客户满意度的五个维度是什么

内部客户满意度怎么做才能达到预期的效果呢？今天我们就来聊一聊，其实主要就是解决四个方面的问题，也就是怎么评，如何用，谁来评，凭什么？ 很多时候当我们做这种评价的时候，很多人把重点一定放到凭什么这个维度，也就是问卷怎么设计出什么样的题，但是我认为这并不是最重要的， 最重要的应该是前两点，也就是怎么平和，如何用的问题。我们来看啊，怎么平指的就是评价方式，我们通常做这样的评价都会用匿名的方式，但是我要强调的是， 匿名就要真的做到绝对的匿名啊，任何人都拿不到原始数据，包括老板。很多时候我们说是去做匿名，但实际上你看大家的操作啊，有的人会说我们要匿名，所以我们弄一个线下的评价，然后 弄一个箱子，然后大家不记名的把评价都放到那个箱子里边。但是你知道吗？有多少操作的人员会去识别笔记？现在呢，我们也有很多线上的这种评价工具，但是你知道吗？在问卷设计的时候，对外说我们是匿名的，但是实际上数据来源的那一块， 有的人会去识别你的微信的名字，或者识别一些 ip， 识别一些城市，实际上都没有做到真的匿名。 所以在这里你千万不要去考验人性，考验职业操守，这个东西只要有一个人知道了，慢慢的就会有更多的人知道。所以评价者一旦发现这个东西不是真的再去评价了，因为太多的人是不敢 去面对这种直面的冲突的，万一你评价的人给你穿小鞋呢？对不对？久而久之这种评价也就变得没有用了。 也许你会讲，如果我们做到绝对的匿名，会不会有人报复呢？这种情况我们怎么去规避啊？这里边我们就要说问卷的有效性的问题，对于那种 极限指数，极限打一百分，或者极限都给打最低分，然后它的时间评价的时间又很短，这种问卷我们完全可以把它设置成无效问卷。 或者呢，对于这种极限的评价的时候，我们要让它写出关键的事件，为什么给这么评价，而且要把它设置成 b 填项。 所以很多人在这样的一个设置下，他在评价的时候，其实他会是去慎重的。另外呢，我们所有的评价要样本量足够大，样本量一旦足够大的时候，这种极端的状况对于整体的影响其实是比较小的。这就是怎么评价 的重要性，如果你做不到绝对评价，未来所有的这种评价类的，包括三六，在你的公司一定都失效，不管你的问卷设置的有多好，他一定失效。 第二个说如何用的问题，也就是你这个问卷去做了，就一定要掷地有声啊，不要悄无声息的完了，做完之后你就写一报告，然后给老板一发，沉默到 邮件里，邮件里是不是这个事结束了，我告诉你，最后这个评价也不再有效果。所以如果我们做我们一般的用途，会做管理的提升，或者是做到一些啊绩效考核里面，所以我们一定要掷地有声，假设你去做管理的提升，那我们就一定要针对 这种满意度的结果，我们去做一些绩效的改进，然后我们去做啊结果的一个反馈。还有呢，假设你你的结果反馈也不太理想，那可能我们就会有一些啊惩罚的措施。 