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市场监管对于恶意投诉举报的处理 一、依法受理投诉,明确不受理情形 1. 受理条件:符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(以下简称《办法》)第九条,即投诉人提供姓名、电话等信息,被投诉人名称等信息,具体投诉请求及消费争议事实的,一般需依法受理。不受理或不及时受理可能因程序违法被申请复议。 2. 受理前核查: - 确认受理机构管辖权,如被投诉者实际经营地等是否在辖区,尤其注意电子商务相关经营者的管辖权规定。 - 核查消费争议事实是否存在或灭失,如投诉人未实际下单、已退货退款等情况,此类投诉可不受理。 3. 后续处理:投诉处理后,若商家有违法事实,需在15个工作日内核查,该立案的立案,需延期可申请。 4. 不受理依据:地方有“恶意投诉举报处理指导意见”的,可按意见不受理;无指导意见的,原则上按《办法》程序处理,否则可能因程序违法引发复议或诉讼。 二、受理后依法组织调解 1. 调解方式:经双方同意,可采取现场、电话、互联网等多种调解方式。 2. 终止调解情形:符合《办法》第二十一条情形的终止调解,重点关注投诉人或被投诉人无正当理由不参加调解等情形,需在作出终止调解决定后7个工作日内告知双方,避免遗漏告知或超期告知。 3. 调解与举报的关系:调解仅处理“投诉”部分,与“举报”平行互不影响,商家赔偿不能免除其违法应承担的法律责任。 4. 告知方式及注意事项: - 可通过电话、短信等多种方式告知处理结果,电话告知需做好记录,来信投诉在系统回复后还需信函回复。 - 信函回复要在信封注明内附文件全称,避免因告知问题引发复议风险。 来源:市监与法
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