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临云行7月前
投诉海南知名酒店泳池黄汤被经理报案(上) 前阵子入住海南某国际品牌酒店,我的客房有私人无边泳池。上午11时左右,无边泳池开始放水,我发现泳池底部放出来的是黄水。无边泳池瞬间成为黄汤泳池。我立即拨打酒店宾客服务电话,要求酒店管理层立即调查此事,并希望主管客房的房务总监亲自处理。随后酒店相继派出康乐部员工、宾客服务经理、前厅部经理前来我的房间与我交涉。我认为该事件并未引起管理层的重视。最后酒店驻店经理前来我房间与我沟通,但要求我关闭直播,我拒绝后驻店经理声称会报案处理。随后两位帽子叔叔与驻店经理来到我的房间了解情况。驻店经理说酒店法务看到了直播,认为我正在对酒店声誉造成损害,因此向管理层建议立即报案对我采取强制措施。驻店经理根据酒店法务的意见报案。帽子叔叔当场驳斥了驻店经理的请求,确认了我在自己的客房内直播并不违F,如果酒店认为我对酒店声誉造成损害,应该通过民事途径解决,此类事件不属于帽子叔叔管辖范围。帽子叔叔同时也提到社会很多问题曝光都是自媒体博主通过直播曝光出来的,相关职能部门成立调查组处理,某种程度上自媒体曝光推动了社会发展。这里要给海南的帽子叔叔的正能量点赞。在帽子叔叔的调解下,驻店经理向我道歉,并提出积分等补偿,但被我婉拒了。经驻店经理初步调查,该黄汤事件是员工操作失误,使外部泥沙回流至泳池所致。我认为每个人都可能犯错,犯错不可怕,遇到错误后酒店如何应对不仅考验管理水平,也考核公关能力。酒店服务业不应该抵制自媒体的直播曝光,在直播公众视角的监督下,也保障了酒店不会被恶意索要赔偿。酒店完全可以利用直播机会展现出酒店在处理客诉时的诚恳与担当,将公众对所曝光问题的关注转移至对酒店处理客诉的方式上来,这才是有效危机公关。 #酒店 #海南 #旅行 #卓越白金卡 #孙卓越
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