还有些单位其实会把这种满意度的评价直接放到考核里边，例如直僚部门的一些考核，会有一定的权重给到内部客户满意度，也就是这个东西你做了就要用，如果你做了不用第一次，也许大家还评价第二次，开始大家都觉得这个东西就是个形式， 所以很多人压根可能都不评，或者评也是乱评，随便评一评，因为知道评了也没有什么用，何必浪费时间呢？ 所以就是一定要用啊，一定要用。第三个呢，就是我们讲谁来评的问题，我们谁来评的时候，我刚才也讲了，我们其实做这种满意度评价的时候，一定要样本量足够大。第二个维度大家一定要记住啊， 就是评价的人一定是了解被评价者的，他们之间是其实是有业务往来，所以你能够真实的了解别人的工作状况，否则你都不了解，你发给他，让他去评价，其实是没有意义的，这也就是谁来评的问题。 最后呢，我们来说这个问卷的问题啊，也就是凭什么，那凭什么这个问卷的内容我们一般会设计成通用的说大家都是一样的，或者是说根据每一个部门的工作的一个职责的不同，我们设置个性化的这样的问卷都可以啊。 但是我要跟大家说一说基本的逻辑，有这样的几个逻辑，也就是问卷的设置，我们一般会就是啊，遵照几个原则，第一呢， 问卷绝对要简单，这个简单有两个维度啊，第一个就是题目要足够的啊，精练，不要弄了好几十个题，没有人会愿意花那么多的时间去答这种问卷的，所以题啊，一定要精练，执重要害。 第二个呢，所谓简单，就是每一个题的啊，描述这个，这个评价的时候也一定要简单，不要非常庸凡的说了一堆的文字，大家都会不会愿意看的，所以题一定要简单。 第二个维度呢，就是每一个题啊，你都只说一个点，不要觉得一道题把所有的问题点都放上，大家最后都不知道他要评价的是哪一个点，所以一个题一个点啊，嗯，你就评价一个点，譬如说举个例子，你说你来评价一下，说啊，该部门的 啊，反应速度非常快，然后你又加了一句能快速的给结果，而且过程当中服务态度特别好，又特别积极，所以这个评价里面你会发现他有好几个点，你不知道该评价哪一个，所以要唯一啊。 然后从结构上呢，我们一般会分成说啊，总分的方式，很多时候我们会说第一个对于这个部门总体的一个评价， 然后或者说你跟去年的一个同期的一个比较，是有进步还是啊有退步啊？这叫总分呢，就是针对啊各个维度，然后设置一个题目。我们通常的维度会有这样几个维度啊，一是从专业的能力，就是你能不能给到一个啊满意的结果，用你的专业。 第二个呢，我们会提到所谓的效率。第三呢就是流程的体验，第四呢我们会讲业务的理解，然后最后一个会讲的就是沟通协调，也就是你是不是愿意有呃 最后的意向，然后你很积极主动，我们设置题的时候，通常会从这个框架上去设置一个题目，然后对于它题目的类型，我们其实会分成量化的和开放性的问题，也就是有一些题呢，你会有一个清晰的描述，让大家来 啊量化的去评价，说满意、非常满意、不满意等等啊，类似这样子。然后同样的你要给到一些开放式的问题，譬如说啊，你对该部门的一些啊工作，你是有没有一些好的建议，或者你认为哪一些做的特别不好等等，会有这样的一个啊，题目类型的这样一个一个规范吧。 所以针对以上如果四点你都能够做好的话，我相信你的满意度评价能够达到你预期的效果。

