以业主需求为导向,到底应该做什么? 不知道大家有没有这种感觉:我们天天把“以业主需求为导向”挂在嘴边,开会说、报告写、贴在墙上。但很多时候,好像又不知道具体该怎么做?最后变成了业主投诉什么,我们才去忙什么,整天被牵着鼻子走,累得够呛,业主还不满意。 今天,咱们就来聊聊,这个“以业主需求为导向”,到底不是一句口号,它到底应该做什么? 我把它总结为三个关键动作。 (第一个动作一 - “主动听”):从“被动接单”到“主动倾听”。 我们以前的做法是,等业主来前台、打电话、在群里@我们,我们才去处理。这叫被动接单。而以业主需求为导向,要求我们主动走出去听。 怎么做? · 定期举办“业主恳谈会”:别搞成形式主义的通报会,就坐下来,泡杯茶,听听业主吐槽,听听他们的真实想法。 · 建立“楼栋管家巡访制度”:让管家每天不是坐在办公室,而是有固定的时间去楼里转一转,碰到遛狗的张大爷、带孩子的李阿姨,主动聊两句:“最近电梯怎么样?”“垃圾点设置方便吗?”你会有意想不到的收获。 · 善用线上问卷:针对一些具体问题,比如“希望春节园区怎么布置?”“您最需要哪类社区活动?”,发起个小投票。让业主感觉被尊重,他们的意见能决定社区的样子。 (第二个动作 - “精准做”):从“盲目服务”到“精准发力”。 听了那么多需求,眉毛胡子一把抓吗?肯定不行。我们的资源和精力有限,必须分清主次,解决痛点。 业主的核心需求是什么?无非就是安全、干净、便捷、响应快。 · 我们首先说安全:不是装了几个摄像头就完了。夜间巡逻的手电光,是不是能让晚归的业主看见?门禁是不是形同虚设?这些才是他们感知到的安全。 ·其次是干净:垃圾桶是不是总是满溢?下雨天大厅的脚印能不能及时拖干?这些细节,比一年一次的大扫除重要得多。 ·接着事响应快:业主报修,能不能第一时间响应,并且给一个明确的解决时间?即使问题不能马上处理,一个及时的电话回复也能安抚人心。快,本身就是一种态度。 (第三个动作三 - “超前想”),什么意思呢:就是从“满足当下”到“超前洞察”。 最高级的服务,是想在业主前面。 #物业管理 #物业服务 #物业纠纷 #物业管家
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