优秀服务员培训教程

我看你刚刚在培训新员工，你一下子给他们说太多，他们也吸收不了。嗯，是的，有什么高见吗？新员工入职培训呢，你给他说以下四点，他们记清楚就可以了。第一点，懂礼貌，态度好。你好，女士，今天几位呢？九位。 好的，你好女士。给您准备了一杯温水，你先稍作休息一下，我就在门口，有任何需要请随时吩咐我。嗯，好，谢谢。第二点，及时应答，快速到位。服务员，你好，女士，有什么需要？ 第三，高效解决顾客需求。服务员，帮我拿双筷子。你好女士，是这边给您准备的筷子。嗯，请慢用哈。好，谢谢 你好，女士，红酒杯给您放这了。那么第四是服从管理，遇到解决不了或不懂的问题呢，要及时上报，不能不懂装懂。服务员，你们这个鱼用的是什么鱼呢？你好，女士，这个我也不是很了解，我是新来的，要不我去门口问一下经理，我稍后回复你。好，你去吧，你懂了吧？

这凉菜来了，能不能上桌呀？如果说新客人一定要去问一下，你问完之后，他说不能起，不能起啊，我们领导还没来呢，起不起依然要起。他的角度在于我的领导没有来，菜不能上，但是如果你不起，他的领导一下子来了，他擦擦坐，这桌面是不是空的？客人在休息去坐的时候，所有的新员工给我听清楚啊，你一定要在就餐区把这个台面给我摆明白。 铺席巾怎么铺？客人如果坐到这个位置了，我们去讲过铺到腿上这个流程对不对？这么大的包厢，能不能一个一个铺到腿上？铺到明天早上来，把它展开，斜过来，横过去盖到骨碟上，手压这个骨碟，把骨碟抽起来，把盘子压到口部上，把挡住的餐具拿起来摆放好。铺完之后还是要离两指，小心这个盘子掉到地上。 这个服务是在哪里的？是在休息区的时候就全都做好了对不对？放到哪里？为什么不放勺子？知不知道？因为客人第一道菜肯定不可能是上一分享型的汤菜，如果是分享型的汤菜，你早就在后面分好了。这就是客人在休息区你台面应该有的状态，但是可不可以你知道客人六位之后，客人不来，你全都改成零。 不能吧，客人来了才可以产生服务，听懂了吧？你在铺台的时候，咱们的时间有没有浪费啊？没有浪费，酒在那边醒的都已经准备好了，客人在这聊着天，需要你的服务吗？你把台面是不是已经整理好了？你在整台的过程中，凉菜房是不是在做凉菜了？这凉菜来了，能不能上桌呀？可以上桌，默认就直接上桌。如果说新客人一定要去问一下， 你问完之后他说不能起，不能起啊，我们领导还没来呢，起不起依然要起。他的角度在于我的领导没有来，菜不能上，但是如果你不起，他的领导一下子来了，啪嚓，他坐这桌面是不是空的？凉菜上齐的时候，客人是不是就具备了入座的条件了？明明就知道有一位男士，他是个主位，他喝的是茅台，他要坐到这里， 那这是不是直接就可以摆茅台杯子了？我给大家去培训的这个点在于，你能在客人在这做的时候干点啥，你就干点啥。客人带的黄酒。肖志新，你是不是客人在这做的时候，你那边黄酒都已经热好了，而不是说客人入座了要喝酒了，现在去找杯子，现在去热酒，那肯定来不及了，肯定要挨投诉的。客人在这个位置，其实我们做的工作是最多的，在这做的越多，正式入座的时候你就越轻松。

