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小帅帅1周前
 耐心倾听不打断:让客人把不满或诉求说完,不要急于辩解,等对方情绪平复后再沟通。 2. 换位思考表理解:用“我特别理解你现在的感受”这类话共情,让客人觉得被重视,而不是对立。 3. 主动解决不推诿:如果是自己的问题,及时道歉并给出解决方案;非自身责任时,温和解释并帮忙协调。 4. 控制语气和肢体语言:说话保持平和语速,面带微笑,避免皱眉、摆手等容易引发误解的动作。GOGO冲突应对三步法+沟通话术清单一、 冲突应对三步法(通用流程) 1. 稳情绪:不辩解、不反驳,耐心听客人把诉求或不满说完,保持微笑和温和语气。 2. 划边界:用“公司规定”或“个人原因”委婉拒绝无理要求,不被对方情绪带偏。 3. 快脱身:无法自行解决时,立刻找主管/安保介入,不单独与情绪激动的客人对峙。二、 对应案例的沟通话术 场景1:强制陪酒/要求外出 - 婉拒话术:“哥,真不好意思,公司规定不能喝太多酒,也不能跟客人外出,我给您倒杯茶解解酒哈。” - 脱身话术:“我去叫个能喝的姐妹过来陪您,您稍等一下,我马上回来。” 场景2:白嫖点舞/强行挽留 - 提醒话术:“哥,我这边还有其他桌客人等着,点舞的话麻烦您先结下账,我再给您好好跳一段。” - 脱身话术:“不好意思哥,我去趟洗手间,马上回来。” 场景3:服务不到位被投诉 - 道歉话术:“哥,对不起,是我没做好,刚才临时有点急事没跟您说一声,这杯我敬您,给您赔个不是。” - 补救话术:“我再给您免费跳一支舞,您别生气啦。” 场景4:无理要求/人身限制 - 拒绝话术:“哥,这个我真做不了,您要是觉得没意思,我叫主管过来给您安排点别的节目。” - 求助话术:“主管,这边有点事麻烦您过来一下。
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