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质量问题举报如何应对?|市场监督 市场监督执法人员在一线执法过程中常常会遇到消费者投诉举报商品有质量问题,要求执法部门对此进行质量检查然后予以处罚的情形,如何应对? 有些执法人员会要求经营者找上游生产企业要出厂的检测合格证明文件,这里涉及到几个问题:一个是厂家的自检文件是否有效?二是有cma资质的检测文件就是否能证明合格? 其实上述文件不管是厂家自检还是第三方检测,其只能对送检的产品表明合格,这与消费者投诉的产品并不是同一个。因此要求经营者花费精力去整理上述材料,其实并没有太大的作用。 对于经营者而言,只要其履行的进货查验义务,就不需要其再提交别的材料了。主要看消费者这边如何应对。 一种处理方式是,协商消费者跟经营者一起委托检测机构,对涉案的产品进行检测,这属于投诉中的协商部分,在双方自愿的基础上进行。 第二种处理方式就是,要求消费者自费自行进行检测,如果检测报告证明有问题,执法人员再进行现场检查,进行搜证。 第三种处理方式是结合消费者的损失去评定,如果消费者已经提供证据证明造成人身损害或者重大财产损失,执法人员应该立案调查。如果消费者没有任何损失,只是在投诉举报中表明产品存在质量问题,则要综合评定。比如有些质量问题是可以直观判断的,例如儿童服装的帽绳问题,对此可以直接立案调查。 但是有的问题无法直观判断,且暂未产生实际损失,则可建议消费者自行检测或者跟经营者协商一致共同委托检测。后续执法部门在日常检测活动中,会综合该投诉举报,进行相应的常规检查。
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如何应对市场监督的投诉与举报? 1. 区分普通消费纠纷与消费者权益纠纷 - 普通消费纠纷:属于民事合同纠纷,如商品配送延迟、服务效果不符预期等,适用民事救济路径。 - 消费者权益纠纷:因经营者侵害消费者法定权益引发,如销售过期食品、隐瞒产品缺陷等,市场监管部门依法启动行政处罚程序。 2. 区分投诉调解与举报核查程序 - 投诉调解 - 不予受理情形:未提供真实身份信息、被投诉人信息、具体诉求等7种情形。 - 处理方式:采用调解方式,自收到投诉之日起7个工作日内处理并告知消费者,受理后60日内调解完毕,可采取现场或非现场调解方式。 - 终止调解:符合7种情形之一时终止,制作《投诉终止调解决定书》,7个工作日内告知当事人。 - 举报核查:对举报线索15个工作日(最迟30个工作日)核查,实名举报的在作出是否立案决定之日起5个工作日内告知,按规定给予举报奖励和告知处理结果。 3. 区分不予立案与立案不予行政处罚的法定界限 - 不予立案:在线索审查阶段,通过“三查三核”排除不符合立案情形的线索;在实质核查阶段,对符合法定免责情形的线索闭环核查后可不予立案。 - 立案不予处罚:须经完整调查程序,对照《行政处罚法》等规定,符合5类情形的可依法不予行政处罚,程序上履行调查取证等程序,制作《不予行政处罚决定书》。
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