客户的时候快速能响应到他的一个中心需求，而不是说不同的客户都是用一样的回复，那这个响应快，但是没有对转换没有用， 那这个时候我也会给到一些建议，就是客服多用电脑来进行接待。第二个在电脑的桌面多使用一些便签，把一些活动的一些力度，活动 的价格，以及一些我们最常客户问到的几个问题在桌面的标签上进行提示。那这个时候不管是我们进行了快捷回复的使用，还是说我们打字，或者说我们用一些快捷工具、表情包之类的来配合使用，我们的响应也可以达到一个最高效。今天的知识你学会了吗？

今天呢再跟你们去聊一次关于专属客服，因为很多人问我啊，说为什么别人的一个旺旺上面经常会自动弹出一些上新提醒，或者说一系列的推送，对吧？他不知道怎么去配置， 今天就告诉你专属客服一定一定一定要去申请申请入口，我也把它放到朋友圈，你们自行的去申请，这个入口的门槛会非常的低，但是里面的功能会非常的多，有什么功能？大家来看一下。 申请入口在这里功能呢比较多，比如说这个上新提醒，他都是在这个客户应平台里面优先接待功能，补货提醒功能 以及这个样子的。还有这种啊，专属小样派送活动，商家专属免邮服，销量库存预警、异常物流预警、裂变券提醒领取、潜在客户咨询环节提升客单价， 关联产品推销。当然啊，还有一系列的功能，比如说会员跟专属客服，他还可以去做一个打通啊，里面东西比较多，这个地址呢，以及申请入口都把它发给你们，你们自行的去申请开通。

关于七月六号出的关于旺旺考核的新规，也就是说你们非常关心的三分钟回复率的问题，今天来给你去出一个非常详细的一个解答，一定要把视频看到最后。 今天呢就来跟你讲解一下六号刚刚生效的这个三分钟回复率的一些细则。首先简单来说，这个呢就是考核你的客服指标，以前呢你是你自己跟自己考核对吧？但是现在呢是全网来帮你考核。 然后本次的规则是七月六号开始生效， c 店、猫店同步执行，然后呢这个指标最近呢刚刚开始执行，所以说八月九月是不 不会直接 a 类扣分的，这个不用担心啊，然后这边从明年二月份开始就会去执行对应的扣分。然后呢这边需要注意啊，整个的一个考核周期呢，是以阅读为指标的， 也就是说一个月考核一次，下个月来去做一个指标的判断。然后这边来说一下啊，这个考核指标你需要两项同时达标，第一项呢是你的旺旺满意度需要超过百分之七十，第二项三分钟人工回应率要达到百分之九十。 这边说一下，用软件，比如说一些店小蜜等等，这些是不算的，时间点是从早上的九点到晚上的十一点，一定是要有人工回复， 也就是说后续你的人工客服这边该加班就需要正常加班了。然后呢这边也有去做详解啊，卖卖家这边出现任意一项不达标的情况， 记住啊，这边是任意一项不达标，也就是说这两项你需要同时满足，只要你有一项不满足，就会有很大的概率出现警告以及 a 类扣分四分的处理， a 累就是一般违规，当然在这边呢，有奖也有罚啊，如果你的考核表现优异，那么你就可以去出现金旺旺的一个表情啊，你们会发现你的同行有的时候旺旺聊天这边都会有一个底色，对吧？这个就是你的金旺旺全网考核， 这个没有主动申请入口，因为他是大家一起去做的一个评判，然后呢，这边有一个直达入口，可以去判断你的牵牛的客服有没有达到对应的一个标签，这边是可以直接点击查看的，当然你也可以直接通过牵牛服务台，通过这个入境去做一个查看， 这边你就可以去查看到对应的一个数据，无论是满意度，三分钟响应率，还是消息拒收度，主要是关注前面两项啊，一定要达标，只要你不达标，再往后走几个月就很容易 a 类扣分，一定要注意。 那么这些就是关于新规的一个讲解，那么这个规则表格呢？我也把它分享到朋友圈，如果你们有需要的，也可以给视频点个赞，私信我，扣一领取。

兄弟们，现在万万新规，严格考核那个三分钟人工回复率，记住是人工回复率，像未进入人工前自动回复的那些功能都不管用了，而且人工回复率不达标的话，严重的会被全店降权，禁止上新等等惩罚。但是呢，不要去傻傻的打字回复， 这里呢教大家一个技巧，让你的一个回步效率翻倍，节省很多客服人工成本。首先呢我们打开一下牵牛那个客户端，然后呢将这篇万能的一个客服话术导入到快捷短语中，然后呢点击一下接待中心， 点击接待设置，然后呢找到这个快捷短语是吧？找到这个输入时自动联想快捷短语，记得打钩。在日常接待时，只要输入相关的一个关键词，系统呢就会自动匹配出关键的一个话术。这份话术呢是今年根据平台的一个规则新整理的，包含 售前的一个新客户接待，物流常见问题，质量常见问题，以及各个场景的一个处理方案，非常的全面，至少能帮助大家解放一半的一个客服人工表格呢，我放在朋友圈了，需要的点赞私我领取。

