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【护士长处理投诉四步曲】 全程核心:先稳情绪,再解决事 不辩解、不推诿,收尾留温度 第一步:先接住——止怒稳情绪 核心:先共情,再讲理 先安抚情绪,再处理事情 第二步:再核实——查清事实由 听完诉求不急于表态,及时核实 (问当事人、查现场、看记录) 核心:不敷衍、不模糊 事实是处理的根本 第三步:快解决——对症给方案 我方问题: 真诚道歉+立即整改+当场解决 (换护士/补服务/调整流程) 误会问题: 耐心解释+平和沟通+化解疑虑,争取理解 诉求过高: 先共情理解,再讲清规定 给出力所能及的最优方案 坚守底线不妥协 核心:能当场解决不拖延 不能解决给明确时间,事事有回音 第四步:善收尾——闭环不遗留 处理完毕,再次安抚情绪、感谢反馈 对内:复盘整改、提醒优化 不苛责式批评护士,关怀体谅护士不易 做好投诉登记留存记录 核心:解决问题+修复关系+避免再犯 【护士长3句投诉处理应急话术】 1. 您的心情我完全理解 换作是我,我也会不舒服 2. 您放心,您反映的问题 我核实清楚后,一定给您满意答复 3. 非常感谢您指出不足 这也是我们改进的机会 【护士长投诉注意要点】 ❶ 不找借口、不辩解 不甩锅(越辩,患者越生气) ❷ 不中途打断患者 不指责患者较真 ❸ 不在公共场合处理投诉 杜绝围观议论 ❹ 不当患者面指责护士 问题内部沟通整改 以上内容仅代表个人观点 仅供医院和护士长参考 具体根据实际情况执行 关注我解锁更多医护沟通礼仪 专注为医院提供可落地的 人文关怀礼仪培训服务 联系我定制专属医院 人文关怀礼仪培训方案 #医院礼仪培训#护士长沟通技巧 #医院人文关怀#护士长投诉处理 #护士长处理投诉技巧
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