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男子异地退网遇阻电信承诺服务未兑现 11月6日,市民白先生(化名)向《正在新闻》记者反映,他因迁居广东需退订名下西安、汉中两路中国电信宽带,两次通过10000号客服提交申请后,一个多月过去仍未办结,每月资费持续扣除,客服此前承诺的对接服务均未兑现,而“拆机需本人到归属地营业厅办理”的要求,更让已离开陕西的他面临难题。 白先生名下绑定1张主卡、4张副卡及两路宽带,每月资费合计199元。今年10月1日他首次致电10000号,提出退订宽带、降套餐或宽带迁移诉求,客服回应跨市宽带不能迁移仅能拆机,且需本人持身份证到归属地营业厅办理——白先生质疑“办汉中宽带时未到场,为何拆机要本人到场”,客服称会协助反馈,同时承诺“套餐降档24小时内回电、宽带拆机协助48小时内对接”。 但直至10月30日,白先生未收到任何联系,已迁居广东的他再次致电,客服承认“到现在还没有注销确实不正常”,承诺为他督办。但截至11月6日,宽带退订仍未推进。白先生同时透露,他在社交平台查询发现,多家运营商均存在“退宽带难”的现象。 11月6日,西安电信客服回应《正在新闻》称,宽带退订目前仍需遵循“机主本人携带有效身份证件原件前往归属地营业厅办理”的流程,暂不支持异地线上办理。对于此前“一直没有工作人员对接”的问题,客服表示可通过内部渠道协助升级加催和督办,且关于退订流程过长产生的宽带费用,已记录资费问题并反馈专项部门。#中国电信 #社会新闻 #社会百态
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清晨评论:规则之外,服务更需“提前半步”的温度 在日常生活中,我们总希望诸事顺遂,办业务时更盼“顺心”二字。乔先生的宽带问题,照出了服务行业里规则与感受的微妙平衡——协议写着“月底到期”,注销却“当场断网”,企业按流程办事没错,可用户心里那点“用到最后一天”的朴素期待,终究落了空。 中国电信永年分公司后续处理还算及时,联系用户、提出方案,也算给了个实在的交代。但这事值得琢磨的,远不止“谁对谁错”。生活里类似的场景太多:退订会员时“即时生效”的提示藏在小字里,取消套餐时“当月费用不退”的规则摆在柜台前,企业捧着“流程合规”的说明书,用户揣着“按常理来”的期待,一来二去,隔阂也就渐渐产生。 用户要的是“占几天便宜”?不过是“被尊重”的踏实感。若注销时工作人员问一句“您的协议月底到期,现在注销会立即断网,是否确定?”很多摩擦或许就能消弭在萌芽。规则是服务的骨架,可骨架之外,还得有尊重用户需求的血肉。 企业常说“以用户为中心”,说到底,不过是把“用户可能怎么想”多想一步,把“流程之外的感受”多顾一点。就像生活,守规矩是本分,懂体谅才是情分。服务做到这份上,何愁用户不回头?#清晨办事儿#在邯郸有事找清晨热线
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