大家好，一名客服呢最基础的就是一个打字速度，打字速度呢决定你一个客服呢在最开始的阶段呢的一个成长速度的快慢，可能说你一开始的时候打字速度快一些，那么你 进步空间呢就会大一些，对于一些呢不经常使用电脑或者呢没有使用过电脑的人，他打的速度比较慢，那么我们该如何提升呢？我们可以使用金山打字通，然后呢有一个文章练习， 我们呢可以进行把一些我们在工作中常用的一些快捷语，我们选择编辑到这个文档里，输入好以后呢点击保存就可以， 我们呢在打字的时候不要去挑一些金山打字框里带着一些文档啊之类的，或者是文章之类的，我们呢使用自己编辑的一些快捷语话术， 这些快捷与话术呢会是以后我们后期客服使用频率比较高的一些，那么呢正常的一个客服呢，在打字速度上呢，一分钟大概七十次左右，就可以正常的一个进行接待了。

呃，同学们大家好，这节课呢，我们来讲一下拼多多的一个客服分流是怎么去设置的，嗯，那什么是客服分流呢？呃，就是说呢，我们可以根据实际情况来设置客服的接待几率， 可能说我们呃有好几个客服啊，那么客服我们需要去设置分流来分散他们的接待压力，我们不可能让呃 顾客来了之后呢，都去找同一个客户，这样的话呢，这个客户肯定是接待不过来的，对吧？我们可以去呃将呃这个接待的压力呢去分给每一个客户，让每一个客户呢都可以去呃 进行接待，那这个呢就是所谓的客服分流。嗯，那么客服分流他有什么好处呢？嗯，他可以提升客服的接待 效率，对吧？你一个客服你接不过来啊，可以提升效率，再一个呢，可以有效的去解决顾客的问题 啊，如果说你一个客服接待的顾客很多啊，那么你忙不过来就很有可能啊，不能够面面俱到。很多客服客户的问题呢，你没有办法去有针对性的解答，那下一个呢就是可以提高寻单转化，这个呢才是我们最终的目的啊，可以提高寻单转化率。 那我们来说一下多多客服分流的设置啊，在哪里去设置呢？是在多多客服客服工具分流设置啊里面去设置的。那下面呢，我们来实操演示啊，看一下，我们打开商家后台。 好，那么在商家后台里面呢，有一个多多客服啊，在多多客服里面呢，有一个客服工具 啊。点开客服工具啊，在客服工具里面呢有一个分流设置，看到了吗？这里呢有一个分流设置啊，他有这样的一些分流的情况啊，第一个呢就是店铺首页啊，那我们可以针对那些，呃，在 呃当他浏览店铺首页的时候啊，他点击了咨询客服，那么在这种情况下，你想要让他呃被哪个客服去接待，那你可以在这里去设置，对吧？可以在这里设置。 那么第二个呢就是呃商品详情页，那么他在商品详情页的时候啊，在浏览商品详情页的时候啊，他点击了咨询客服，那这个时候你想要呃在这种情况下啊，被哪一个客服接待啊？那么在订单的详情页啊，他去点击了订单 详情页之后，然后呢又去找我们客服，那这个时候呢我们需要呃去安排人接待，那么这种呢？呃那么第一种，第二种呢，一般都是售前客服，对吧？他在点击商品详情页也好，还是说在我们的店铺首页也好，那么在这个时间在这个情况下去点击我们客服，他一定是呃 遇到了一些售前的问题，那么在订单的详情页以及退款详情页，还有物流投诉页里面啊，那么在这些页面里面，他点击咨询客服，那么他肯定就是售后的一些问题，那我们可以去呃让售后客服来负责接待，对吧？这么说好理解，对不对啊？ 然后呢我们可以分别去进行设置啊，让在不同的情况下啊，他所选择的一个客服啊，这个呢就是基础分流啊，这里呢还有高级分流啊，高级分流， 高级分流，他支持客服的分组啊，支持订单的绑定啊，支持这个权重的设置 啊，然后呢我们可以在这里呢去进行分组啊，新建一个分组啊，起一个名称啊，然后呢点击下一步，这个时候呢比如说对于未成团的订单啊，我们怎么分配？那么说已已成团的订单是怎么去分配的？那么售后中的订单是怎么去分配的啊？可以在这里去设置， 然后呢点击下一步去添加客服对吧？啊？对于未成团的，呃这个订单啊，肯定是我们售前的对不对？我们可以去分配给售前客服，那么对于 啊售后的订单呢，我们可以分配给售后客服对吧？那个是这个呢就是高级设置啊。那什么是离线设置呢？什么是离线分流呢啊？也就是说呢，呃 当前啊没有账号可接待顾客的时候啊，因呃不在线啊，商家设置或正在直播等原因，那么在这个时候啊，来了顾客之后，我们呃可能说将他分配给这种离线客服 啊，将消息呢想分配给啊，该离线分流的账号啊，也就是说大家都不在线的时候啊，这个时候顾客来咨询啊，系统呢会分配给谁 对吧？啊，这个的话呢也可以在这里设置啊，还有不分流的账号对吧？啊，你可以将部分客服账号设置不分流，设置后的账号啊，将不会被分流 啊，这个呢可以去设置啊，不分流的账号，那这个呢就是关于店铺的一个客服分流设置啊，那我们本节课的内容就是这些，感谢大家的观看，我们下节课再见。

