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清晨评论:规则之外,服务更需“提前半步”的温度 在日常生活中,我们总希望诸事顺遂,办业务时更盼“顺心”二字。乔先生的宽带问题,照出了服务行业里规则与感受的微妙平衡——协议写着“月底到期”,注销却“当场断网”,企业按流程办事没错,可用户心里那点“用到最后一天”的朴素期待,终究落了空。 中国电信永年分公司后续处理还算及时,联系用户、提出方案,也算给了个实在的交代。但这事值得琢磨的,远不止“谁对谁错”。生活里类似的场景太多:退订会员时“即时生效”的提示藏在小字里,取消套餐时“当月费用不退”的规则摆在柜台前,企业捧着“流程合规”的说明书,用户揣着“按常理来”的期待,一来二去,隔阂也就渐渐产生。 用户要的是“占几天便宜”?不过是“被尊重”的踏实感。若注销时工作人员问一句“您的协议月底到期,现在注销会立即断网,是否确定?”很多摩擦或许就能消弭在萌芽。规则是服务的骨架,可骨架之外,还得有尊重用户需求的血肉。 企业常说“以用户为中心”,说到底,不过是把“用户可能怎么想”多想一步,把“流程之外的感受”多顾一点。就像生活,守规矩是本分,懂体谅才是情分。服务做到这份上,何愁用户不回头?#清晨办事儿#在邯郸有事找清晨热线
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