贵宾你好，服务员，请问可以进吗？得到里面的回应之后我们再行进入，如果说里面我没有听到声音，可以将门开一个缝，然后我们对着这个缝，然后再来敲一次门。贵宾你好，服务员，请问可以进吗？ 进门之后背身关门啊，这个时候呢，我们辐射的区域是看不到整个客人的， 所以在进入门之后呢，我们是不会跟客人问好的。那我们需要走到像这边有洗手间的房间的话，我们需要走到这个位置再问。那如果我们的房间里面是没有洗手间的位置，那我们就可以进门，关门的同时，然后向客人去问好， 定点侧身，然后问好。 闺蜜下午好，为您上一下茶水。好，问好之后呢，我们再行上前，那么在这个之前的话，如果我们是多人间的话，我们也可以说贵宾们或者是先生们或者是女士们都是可以的，所以这个的话它是没有单一固定的。是您好，因为您的话可能只能是一个人。

这是大企业教的东西，你能懂，你会轻松不少。餐饮的服务员是最难招的，而且餐饮的服务员呢，是最难培养的，我教你们一个最快的服务员的方法。任何服务员 来的第一天，你只教他这三点，绝对没问题。第一点，东西放在哪里？每个东西，餐具、餐巾纸、筷子、一次性丝巾等等，你家的所有东西在哪里？ 所有的开关在哪里，要告诉他。第二点，告诉他拿的东西放在什么位置，一定要回到什么位置去，一定要告诉他，知道吧？第三点，不管是老板喊他，还是跟员工同时喊他，还是说客户喊他，我们应该先做到及时回复，他手里端了个汤，客户说 服务员拿个筷子，好的，稍等一下，及时回复。后厨对员工也是要掐个菜，加急加急。好， 这叫及时回复，其实最关键是及时反馈，这个菜急不急？不急，我先补个调料，再来弄，这个叫及时反馈。讲大一点，讲这个视频能看到这里的人很少，这是大企业教的东西，你能懂，你会轻松不少。也就是我要告诉你，餐饮的员工， 不要想着把它变成特种兵，流程化做，舍走了不心疼。这些都是大公司的培养方法，我所有的店，半个月就可以把一个新员工变成一个老员工， 一个新员工辛辛苦苦教他半年走了，那是你的管理出问题了，缺人高底薪，低提成，不缺人低底薪，高提成，会做就是不如会卖。

茅台贵不贵？我跟大家讲，红葡萄酒你遇到好的比茅台还贵，尤其是你感觉瓶口都老掉渣的红酒，这个时候你就要提高警惕了。前天大掌柜的投诉就是因为试酒工作 没有做好，这个是非常重要的啊。第一点呢，提前了解或者是现场了解客人带了什么酒，需要准备什么样的酒杯，这是最重要的。你像他那天那个黄酒，客人早早来了，把黄酒放到休息区，咱们应该干嘛准备黄酒杯？热黄酒怎么去热呢？一定要去隔水去把它热， 一旦烫手就完蛋了。黄酒的度数是四十到四十五度。第二点，试酒的顺序啊，从清淡到浓烈，客人带过来带着香槟，带着白葡萄酒，带着红葡萄酒的时候，先开哪个， 再开哪个白葡萄酒，最后再开哪个。红葡萄酒其实某种意义上跟我们中国的白酒它是可以同步进行的。第二个，针对贵重酒水啊，尤其是能够倒出来但是倒不进去的那种，一定要避免浪费。 能不能倒一百毫升？客人如果不说我们的默认是多少毫升，七十五毫升，然后客人让再倒第二壶的时候，你要看客人的状态，客人状态继续好，咱们再倒七十五二两，喝下去大家已经面红耳赤了。我们第二壶倒多少， 这就是要考验我们员工的感知能力了，咱们一定要感觉到客人他能不能喝，这个过程没有一个标准，你根据客人的酒量和专业的服务，什么是需要加热的？ 黄酒是需要加热的？什么是需要冰的？白葡萄酒和香槟是需要冰的，你看见客人带这个酒，你直接就准备冰桶，然后就问这个酒帮您冰一下吧，这样能显出来。我们是比较专业的，无论什么酒都要保持敬畏，尤其是这个红葡萄酒，茅台贵不贵？我跟大家讲，红葡萄酒你遇到好的比茅台还贵， 所以说遇见红酒，尤其是你感觉瓶口都老掉渣的红酒，这个时候你就要提高警惕了。我们红酒有一个小的逻辑哈，要看年份，他一般会在这里， 或者是在这里就会写一个二零一五，二零一五距离现在是不是超过十年了？十年以上你就要去问问客人，您这个是用瓶子帮您洗还是用 醒酒器帮您洗？十年以下的你要知会一声，比如你看见它是二零二三年的，直接跟客人说一下，你好先生，这个酒帮您醒一下吧，就直接给它倒到醒酒器里了。