拼多多有一个特别恶心的规则啊，就是消费者买到产品之后，三十天之后依旧可以申请退货退款，而且平台基本上都是向消费者的，而且不偏向我们商家的， 那就造成一个问题啊，如果说是定制产品，或者说是因为一些大件的啊，消费者因为产品的问题，质量问题，然后呢一两个月之后跑来我们的店铺找问题，说是要退换啊，不想要了。 那如果说消费者给平台打电话，说明他的原因，包括提供图片的话呢，平台是会给开退货退款的，全这个这个权限的。能做出一个很麻烦的事情，就是淘宝里面呢，他是不支持这种啊，不支持这种十五天之后 后进行这个退换的，但是拼多多呢，恶心就恶心在这块，他竟然支持，他竟然让消费者可以去退，他完全不像商家的，完全向消费者， 你跟他的客服沟通啊，就跟对牛弹琴是一码事，一模一样的。而淘宝的客服呢，非常的偏袒商家 啊，我现在就想不通，这个拼多多这个客服团队真的是无比的垃圾， 跟淘宝真的是没法比，但是我们再想一想，淘宝为什么对商家好呢？之前可能也不是这个样子，是因为现在的竞争各方面啊，三足鼎立， 最后呢，拼多多成了黑马了，淘宝呢，流量稀缺都转到拼多多了，更维护这个头部商家，哎，所以我有时候觉得你说能理解吧，你碰到这种事太恶心了，简直恶心到你就 这口气咽不下去其实。然后拼多多的客服呢啊，拼命的跟你讲，不好意思，对不起啊，我这边没有办法帮助你，所以有时候真的就是怎么讲呢？这个平台把人做的很窝火。 哎，真的很窝火，我们做中高客单的碰到这种问题，虽然说没有多少吧，你说亏就亏吧，对吧？也不止这一单挣钱的啊，就是心里边非常的窝火啊，很生气。

今天这个视频呢，就是比较仓促，感觉能劝一个是一个吧，如果大家有这个淘宝的爸爸 vip， 千万千万不要点那个升级， 就是这个图片右上角的去升级，这个千万不要点，我本身是淘宝八八 vip 的老用户了，之前的 这个 vip 充了就是冲着他的这个很多联名会员去的，有网易云，有饿了么，有优酷或者是芒果二选一的那个视频会员，如果你点击升级，把这个八八 vip 升级成了购物卡，那原本的 这些会会员的权益就会通通都消失，都没有了。而且这个升级的操作目前是没有办法撤回 回的，打电话找客服也是无法撤回的，尤其是像我这样的八八 vip 的老用户，千万不要一看到去升级就点击那个升级了，咱们平时以前用的那个叫做，现在叫做生活卡， 现在又多了一个购物卡跟全能卡，购物卡就是多了这个，我图片里面圈出来这三样东西，至少在我看来，升级的这几样东西是我用不着的，找了客服退卡也没有办法。 打开小红书，上面全部都是，大家就是比较激烈讨论吧，只能说是事已至此，被摆了一道吧。这个视频大家能看到的话，就是能劝一个就劝一个吧， 千万不要被所谓的升级蒙蔽了双眼，当然也怪我自己没有看清楚，所以还是给大家提个醒，如果你要升级卡的话，一定要千万看清楚。

