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大家好,我是壮壮 12月1日,短视频平台出现名为“白菜”的矮脚土松,12月6日,谦谦妈发布视频反映其狗狗支原体感染及我方售后不作为,12月9号出现狗狗佝偻病,售后态度敷衍的三个相关视频,我第一时间联系当事人并且积极解决其问题。 因流量增长、业务扩大,我将售后交由专员负责后短时间内频发售后事件,对此我深感震惊与自责,向所有受影响的狗狗家长致以诚挚歉意。 事件发酵后,我向1251位购犬家长群发售后问卷,对前期未处理好的问题均重新核查后安排赔偿。截至目前,群发的售后问卷调查中,共有26位顾客反馈售后问题(回复慢、不作为等),可以暂停查看,如还有未回复顾客,可重新反馈给我们新的售后人员进行二次售后,全网评论区25位客户反馈狗狗健康问题(咳嗽、肺炎等)。其中5位在群发反馈中已解决,2位即时解决,2位因私密账号无法联系,1位非我壮壮土松购买,6位未能收到消息,8位待回复,1位因同行串货无法售后, 期间我曾多次跟售后人员强调狗狗健康和售后的重要性,但是均未收到有不满售后情况的发生或态度不好的反馈便以为售后都得到妥善处理,经过此次事件,我本人负有不可推卸的主要责任。若还有其他家长对之前的售后人员服务不满意,或有未妥善解决的问题,恳请第一时间与新售后联系,我会亲自对接处理,主动承担起全部责任,绝不逃避。 部分狗狗出现咳嗽、驱虫不达标等问题,经全面排查,原因主要包括以下几点:一是自9月起,喂养人员未按规定添加预防药物,导致狗狗未能有效抵御换季可能引发的咳嗽等健康问题;二是运输过程中存在交叉传染的情况;三是狗狗驱虫效果受虫卵数量、个体排虫周期等因素影响,部分狗狗排虫周期甚至长达15天;此外,也有部分问题确实是因驱虫人员工作失职所致。相关涉事人员已于12月2日全部辞退, 对于自身错误,我们完全承认并积极改正、承担责任。但对抹黑造谣、煽动情绪的违法行为,我们也不姑息。 关于狗狗来源,我司在山东有自有狗场(30只成犬,在建40只容纳量犬舍),与广西3家犬舍合作。 我们已开通售后日常账号,每日更新狗狗喂养驱虫等进行透明化运营,公司下三家店铺全天开放,欢迎大家监督、互动。 此次事件给大家带来不良影响,我们深表愧疚并愿承担后果。同时也善意提醒大家甄别不实信息,谨慎选择宠物商家,活体运输本身就存在增加狗狗生病的风险,还是要尽量选择本地靠谱商家购买,线上购买优先选抖音平台等有保障渠道。
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