跨境客服如何灵活运用 情绪安抚技巧 提升欧美顾客满意度 在跨境客服领域,“道歉”可藏着大门道,处理不当,是会出大问题的! 我们在海外客服外包领域深耕 21 年,服务过上万家跨境电商和出海品牌,总结出一个核心判断: 跨境客服的道歉,从来不是单纯的态度问题,而是软技能的综合考验。 很多品牌的客诉翻车、用户流失,甚至舆论危机,都栽在了这一步。 你不妨对照看看,你家客服是不是也踩过这些 “道歉雷区”? 比如习惯性地说“我理解您的感受”,却没有任何后续行动; “很遗憾您会这么想”; 或者用“这是公司规定”“仓库的问题”来回应顾客。 这些在海外用户听来,这些话只有一个含义:你不打算帮我解决问题。 给大家分享一个真实品牌方的案例: 一位美国顾客来电,想注销刚去世家人的账户。品牌方的客服只冷冰冰按流程办完操作,没一句安慰的话。结果顾客直接在社交媒体发文质疑品牌 “冷血”,短时间内就引发了大规模负面讨论,品牌口碑一落千丈。 这类问题,从来不是流程不完善,而是客服的软技能和价值判断出了偏差。 所以我们在给英语客服外包团队做软技能培训中,反复强调: 没有解决方案的道歉,本质上仍是无效服务。 我们的客服通用会遵循这样的标准: 道歉+情绪安抚+明确解决方案+清晰时间线, 让顾客知道:你理解我、你在负责、事情能够解决。 一句道歉很小,但它决定了客户是否继续信任你的品牌。 如果你也正在思考: 如何减少客诉、提升海外用户满意度。 欢迎找我聊聊!#客服外包 #干货分享 #callnovo #跨境电商 #案例分享
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第一个视频解读:显性NPD的“认错”从来不是真的反思过错,而是以退为进的情绪操控手段——目的是暂时拉回“血包”,为下一轮精神虐待铺路,这种“认错-安抚-再虐待”的循环,本质是显N的自恋无法接受“血包”离开,所以用暂时的妥协维系关系,一旦关系稳定,就会回到“需要被仰望、被掌控”的核心需求上,继续通过虐待满足自恋。 第2个视频解读:隐性NPD的“示弱装可怜”,是用“弱势姿态”包装的自恋索取工具,表现如下: 1. 索取情绪关注,填补价值空缺:他们内心极度渴望被认可,用“示弱”“装可怜”(比如默默流泪、暗示自己遭遇不幸)吸引他人的同情和安慰。别人的关心、鼓励、肯定,会直接转化为他们的“自恋养料”。 2. 积累道德资本,实现隐性控制:隐N的“可怜”往往带着“付出”“委屈”“迁就”,通过示弱,他们悄悄占据“道德高地”,让对方产生愧疚感,进而被迫顺从、妥协,最终满足自己的需求,实现“不用强势,也能掌控关系”的目的。 3. 回避冲突与责任,保护自恋:当面临指责、需要承担过错时,他们会立刻用“可怜”姿态回避,既避免了直面自身问题(保护自恋不被“我有错”的认知伤害),又能让对方不忍心继续指责,甚至反过来安慰他们,最终成功逃避责任。 本质上,隐N的示弱从不是真的脆弱,而是“以柔克刚”的生存策略——用最低成本的“可怜姿态”,换取他人的情绪价值、顺从和包容,核心始终是满足自己的自恋需求,而非真正的情感连接。 第三个视频解读:显性NPD和隐性NPD的“互吸互耗”,本质是两种自恋人格的情绪价值供需精准匹配,看似互为“血包”,实则是一场没有真心、只有索取情绪满足自恋。 显N的核心需求是“被仰望、被顺从”——他们张扬、强势,需要通过他人的崇拜、妥协来喂养自恋;而隐N(又称“脆弱型NPD”)看似敏感、内敛,实则内心极度渴望被认可,通过“顺从显N、给予崇拜式反馈”,快速获得对方的关注,以此填补自身的价值空缺。 反过来,隐N的“顺从”“示弱”,又能极大满足显N的控制欲和优越感,让显N觉得“被需要、被依赖”,从而持续向隐N输出“被重视”的情绪价值;而隐N则会通过“默默付出”“隐忍牺牲”的姿态,在关系中积累“道德优势”,变相索取显N的愧疚感、补偿式关注,本质还是在满足自己的自恋。 NPD的出轨或保持单身,本质是通过无约束的关系状态,持续寻找能满足自恋的情绪供给,永远不被婚姻“绑定”。 跟着专业老师学习成长。
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