如果你跟我一样都是天猫的新客服，那么今天的课程对你来说比较有用的，有的时候呢，我们进到一家店铺去学习的时候，不知道应该侧重点学些什么， 就匆匆忙忙的上岗了，然后呢就会遇到这样的问题，比如说有客人会要求多开发票，然后客服这个时候也很纠结，为了我的绩效考虑，我要不要答应他呢？但实际上这样的行为是不可取的，因为这个呢会让你的店铺违规，甚至是扣分。 所以呢，对我们天猫客服来说，我们要特别清楚哪些啊规则是非常重要的，我们在上岗之前要学习哪些内容？ 首先我们要了解一下违规对于我们店铺的影响，第二个我们要学习跟客服相关的平台规则。第三个 我们要了解到相关的广告法，因为啊法律其实大于平台的规则，如果你违反的话，也会受到很大的影响。 首先我们来看一下违规对于店铺的影响，对于我们来说，大家要知道违规分为两种，一种是一般违规，一种是严重违规。但是这两种违规对店铺造成的影响都会是包括有 售后问题，比如说有产品质量问题，或者是违背了承诺，客人都会投诉的，所以你必须要去处理售后。第二个你会被店铺扣分， 扣完分数之后呢还会有降权，甚至还会有罚款，我们看到他的违规节点是每十二分为一个节点，要进行处罚罚款。最后呢，如果你的店铺 到了四十八分的话，他会来进行清退，扣除啊违约金。所以呢，违规对我们店铺的影响，我们能看到有这样五大影响，因此大家特别小心，千万不要行差踏错了， 那哪些行为跟我们相关是容易违规的呢？在这里呢给大家列举了三个我们刚才看到的有两种违规，一种是严重违规，一种是一般违规。那严重违规呢？是有这样三类， 泄露他人信息，出售假冒产品和出售假冒材质盗版产品。我们呢因为时间的关系，在这里简单的跟大家说一下因为 严重违规的影响和具体的情况，我们在其他的课程当中也会有出现在官方上的解读，严重违规泄露他人信息的内容，就是没有经过 对方的允许，私自传递和泄露他人的信息，涉嫌侵犯他人隐私，都是叫做泄露他人信息。 比如说天猫的处罚方式，就会删除会员所泄露的一些隐私信息，并且扣六分，如果你的内容非常严重的话，就会扣四十八分。为什么说这个行为跟客服相关呢？ 有的时候我们在回评时候啊，因为非常生气，觉得这个在沟通的时候跟客人沟通不畅，就故意的把他的一些行为和把他的信息给泄露出去，那遇到这样的情况呢，就会被 违规叫做违泄了他人信息，所以这种情况千万不要。我们前面已经有课程当中和大家说过了，如果发生了一些啊误会或者是负面评价的时候，首先先解决情绪，然后再解决问 问题，对吧？因为客户在第一时间啊有不满，这个是非常正常的，是因为他的需求没有变满足，所以大家不要把这个问题变得更加矛盾和升级，像这种泄露他人信息是万万不可以的。 第二种就是跟我们平时操作非常非常有关系的，叫做一般违规，那一般违规当中呢，又有三种和我们相关的，第一种乱发信息，第二个延迟发货，第三个是违背承诺，我们来简单的看一下这三种不同的情况。 我们先来看延迟发货，这个是天猫的买家对于商家的投诉的后台，我们能看到在违背承诺当中的啊，这些内容 里面可以选择延迟发货，他点选了以后呢，那就进入了投诉阶段，那么如果投诉成功的话，店铺会面临什 样的惩罚呢？我们来看一下。首先延迟发货是指在买家支付以后，没有在四十八小时之内付付款的， 但是也有些产品他比较特殊，比如说他属于定制款，比如说你定制了一份一个戒指，然后说好了是在啊，一个星期就是五天以后给你发货，但是延迟了没有发，那这个也可以投诉他延迟发货。 那么延迟发货的判定是以什么呢？是以快递公司的内部的系统记录为主，也就是说能够看到快递的系统是说他已经录入进去了，以这个为准。 延迟发货会受到什么惩罚呢？会把我们的天猫积分赔付给消费者，天猫积分的数量呢，是这个产品的实际的成交金额乘以三十倍，最低呢不低于五百积分，最高呢不超过五 五万个积分，这个是延迟发货的。接下去呢，我们来看维维承诺， 违背承诺的内容当中有两大块，一块是扣六分，一块是扣四分，在这里强调一下，有的小伙伴，别人以为扣了四分之后我们店铺就要被处罚了， 一般违规的节点是在扣十二分，每十二分为一个处罚期，所以这个时候暂时还不会那么违背承诺的以下几个内容具体是什么样的表现呢？我们在 啊一般违规会对店铺造成什么样的影响的课程当中也会跟大家提到，在这里不细跟他说，大家只要知道未被承诺是有这样的五大点，分别是扣六分和扣四分。 接下去我们要说在一般违规当中比较重要的乱发信息，那乱发信息是指，第一个是 指我们的极限词，极限词，极限词是在我们广告法当中非常重要的明令禁止不能出现的，比如说啊，最佳啊，最优啊，最优秀啊，最大啊这些最高啊，这些最高级的词，包括是像第一 啊，第一品牌唯一这种也不行。还有是关于级别，比如说国家级、世界级、百万级也不可以啊，比如说顶尖，顶级的，包括是稀缺的啊，这些包括是独家啊，独创，这些开发词都是属于极限词。 那第二个呢？是关于我们的好评返现场景，呃，这个是指不单单是指我们，呃通过呃这个在线沟通的方式，以 提升店铺信誉为条件来进行这个物质或者是金钱的一些承诺，比如说你在金牛上跟对方说，你给我五分好评，我就给你返现，或者是我给你红包返现，优惠券返现等等等等，这些都是不可以的，包括是我们出现过的一些 标题上面出现的免单，包括返现、半额返现、全额返现这些标题上面都是不可以的 啊。那我们在乱发信息这边还看到甚至包括于呃，你在里面放那些好评的引导卡啊，比如说呃，甚至是说通过短信 来发放你们的这个优惠卡来进行返现的，或者是通过短信来发放说是许诺五分好评可以返现的，这些全部都是属于乱发信息的这个违规行为。 那么在这里特别要跟大家说一下，广告法的要求和法令大于我们的平台规则，那目前为止和我们最最相关的广告法是属于极限词啊，还有就是呃，刚才我们说的严重违规里面的属于 呃假冒或者是盗版，这个都是违规网广告法的。好做一个课程总结啊， 我们今天学到了，如果我们的天猫店铺违规的话，会被扣分和交违约金，这个是跟我们的淘宝店铺有点不一样的，淘宝店铺啊，只是扣分， 然后和店铺相关的违规有两种，一种是严重违规，一种是一般违规，各有三个。各有三个，那我们刚才已经把这个内容说了一下，现在给大家回顾 严重违规是哪三个啊？第一个是信任他人信息，第二个是啊，这个材质假冒成分假冒，第三个是啊，这个出售 假售假产品包括是盗版产品，然后一般违规是呃乱发信息，对吧？然后啊违背承诺，然后延迟发货。 最后呢是大家要注意一下我们的好评返现的场景和极限词。有的时候呢，店铺已经是习惯性的做了一个 自动回复，或者是这个呃快捷生成啊，告诉对方，非常感谢您的惠顾，如果您这个收到货的话，给我沐风好评，这种都是不可以的，都是不可以的。还有自己店铺里面出现这种极限词，最唯一第一啊，最优，这种都要把它给 修改掉，很容易会出错，所以我们客服在第一线销售的时候特别要注意这些内容是不是没有更改过。因此呢，给大家提一个客户作业，根据我们课程里面提到的内容呢，培训一下我们店铺的新客服。第二个看一下自己店铺当中是不是有些违规行为，如果有的话请及时把它整顿掉。