很多人说呀，没活的修理厂啊，才会天天打扫卫生，反而每天爆满的修理厂啊更干净。你看我们现在是下午的这个三点多，其实每天我们进场量都很大，而且基本上这个工位上啊，一天都得流转个两三台车。 其实啊，我们对于车间的这种五 s 和地面打扫，包括我们工具的摆放，还有员工的个人素养，其实是非常非常看重的。 以前啊，我的底下员工不理解，慢慢慢慢的等我们搬到新的厂房之后，大伙就理解了，因为如果说你对这个工位啊打扫不干净，这样会影响下一台车的检修。 这个工位啊，就刚刚完工的车，你可以看到啊，前面这两个是勾 d c 的 一个工具柜，在左右两侧虚线以内啊，那么后面两个是蓝点的工具车，可以放一些我们那种旧件，包括一些化氢剂，而且每个车辆走了之后啊，你踩到之后也容易滑倒， 轻则导致你的摔伤，严重的可能会导致骨折，这些案例啊比比皆是，而且的话我们像这种有油污的，你看滴这个助力油底下必须要放一个盆，还有就是我们干一些底盘活的时候啊，这个垫啊铺设在车辆底下， 因为这个砖很脆弱，如果掉个工具很容易把砖砸坏，这个瓷砖啊，小细给花了二十多万贴上的，所以说避免这个瓷砖的损坏，放个垫子工具掉下来也没事。还有就是什么呢，我们车辆在做整备的时候，会拆下来很多零部件啊，还有这种泡沫啥的， 如果你放在地上吗，第一个有可能会踩到，第二个的话有可能会弄伤这个配件，我们这次准备了这个几组这个专门装零件，这种货架，它不只是装货啊，还能装我们的这种旧件， 而且啊这个货物上有东西啊，也能变向提醒我们的工人啊，以免遗漏维修配件。每个工位啊都配个水龙头啊，这可不拿来喝水的啊，这也是拿来清洁的，这样的话每个工位如果埋汰了，接个水管直接就能呲了。 而且车间里头啊垃圾桶一定要多，我们每个工位都配备一个大型的垃圾桶，不管你白天有多少垃圾啊，你只需要晚上倒一次就够了。 拆卸下来轮胎啊，要放在这种架上，这样的话不容易磕伤这个轮毂，还有就是你在运输的过程当中啊，也非常的方便。这几个小车啊是专门输送我们新的零部件的，重一点的我们就用这种手推车，那么轻一点像机油啊，就用这个零件车，新件旧件啊都给他区分开。 很多人说我这个地砖颜色选的很失败，说实话刚开始我也觉得，后来啊为了保证这个地砖干净整洁，我特地买了两台这个洗地机啊，这样的话我们地面些油污啊，灰尘啊都能啊清扫干净。那么这个地砖啊真的只适合爱干净的人，如果不爱干净这个砖啊很难看的，但收拾完之后确实挺高级。 这块就是我们的一个旧件回收区啊，你拆下来一些零部件啊，我们基本都会放在这个位置，客户如果说不要了，三年之后我们就得给他处理。为什么小旭啊一直在注重这个车间的干净卫生呢，你在这个角度你就知道了，你车间里有一点小瑕疵，你基本上在这就一览无余， 全部都暴露出来。其实啊，修车虽然它是脏的，但它并不是乱和差的，我觉得我们只要有意识啊，通过我们这种干净的双手啊，也能让车间啊变成这种高大上的港姐。 而且啊，我也是一名车主，我也愿意去一家干净整洁的维修店，如果说他又具备了专业，又具备了这种干净， 我觉得这样的修理店啊，才是我们奔驰车主所喜爱。而且修车这个行业啊，也是小旭的终身事业，我觉得对一件事物的这种执着干净啊，也是小旭对于这个事的一个态度。我是在沈阳专修奔驰的小旭。

