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物业识别力进阶 #物业识别力#情绪识别#诉求识别#沟通识别#上辈子造孽,这辈子干物业 物业“识别力”进阶指南 一入物业深似海,从此闲暇是路人。物业人每天要应对各类诉求、解答疑材,还要承接抱怨,这些负面情绪像一个深不见底的容器,不断堆积在心里。筹到下班,早已身心俱疲,不觉间将工作中的坏情绪带给了家人。其实这并不是你的错,只是我们在工作中持续接收着各种负能量,却没能及时将其转化。今天我分享几个方法,希望能帮到你: 一、情绪识别:面对情绪激动的业主,我们最容易犯的错就是急于解释,讲道理,搬条款,这样不仅于事无补,反而会升级、恶化事情,遇到情绪激动的业主先处理情绪,再处理事情,人在情绪中智商为零,情绪中大脑的理性区域会暂停关闭,真诚的共情胜过讲道理。 二、诉求识别:每个诉求背后,都藏着缘由!有的是源于未被满足的真实需求,有的则可能带着刻意的考量或其他隐含目的。比如业主说“楼道卫生几天了没人扫”,别只是“我现在就让人去打扫”,而是先现场勘查,了解原因、识别诉求,跟进、留痕、反馈,一先接住诉求,再识别,最后给出解决方法 三、沟通识别:匹配应对方式,识别业主沟通类型:比如直爽型(喜欢直接给方案)、谨慎型(需要详细解释)、感性型(注重情绪安抚)、理性型(关注数据和流程)。 物业工作的琐碎,藏着对业主的责任;沟通中的难题,藏着自我成长的机会。掌握进阶指南”, 既能从容应对情绪与需求,也能护住自己的精力与心情,在每一次沟通中收获认可,让工作少点内耗、多点顺畅~
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