服务员昨天培训了两个多小时，今天还有这么多问题，对于我们餐饮来说，服务是最基础的，还有更难的吗？我就说一点，打包这个事 你们肯定是稍等一下，我去拿打包盒，这是很基础的事，我们怎么要求的？姐，稍等一下，这个菜我来给你打包，菜有点油，免得弄到手上了，这才是服务 对不对？打包的过程中，你们还可以进行客户回访。姐，今天这个粉吃的怎么样啊？味道还满意吗？可以给我们提点建议啊。你们做好回访统计，我来做复盘优化。每次问你们都没有问题，你们真的问了吗？姐，东西给你放这了，这是服务吗？ 你们不能多问两句吗？店里准备了那么多小菜，都是手工腌制的，你们完全可以问问顾客呀。姐，我看你辣白菜吃了那么多小菜，都是手工腌制的，不要舍不得， 只要客户要大大方方的给我想做的。确实是有烟火气的街边小店，但你服务不可能像夫妻老婆店一样，擦个桌子还要靠喊才能过来。我也不要求你们服务像海底捞一样，但服务至少让客户觉得暖心吧。

服务员六大技能之摆台摆台的核心是精准和规范。首先定位要准，主位、副主位、客位，每个位置对应的餐具摆放都有讲究， 这可是基本功的体现。重头戏是摆餐具。骨碟离桌边一点五厘米，这是黄金距离。汤碗放在骨碟左上方，未碟放右上方，三键形成漂亮的三角，筷子得放在未碟右边，筷尾离桌边 同样一点五厘米。快架要摆正，水杯放在正前方，红酒杯、白酒杯依次斜向右上方排列，杯度不能碰杯角，线条要流畅。每套餐具的间距必须一致， 横看竖看都成直线，这叫定位线。专业的摆台体现了餐厅的专业水准和服务态度。

错，没细节，接盖子一定要先接十二点钟方向，十二点钟方向接起来，这个水是不是全都到这里了？拿起来往后退， 如果按张经理刚才那么接这个水正气冲，谁不能推人了？不对吧？接下来我们说一个很重要的，就是上味菜，上味菜啊，菜单里面点完菜直接就有这个羊汤，包间的服务员需要准备什么？五个羊汤，需要准备五个 蝴蝶，五个翅勺，还要准备五个备用的蜡烛，万一他那个蜡烛上来不行，你还得去准备蜡烛，对不对？主管和经理给你热完，包括阿姨热完之后，回来之后这个菜变成一个什么样的呢？回来之后这个菜就变成了这个样子，对不对？ 下面会有一个底碟，翅勺在右边，知不知道为什么是翅勺，不是钢勺，钢勺会烫客人的嘴巴，因为这个是特别热的味菜，一般尽可能的是两个人同时上，不尴尬，不然的话你上这边啊，你给他，你给他，你给他，很尴尬，你好帮你上一下羊汤。同时非常重要的提醒两点，先提醒瓷勺，瓷勺在旁边， 小心给它，给它戳进去，不可以的。为什么？你比如说有鱼翅，你直接把这个造型给它戳坏了，上这个味菜是怀抱式的，给他俩上， 他俩上，最后再给他俩上，不要上上上给司机上了，这边领导没吃上，上菜的过程中你就你就发现这个动作，这个领导给这个领导加了一个羊排，他说不用，不用，你来你来，大概率他们上味菜肯定也会出现这种情况， 所以说上味菜的时候，你直接同时热好两个直接上，最后比如说我们上一个汤面面怎么上呢？能不能一个碗直接给我扔到桌子上？坚决是不允许的，带汤的面要跟一个翅勺，不带汤的面就行，这样也上完了之后我们要准备去上这个甜品了， 就这么简单会了吧，整个这套服务基本就结束了。