有些用户在抢购的时候遇到失败弹窗，总以为是被炖了，其实不是哦，今天我们就来看一下不同的失败弹窗的意思以及解决办法。淘宝片 情况一，购买数量超过了限购数这种情况可能是因为提交订单过程中商品已被抢完，我们下次设置抢购跳转时间可再调大一些。 情况二，前方拥挤或系统繁忙或同一时间下单人数过多。这种情况可能是因为提交订单慢了，当前抢购人数太多，我们可以再次进入抢购试试，下次抢购跳转时间可再调大试试。 情况三，活动火爆，名额陆续开放这种情况可能是不良购物习惯导致当前账号被封控。建议大家别总是所担不付款或总退货或恶意评价等，出现这种情况可以更换账号或让该账号多手动购买几次商品，刷刷记录。情况四，商品不能购买。这种 情况可能是提前跳早了，下单的时候抢购还没有开始，建议下次提前跳转时间调慢一些，或者可以通过定时下单普通商品确认商品偏差是否超过一秒，如果超过一秒，可通过下单时间设置到秒来解决。 情况五，失效宝贝购买数量超过了库存数量，这种情况一般是抢购还没开始，当前无库存，我们可以确认一下抢购是否已经开始。情况六，失效宝贝商品不能购买 可能是因为抢购还没开始，当前商品已经下架，建议大家确认抢购是否已经开始。情况期，失效宝贝超过了宝贝限购数，可能是因为下单数量超过了宝贝的每人限购数，建议大家检查一下宝贝的限购数量。京东篇 情况一，很遗憾没有抢到，再接再厉，这种情况大概是下单慢了，建议下次抢购跳转时间可再调大一些试试。情况二，正在 进行预约抢购活动，暂不支持购买，这种情况大概是下单早了，建议大家确认一下抢购时间是否正确，如果正确，下次抢购跳转时间可再调小一些试试拼，多多拼。如果出现活动过于火爆， 可能是因为提前跳早了，下单的时候抢购还没有开始，建议下次提前跳转时间再调小一些，或者可以通过定时下单普通商品确认时间偏差是否超过一秒，如果超过一秒，可通过下单时间设置到秒来解决，大家可以根据自身情况做相应的调整。祝大家抢购成功！

各位我们大家好，今天我们学习的是必知服务高压线，我是收课老师 liam， 那本次课堂主要是带大家一起去了解一下我们作为客服，在日常的工作当中，有哪一些高压线是我们不可以去触碰的， 那在我们学习这个高压线之前呢？我们需要明白什么是服务高压线。服务高压线指的是客服在服务的过程当中， 因为未遵守服务规范和造成的一个违规，这类违规往往会造成比较大的一个影响，并且是很容易遭到客户的一个投诉。 那高压线的这里面我们是分为了十一条，下面我们将会通过案例来给大家逐步的去展示，帮助大家去更好的学习。 我们先来看前面四条，一不能随意称呼客户，二不能反问客户，三不能乱发表情，四不能辱骂、质疑、嘲讽客户。我们把这四点带入到我们的案例当中，一起来学习了解一下。 从这个案例里面我们可以看到他的一个案例背景，我为客户购买了一款洗面奶，但是收到货之后发现洗面奶的包装跟以前有点不太一样。那么下面我们来看客服的一个接待哪一些是违法了？我们的一个服务高压线， 第一个禁止随意称呼客户，我们在接待沟通的过程当中是不可以称呼客户为大哥。第二个 禁止反问客户，无论客户是否比较难懂我们表达的意思，我们都不可以通过反问的一个形式去跟客户沟通。 第三个，禁止乱发表情包，从案例这里我们就可以看到，到这里的时候，客户其实是已经有情绪化的表现了，但是客服还是乱发了一个表情包过去，这个是不对的。 以及我们最后一个禁止辱骂客户，无论什么情况下，我们作为客服都是不可以去辱骂我们的客户，那以上这四个就是属于我们的一个服务高压线。 我们再来看五到九点，第五，不能只发图片或链接。第六，不能随便答应客户要求。第七。

重大消息，现在淘宝也开多利多器了，为啥呢？呃， 在六月二十九号啊，发布了一个重要的一个调整，也就是在七月六号正式生效，也就是在后天，什么呢？就是三分钟客服回复率， 这个，呃上线之后他会叫做会针对于整个淘宝的一个客服回复消息的一种及时性做出相应的考核。以前淘宝这一块是没有考核的，不光是考核，考核完了之后，如果说你各方面不达标的情况下，那么 轻则警告对吧？给你改善，重则是什么呢？扣分 a 六扣分，进而所影响到的就是你的限流问题，肯定会影响到你的 搜索流量各方面的，所以现在就是说针对淘宝啊，他现在针对于服务数据来说，他总共有三个维度，那么一个叫旺旺马云度，第二个就是三分钟 响应率，还有第三个就是什么呢？就是消息拒收率啊，拒收率，所以这三个纬度，目前来说重点考核的是这两个，是这两个旺旺马云度和三分钟回复率， 三分钟的一个回响应回复率，所以各位商家务必及时的去回复消息。此外就是说有的人会设置一些智能内容回复，智能 回复是不记录在里边的，但是辅助是可以的，比如说你可以设置欢迎礼与里边一些智电小秘智能的一个辅助部分来帮你快速去想， 这个时候你来进行弥补配合你，对吧？那这种是可以的，所以各位商家一定要注意，重点的什么呢？一定要做好，否则因为这个服务接待不及时的情况，导致限流很可惜啊。