所有企业都追求业绩增长，今年做了一个亿，明年要做一点五个亿，这才叫优秀。但为什么非要追求业绩增长？我今年做一个亿，我明年做一个亿，但是我的客户的满意度提升了百分之三十到五十，这算不算增长？ 就像我曾经去过的一家日本的百年拉面店一样，他一天只做一百碗，他不会做一百零一碗。人问老板，你为什么不去多做一些来提升你的营业额呢？老板回答的是说，我每天只有经历错这一百碗当中的每一碗，做到一百份就够了。 就像我自己的工作是一样的，我不管我流量再大，客户数量再多，我每天也只能服务五个客户，因为我每天能聚焦的时间就那么几个小时，我必须把这几个小时聚焦到每一个客户身上，给他们呈现出一百份的作品。

企业才能的唯一目的就是要创造客户价值，这就代表说，我不管你是做餐厅还是做足疗的，还是做口腔了，还是做什么美容的，那么一切的关键是建立在什么的基础之上， 创造客户价值，帮客户解决问题。那么接下来我要讲讲这个用户满意度的五个维度，认为客户满意度重要还是不重要？重要？第一个维度，帮助用户赚钱，增加利润。 是不是很多的店面都摆着百事可乐跟可口可乐？对，是的。那你告诉我百事可乐、可乐他卖的挣不挣钱？不挣钱，那他为什么要卖好卖，吸引客流？哎，记住了，他拿了个什么产品呢？他拿了一个能帮他获客的产品， 我不挣钱，我也认了。为什么百事可乐、可口可乐包括王老吉这种产品他们很挣钱呢？其实他们给经销商的利润很薄，因为经销商当在店面铺货的时候， 他不可能老去铺那些干嘛的利润大的货，他得铺一些，干嘛有流量的货给他。对，同意吗？同意。这就代表一路上去说， 别人能不能跟你合作的关键就是我的服务能帮你赚钱，或者我的产品能帮你拓客，否则你的经销商就造成的毛病就复购率太低， 进货速度太慢。二、帮助用户降号，提高效率。个老板啊，你们没有这种用户思维，你不站在人家角度，你站在自私自我的角度，你一定会死的很惨，这绝对是不行的。第三，帮助用户研发， 提高优势。第四个关键，帮助用户服务，用户满意。第五个问题，帮助用户解决痛点问题， 你们所有的问题上去，我都可以帮你解决，你有什么问题干嘛呢？我都帮你解决。这就代表一个事上去，你不是买我东西来了，我帮你解决你在生产过程当中遇到的问题来了。

我可能不是武汉口碑最好的装修公司，但是啊，我的重点放在了提升客户的满意度上面，因为在我看来呀，口碑才是一个公司的生存之本， 打造口碑啊，不是简单的嘴上说一说，一定呀，得有实实在在的执行标准。第一个呢，我觉得装修的信任先要来自于透明报价，我们的设计老师在前期给你做报价的时候，就能够给你做的非常的细，品牌，型号，规格全部都给您写的清清楚楚，中途啊也不会出现恶意增项。 第二呢，一站式整装确实能让您非常的省心，你只需要把您的需求告诉我们，剩下的交给我们的团队来帮您落地，让您当一把真正的有掌控感的甩手掌柜。 第三呢，让您的新家实现一比一的还原落地。这个呀，不是一姐光嘴上说说，是我们的设计师啊，和我们的项目经理泡在工地上，一个细节一个细节的去抠咱们的工地，给您交付一个完美的新家，这是我们的职责。想要打造口碑第一的装修公司，对于一姐而言，这不是一句口号， 我相信呀，把报价做的更加透明一点，把服务做的更好一点，让我的业主少操心一点，又把效果能够做到一比一还原， 我相信做上以上这些，我的口碑一定会越来越好。口碑呀，不是喊起来的，而是我的业主朋友们体验之后给我打出来的，我就是想要通过这些事情把虚的目标给它实现了。关注一姐，让你装修不踩坑，少花冤枉钱！

酒店老板必看三个亲测过的运营技巧，不仅能提高客户满意度，还能降低运营成本。最后一个宴会厅技巧，百分之九十的人都忽略了。 第一，千万别让前台员工当登记机器，他们要对周边的美食攻略、景点路线、房间有无阳光、安不安静充分了解，以满足不同客户的需求。前台不只是半入住的地方，更是给客人留第一印象的关键。第二，客房是客人停留最久的地方， 既要让客人住的舒服，又要控制损耗。首先是要把卫生做好，让客人住，有一半客人是不会要求天天更换不吵的， 这就是咱们的利润，客人记住的舒心，我们成本也省了。第三，把宴会厅的布置变得可视化，把之前办过的各种宴会照片、现场视频，还有客户的好评截图都整理好，销售在拉新时直接发给客户，比空口介绍好用多了。 做酒店运营不用搞复杂的套路，把这三个核心点落地，满意度和利润自然双提升。关注我，教你如何经营好一家酒店！