当你上一桌菜的时候，客人大概率他就会不断的加菜，你能不能转转盘，你能不能上菜之后等着转到主位都不用？ 为什么？因为你会特别尴尬，客人也会很尴尬，你的手一把它一搭就很尴尬。大家都在吃菜的时候，你上菜报菜名就行了，别打扰客人。上菜是最难的一个点啊，大家也要去关注好你，像小包间这些东西是全部都要收掉，收的时候要收化，这个包您先放到旁边，餐后再帮你上。 上菜的时候一定要去注意几个点啊，这是凉菜，是不是全上来了，他还少一些分工，很多员工上菜这么上对不对？ 对，这个叉子摆到哪里啊？斜四十五度，正面朝上，他能不能打住杯子？打不住吧，如果你这么放，是不是就打住杯子了？上完菜之后，客人是不是有个吃菜的时间？黄米凉糕是不是就吃的差不多了？来往下收，时刻养成收菜盘子的习惯，无论是包间还是散台，有了位置才能上菜啊。 接下来呢，来了这个煲仔菜了，看到煲仔菜先加热，大家有一个错误，特别喜欢直接把这个勺子杵进来，不可以把勺子杵进来，因为你会把这个菜的造型破坏掉，拿起来勺子跟到手上， ok 去上菜啊！斜四十五度角报菜名，然后到第三道菜了，你要预感到第三道菜马上就在你备餐台的时候，你先干嘛呀？位置出来没有？当你上一桌菜的时候，客人大概率他就会不断的加菜，你能不能转转盘，你能不能上菜之后等着转到主位都不用。 为什么？因为你会特别尴尬，客人也会很尴尬，你的手一把它一搭就很尴尬。大家都在吃菜的时候，你上菜报菜名就行了，别打扰客人。来，接下来我们上鱼 勺子跟到尾巴的部分斜四十五度，然后来去报菜名，现在这个台面是不是满了？来，接下来上蓝县土豆，蓝县土豆这么大的锅上不去了怎么办？展示一下。你好，这个土豆帮您制作好了，现在帮您分一下。能不能说帮您分一下可以吗？ 他说不可以，你给我上来了，给谁找麻烦？是不是给自己找麻烦了？但是你必须展示一下，如果做完之后直接变成几个小碗，骂不骂你？

你一定要学会逼单，不点这个我找人弄你。对待顾客真诚才是必杀技哦。哎呀，人长得挺胖的嘛，咋的才吃这么点。上了菜要让顾客觉得眼前一亮， 面对顾客一定要有胆量。嗯，赶紧的，吃完了没有？吃完了赶紧走。

要进入房间的时候，我们首先要敲门开始。你好，服务员，请贵宾吗？好，来请一下啊。呃，整体着还不错，但是你还是有一些细节我们需要注意啊，比如说敲门的时候呢？我们要用哪个手枪？ 对，我们要用食指与中指的关节敲，一轻二重，对吧？一起形容进来，二三确认要进来，不能声音太大，如果你刚才敲门这个声音特别大的话呢？那给顾客在里面听到了，你这个人就性子很急，要么就是态度不好，会不会有这样的 啊？你好，服务员，请问可以进吗？你好，声音要上扬，服务员，请问可以进吗？要稍微有情度，我们的语速语调要有情度啊。好，我们示范一下，你看一下啊。 你好，服务员，请问可以进吗？好，当我们敲门，里面的顾客轻点，顾客说请进，我们再可以请进。如果顾客没有说请进的话呢，我们可以再敲一遍进， 但是切记，我们不可以在这个玻璃口上这样左看右看，这种给顾客感觉很不礼貌好不好？好，来保持一下微笑，我们再来敲一遍。 你好，服务员，请问可以进吗？啊，整体还不错的啊，来，你跟我再做一遍啊，来，预备开始，好，再来。你好，服务员，请问可以进吗？你好，服务员，请问可以进吗？啊，这下还不错呢，非常棒。