我们在做店的这个过程中，有朋友就会问了，就是说开网店如果说自己不回复，或者说呃，回复的比较慢，针对这个顾客的咨询是会不会有什么处罚啊？就现在很多做某宝的店主，他做的也有某多，因为某多的话他有一个三分钟人工回复率，如果说你不达标的话，他店铺会受到一个二级限制和这个流量降权一个处罚。 嗯，那么就有店主问我做某宝的话会不会是一样的，也会有这样的一个处罚？这个其实有一点是，这个其实有点不一样的啊。首先可以肯定的是，就算你在某宝就是说有顾客来咨询你了，你回复的比较慢，甚至你不回复，平台是不会直接对你进行任何的处罚的，但是你回复的慢， 他会影响你申请这个金牌卖家的一个指标，会导致顾客的流失。这个比较容易理解啊，就是说你这个人家来问了，你没有回答，他就可能去别家了，是不是？而且大家一定要记住，如果说你想通过第三 刚刚设置的这种插件啊或者软件啊，包括平台的这个自动回复去去解决这个问题，这个这个是不行的，这个是不会纳入这个人工有效回复率的。他这个考核的时间就是每天早上的八点到晚上的十二点， 其实作为这个后期销量你比较好的时候，我们自己一般都会去全职去操作了，或者有专门的这个客服，这个问题倒不用担心。当然前期的时候如何解决这个问题呢？ 嗯，前期的顾客本身就不多啊，大家只要你设置好这个自动回复，添加一下这个常用的这个问题就可以了，因为本身顾客就不是很多，你设置下来关联问题，主要解决顾客的一些疑问就可以了，增加这个产品的一个转化率，你必定前期你只是业余操作对不对？你不能按照全职的这个标准来要求自己， 所以就算你没有回复或者回复比较慢的话，嗯，他也不会对你有什么处罚啊。还有一点就是说我感觉，呃，现在大家就算大家你不 做网店也都是手机不离手，是不是？大家在手机操作别的这个事情的时候，你顺带呢？时不时的看一下，一般这个问题就可以解决了，是不是这个就是这个点给各位做的一个介绍啊，我也给大家列出来了，大家可以把这个图截图保存一下啊，想学开网店的可以关注我啊，每天给大家分享一些这方面的知识点。

除了拼多多以外，所有平台都属于导游懂吗？包括你说打电话也属于导游，到线下也属于导游，懂我意思吧？你给客户打电话，如果他没买之前，你要通过你找他要电话也是违规的， 懂不懂？他打他，他给你电话你都不能说我要给你打电话，你懂吗？这平台就是这样， 懂吗？所以你不需要理解，你只需要知道他有很多钱，他就这么无耻，就是他他他转钱啊，什么东西都没有，红包也没有，支付宝也没有，微信就是小疙瘩，你应该操作过 对吗？除了拼多多全是导游。如果你你触犯那个进去的人，打个淘宝或打个直播封号起来就是，要么你就两种选择，第一就是你交十万保时捷，第二就是你退店，就是两种选择，这是霸王套板。第二个就是你妈啊，砸两个粉丝砸两百啊， 花两百就是你跟他如果你说他说客户不是人啊，或者说那个你出个气来以后就两百块钱啊，不要骂啊。对，你身后就是这个平台，对物流非常关注，现在这个淘宝有点像他学习的，就这一块的学习也比较明显，就是你， 你现在客户下单以后，你最晚四十八小时要要发货，发货以后你最晚是二十四小时之内满足，现现在是七点，你今天七点打单选择发货来用，明天晚上，明天晚上七点之前， 哪怕差一分钟不对吗？差两分钟发五块钱，一百发五块钱，如果你订单大了，我就按这个一千单就是发五千，后面如果比较夸张的话，问你翻十倍的答案你知道吧？因为别人被发几十万就是这样发的， 懂吧？提现了各种方法，这个就是如果，这个是满足啊，满足了以后如果到中转取暖，比如说我现在我要，我要发个山东，我发个山东。 他不是从合肥发展中，可能在江苏中转来，在江苏中转的时候如果超过二十四小时他都会发牌，对吧？ 还有拼多多跟客户聊天的时候切记不要，不要说你退款吧，要听你的呀，退款你让客户退款也是会罚款的，跟淘宝不一样，你让你说缺货也是会罚款的。都是都是五块钱以上，五块钱起步啊， 所以你发快递件淘宝我说的是就是一份不发货的吗？后来我因为这个发了好多钱，这都是钱弄起来，因为我跟他发信息没有不发货，这个他是违规的， 你说不发货会发款，就是你说文字，你不要说不发货，懂啊？第二个就是说你不要说缺货啊，你说我们家这个打个糖缺货了也也是罚款，懂吗？懂？所以这个就进去好多，记住了没有？ 然后后来后面讲那个抖店，抖店是他是非常奇葩的一个平台，他那个客户有什么重要资料啊？他他想要淘宝的品质，但是 他卖的货，他的货源集中，就像拼多多一样垃圾的货，但是他要求买家的客客服体验的就特别的特别的好。但是我觉得他是一厢情愿啊， 现在直接行，他就是物流这一块，其实跟拼多多差不多，但是他他不罚款，他他直接降降血，而不是他扣你的分，直接关电抖电。如果你 评分低于三点，低于现在是以前是次啊，现在只要低于三点八就直接关掉你的推广，你推广全部关掉，他是以基本的低于三点啊，就自动把你店关了，就他关店，不是你主动在以上的平台，都是你自己推啊，他是 他给你关掉，懂吗？这是他的第二，他需要比较注重两块，就他的差评啊，他的差评比比淘宝的影响还大，但是影响的方面不一样，淘宝和直接影响你的订单啊，就是买家，买家可能看到差评，因为他他分类， 所以淘宝的影响你的生涯，但他的产品呢，也是影响你的评分，他不可能不太影响，但是影响你的评分，影响评分他直接影响的是你的流量，对吧？订单到 多大影响？然后，然后抖店里面最重要的一点是就是这一块营养指出如果有有退款的话，一定要看看清楚，如果是品质退款的话，对你的评分影响非常大。 这个我也是后来被被处罚了才知道，就是那个品质退款，他申请的时候他如果说你商品腐烂，质量有问题的话，上去呢，都可以直接 同意了，没多大影响。但是抖店的话，这块就千万不要同意，打电话给他协商也好，我伯父也好，他不能同意，死不能同意，就是这样一个情况，大概有这么多东西。

