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一、商家是否存在过错? 商家存在过错,具体表现为: 1. 未履行订单核对义务 商家在交付餐品时,有义务核对骑手身份与订单信息(如订单号、餐品内容)。若第一次取餐时未核对导致骑手取错,属于商家管理疏忽。 2. 未妥善处理二次取餐请求 骑手第二次到店时,商家声称餐品已被其他骑手取走,但未提供有效证据(如系统记录、骑手确认签字等),导致骑手无法完成配送。商家应确保订单状态与实际库存一致,否则需承担管理责任。 3. 误导性解决方案 商家提出“不送且不赔偿”的选项,可能违反平台规则或法律规定。商家无权单方面免除骑手的赔偿责任,尤其在未与顾客协商的情况下。 二、骑手的过错在哪里? 骑手需承担主要责任,表现为: 1. 未履行基本核对义务 骑手在取餐时未核对订单信息(如餐品内容、顾客地址),导致取错餐,属于重大过失。这是配送员的基本职责,违反操作规范。 2. 错误选择“不送”方案 即使商家提出“不送且不赔偿”的选项,骑手仍需遵守平台规则和合同法义务。选择“不送”构成违约,需承担因此产生的损失(如餐损赔偿)。 3. 未及时沟通平台 骑手在发现取错餐后,未第一时间联系平台客服协调解决,而是自行接受商家提议,导致后续责任无法厘清。 三、平台责任与法律依据 1. 平台规则优先适用 外卖平台通常在用户协议中规定:骑手需确保正确取餐并配送,否则需赔偿餐损。骑手注册时已同意此类条款,平台据此扣款具有合同依据。 2. 平台监管义务 若平台未提供有效的异常处理流程(如取餐错误时的申诉机制),可能需承担部分责任。但本案中骑手未通过平台渠道解决问题,平台责任较小。 四、责任划分建议 1. 骑手承担主要责任(约70%) 因未核对订单导致取错餐,且错误选择“不送”方案,需赔偿餐损。 2. 商家承担次要责任(约30%) 因未妥善管理订单状态,导致二次取餐失败,需承担部分损失。 3. 平台无责 若平台规则明确且骑手未按规定操作,平台扣款合法。 总结建议: 1. 骑手:应主动联系平台客服说明情况,提供商家误导性提议的证据(如聊天记录),争取减轻赔偿。 2. 商家:需优化订单管理系统,确保餐品交付时核对信息,避免类似纠纷。 3. 平台:可完善异常处理流程,例如提供骑手取餐错误时的快速申诉通道,明确各方责任。 法律依据:《民法典》第577条(违约责任)、第592条(过失相抵)、《电子商务
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