衡量客户对一次交易、一次互动或与品牌整体关系满意程度的指标。通常通过调查，如您在多大程度上满意来测量分值，从非常不满意到非常满意。 高客户满意度是客户忠诚的基础，能带来重复购买和正面口碑，但它是一个滞后指标，反映了过去的表现。企业需要关注导致满意或不满意的根本原因， 产品质量、服务速度、员工态度等，并持续改进。关注我，每天收获一个实用技巧。

我们家现在销售其实老客户还是占多数的，我觉得可能我还是算比较有责任心的吧。 比如说从选品，我在选择产品的时候，到我们家的安装的工人，然后再到后期的服务，我觉得这个行业所有商家都是为了赚钱，我赚钱必须得赚我能让我心里边舒服的钱，我觉得整个一个流程的话，客户应该还算是满意度挺高的吧？我觉得是这样。

交付是公司的承重墙，所以我们今年整个服务的核心围绕这三个，一个人性化，一个互利双赢，一个机械化服务，这是我们三年以前都提出来。客户满意度是检验工作的唯一标准， 我们现在也是要做的，我们当时老板定的价值观是热爱、专业、创新、诚信、 感恩，我要把我整个团队绝对按照这十二个字来指导他的行为和他的语言，和他的这个整个的处理事情的方式，包括我的派单，我对小米粒的考核，对管家的考核，对售后客服的考核，就是以公司价值观 为指导的工作的加工作。我们有很多小米粒是可以沟通的呀，就是一天到晚跟客户两没得很好，但是真正你没有工人交付，你没有这个皮，你光玩毛没用的。 我们的口号叫落地还原，百分之百，没有这个百分之百做支撑，扣满就是空投楼格是一样的，所以这个扣满率我是不讲，第一他很放心，第二他整个行业里面要把我们当标杆，就我们不要花大价钱来做到领先，我们要花的就是我们的成本，合适的成本来做到整个行业领先 就是花大钱，谁都会做，就不要我在这里换另外一个人来，太能做了吧，我就花钱来买吗？我去买他妈进口的水管，买，我今天早上去拖地这样的，他说我们需要我们售后只认两个，第一个 解决客户问题，第二个公司品牌有没有提升，我们现在售后是确确实实 十几年以前的工地还在售后，我第一会听到售后还有人发小红书的，但是我们今天就有售后，有人发小红书说你们的售后很专业，很及时， 有很多做到当天报，当天就去修了，因为我们一报他就在附近，马上就去修了。我把你工地做好了，你发个小红书表扬我们可以。还有售后发小红书的，这个确实还是值得骄傲的，给我们自己来点掌声， 这我认为是值得的。第一个就是我们的客户很满意，第二个就是我们公司品牌的呢得到了提升，所以我们没有计成本来做这些售后服务。大家可以看到整个全部的活动资金，我们八万多块钱都用于工地解决问题，作为保证公司品牌的售后电梯， 从我接手的时候六万多块钱一吨涨到现在十一万，公司的报价一分钱没中过。但是对材料的这一块是我意思是要求的每个整个市场的我们报价的水平，我们来匹配施工材料，第一是独立，第二个服务要跟上， 第三个就是要有竞争力，这三个是我选材的唯一标准，如果这三个达不到，那我就换。从这个材料预算，包括我们整个人力资源上面，我们是下了很大功夫的，包括我对我的团队都是这样要求的，很多项目已经告诉我们现在做一个工艺的根本， 所以说我们顶着很大的压力来保证我们价格的稳定。做辅材这一块这么多年没出一个问题，你还在承诺就在工艺 质量提高是最基础的，所以明天我们整个工作，包括我们整个生活工作计划必须要围绕这个质量进行最底线，我们解决问题很难，那么我们公司就有独特的价值。 大学里面最开始两句话，知止而后定，定而后能安是要有定力看准我们的方向，我们如果方向看准了，自己坚持，只有把自己的长板拉长才有机会，我们才能取圈。那明天如果有门店 在品牌这一块加入进来，也会得到更好的结果。回了单那杠杠的业绩要分给我。哈哈哈哈。业绩。