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在老年护理工作中,我们时常会遇到情绪激动的家属。面对这种情况,如何用专业沟通化解家属的激动情绪呢? 首先要接纳情绪,当家属表达不满时,别急着辩解,可以说:“I understand your concern”(的担忧我懂)或者“I can see why you're worried”(您担心什么我明白)。这不是认错,而是让对方知道我们感受到了他们的心情。 第二步,光理解还不够,必须立刻行动。告诉家属:“Let me check it for you right now”(我现在就帮您查询)或者“I'll take care of this immediately”(这件事我会立即处理)。“Right now”“immediately”强调及时性,让家属看到我们在积极解决问题。 若家属要求不合理或违规,别硬碰硬。可以说:“I want to help, but I need to follow our care guidelines”(我非常想帮助您,但必须遵守护理准则)或者“Let me confirm with my supervisor for the best approach”(我得跟主管确认最佳处理方式)。这样既专业又保护自己。 最后,事情处理完,安抚收尾很重要。真诚地说:“I'm here to ensure your father is safe and comfortable”(我会确保您父亲安全舒适)或者“We'll take good care of him, you don't need to worry”(我们会照顾好他,请放心)。 从接纳情绪,到行动化解,再到最后的安抚。每一个步骤都需要技巧,更需要我们的同理心。学习这些沟通技巧不是为了争输赢,而是为了让老人安稳、家属放心,也让自己更好地工作生活。运用好这些方法,你也能成为化解矛盾的沟通高手。#护工日记 #英语沟通 #英语口语 #养老院工作 #老年护理
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