哈喽，大家好，我是电商老城，今天跟大家聊聊啊，做电商客服常见的一些问题啊，非常容易踩雷，所以呢，因为今天的内容比较干啊，我也可能会比较多，但是我呢，尽量的 简洁的就跟大家说经典跟大家说。那么第一个我们常见的问题就是支付问题，以前的淘宝店，他是很多商家是没有开通信用卡支付的，但是呢，天猫店，哎，这商商城就要开通信用卡支付了，所以说呢，有一些买家他会问天猫客服 说啊，你们支不支信用卡支付，哎，那我们客服一听，那肯定是支持，对吧，哎，那接下来一句要扣点吗？哎，要不要说，要不要扣点信用卡的点，所以说呢，这个时候客服就蒙了，哎，我还真不知道，没人问过 啊，这时候一定要注意啊，任何的买家的交易，什么信用卡手续费啊等等啊，都是由商家来承担的，所以就是说，呃，顾客问的时候你就说是亲，假如你不知道啊，不知道的情况下，你说，亲，放心啊，不会扣您 个人的任何的费用的啊，这个也是由商家由我们来承担的，哎，就这么跟他说就可以了，不要一定要注意啊，不要踩雷，不要说哎呀，要收手续费什么的，哎，那就惨了。第二点呢，是买家个人信息安全问题， 不能泄露信息，以前会遇到什么呢？一个买家他没有订单，但是他来找到客服啊，他说客服我要修改地址，他给了个订单号，让客服去修改，哎，有一些客服他觉得，哎，能给订单号了，肯定是本人了，对吧，就再买 啊，就在其他的订单上面进行了修改，哎，这个时候人家买的账号来找了啊，说我没收到货，你帮我订单地址签收的不对， 让你让你赔偿的同时还投诉你泄露买家信息，这时候就惨了，所以我们怎么避免呢？就跟顾客去说说。亲，为了保证您的个人信息安全， 请您用您付款啊拍下的号和我们联系进行核对进行修改，哎，这样就避免了这个雷区啊。第三点就是发票问题， 大家都知道啊，发票其实有几个点，呃，我们淘宝可能可以选择开不开发票，但是商城是一定要开的，所以说呢这个时候买家说能开发票吗？那我们第一点肯定是可以开。第二点他说啊，我只买了十块钱五块钱的东西能不能开？ 第二点一定要注意，不管多少金额，只要是付款了我们按照实际付款金额来开的，那哪怕是他十块钱，他用了五块钱的优惠券啊，实际付款五块那我们就给他开五块钱一个 发票金额。还有第三点他会问他说我不要电子发票，我要纸质发票，你寄给我，哎，这个时候他说那运费怎么算 对吧？那这个时候我们也不要说去吝啬这个运费什么的，就跟他说说请放心，这个发票的运费我们也会给您包邮邮寄过去的，所以说这几点一定要注意，第一个多少即可都能开第二个，呃呃， 可以包邮把包邮发过去的，但是现在都是电子发票了啊。还有就是第三点开发票不收任何的税点，如果是顾客他说啊要不要收税点？ 百分之十七百分之多少的税点啊？你说不用的亲啊，我们按照实际金额去开了啊，不收买家的任何税点，一定要注意啊，这个是我们第三个发票问题，那第四个就是不能 在平台上面留下任何的其他的，就是沟通信息， 明白有意思吧？就说不要在聊天过程中说啊，我给您留个微信，给您留个手机号啊，我们线下联系这是不行的，绝对不会允许的，有什么问题全部都以线上聊天为准啊，有问题的话我们假如说 恶意买家他来投诉我们，我们可以以聊天记录为截图为作为证据的。所以说任何时候千万不要线下打电话给顾客去联系啊，就算是我们联系了一定要跟他说 说，你请到线上跟我们客服去沟通，一定要有这个证据记录的，因为平台他不会，很多时候啊，很多不是不说绝对，但是很多时候他不会呃认可你的这个电话的聊天记录的，但是你在线上的聊天记录 他是认可的啊，这是第四点，就是不能在线上留下任何联系方式啊。第五点 老生常谈的问题，好评返现的问题，大家有没有遇到好评返现这个是任何平台都不允许的，那么我们怎么去避免这个坑又不得罪顾客呢？哎， 好评不能返现，可以，好评可以返现，但是就是不能好评返现，懂我意思吧，就是有顾客问他说，亲，你们有没有好评返现啊？你说啊，抱歉请我们是没有这个活动的啊，但是如果您如 是评价啊，我们可以送点小礼物啊，可以呃，发个红包，哎，这是可以的，就是不要提好评和不要提返现，两个加在一起你可以返现啊，也可以，你也可以让要求顾客去好评，但是你不要说啊，你好评了之后给你返现，哎，这就踩雷了， 懂吧，这个是一定要分开的啊，这是。呃，第五点，好名款现在的问题，第六点发货，很多新手卖家他不知道多长时间发货。 现在啊，基本上的平台啊，就像啊，天猫啊，拼多多呀，都是四十八小时内发货啊，当然了，这个特殊的除外 啊，这定制啊，什么等等啊，什么生鲜呢等等啊，其他除外啊。但是正常的我们卖卖的产品都是四十八小时内发货的，四十八小时内发货之后要在我们发货之后的二十四 四小时之内有揽收，就是你不能不能说，哎呀，我发了货就不管了，哎，二十四小时之后揽收之后你不要觉得揽收就完了，因为平台可能会判定你为虚假发货的，揽收之后有物流信息就到发走也是在二十四小时之内。 所以说大家知道啊，这个时间节点非常重要的，像拼多多它会自动扣，那像淘宝啊也是那也是了，如果是说你 没有啊，超时了会自动扣扣你的这个钱的。像啊，天猫一般是扣啊，五元以上啊，一般是到百分之三十不等啊，所以说呢，一定要注意的啊。 呃，然后呢，这是第几点呢？一二三四五六，第六点了，第七点交易问题，刚才我提到了一嘴，不能再 线上留联系方式什么的啊，同样的交易不能线下交易的啊，就不能线下什么工对工啊，工对私的，转账一定要注意，所有的交易必须走线上啊，正常付款下单，哪管是给他优惠也好，怎么样也好， 都必须要在线上去操作，绝对不能线下交易，因为你线下交易各种问题，你到时候真的是百口摸遍，有口说不出，不能引流，不能引导顾客去任何平台进行交易的啊，这个被判定为引流的啊，假如说我做天猫， 我说京东说拼多多，哎，不行，假如我做京东，我说天猫说拼多多也不行，被平台一抓到就要扣分扣钱，所以说这个是很严重的，一定要注意，我们聊天的过程中千万不要说哎呀，什么某猫某多多，我们有店铺，你 可以去看看，哎，那你就死的很惨了。那么最后一个就是我们常见的七天物流退货， 这个大家都知道啊，除非一些定制的或者一些生鲜等等，其他的这些特殊类目不支持七天物流退货，其他的 基本上都支持七天无理由退货，那么七天无理由退货一定要注意啊，是在不影响二次销售的情况下。什么是不影响二次销售，这个我想商家心里都有数啊，但是呢，我们一定要注意的就是什么呢？ 避免我们退货的这块一些雷区，就是有一些什么呢？有一些买家他买了几件，他给你退回来一件，对吧？那还有一些呢，是他买了这个东西，他退的是另外一个东西， 所以我们售后这块你一定要注意，虽然是七天无理由退货，但是一定要去注意，去检查，遇到问题一定要第一 时间进行申诉啊，拍照把产品和我们的呃，包装啊，就是有有快递单的那个，那个一定要拍下来啊，截图，甚至你可以 联系这个退货的这个快递物流公司啊，要求拒收啊，你就把这些证据上传上去，因为什么？因为如果说你不不马上去操作的话，他一般平台会要求你提供快递的红章物流证明的 啊，红章的物流证明这个是很难搞的，因为他们可能需要去总部，像顺丰等等，他可能要一周的时间才能去搞定的。 所以说呢啊，除非是有你跟平台，你跟这个快递已经有合作很久的了，他可能会给你一个电子的这个红章证明，让你去填就可以了，不然的话其实很难搞到的，所以说一定要注意啊，七天物流退货， 你拆了的话一般是不会给给你退的，就是说你把包装拆了，里面的包装啊，不是外包装，影响了二次销售，你不能再卖了啊，这种呢就一定要及时处理了，不然的话损失的是你自己。而且一定要注意， 一个买家能薅你一次羊毛，他绝对不会停止的，他可能会着急很多人继续薅你的羊毛，千万不要纵容这些恶意买家 去薅你羊毛。好，今天就跟大家聊到这里啊，有点长，但是绝对是干货啊，希望大家能够评论点赞啊，转发收藏，谢谢大家，下期见，拜拜。

这是这几天在处理的一个问题，作为一个买家签收后破损申请介入的问题案例，作为淘宝第三方平台，介入这件事情的过程中没有起到公示的责任， 在没有要求卖家提供地址的情况下，竟然声明地址错误，然后仅退款成功的这么个问题。 可以看到，介入过程中，首先卖家拒绝买家因为破损这个问题申请退货退款的要求，导致这个介入的问题，但是淘宝介入后并未对这个问题进行判处和通知，熟悉淘宝的都知道，首先问题这一关没过的前提下 是不需要提供退货地址的，而且通过截图可以看到，这个地址也一直没有要求提供过，但是介入给的结果就大 大吃一惊，竟然显示提供地址错误导致退货退款。还是就这个问题而言，首先先不谈破损的一台，这个买家共计买了两台货物，对此另外一台因为个人喜好问题拒收， 那么拒收费用按照电子商务法和淘宝平台制定的规则，应该由买家承担，这 这个也是没有计算的。最让我不能接受的是，这个介入从头到位都没有公开过，处理过程也没有通知到位，说这个问题的意思是后续给各位卖家朋友做个参考。当然我遇到的这种不公平的事情太多了， 为什么纠结这一个呢？因为总会有人去做，电商对于买卖双方公平公正的问题，大家都比较看重，后续我也会持续出这种视频。还有这件事的后续处理，给大家打个样。

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