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市场监管消费投诉举报应对要点 在市场监管消费投诉举报处置工作中,需精准区分普通消费纠纷与消费者权益纠纷、投诉调解与举报核查程序、不予立案与立案不予行政处罚三类核心情形,明确各情形的界定标准、处理流程及法定界限,具体要求如下: 一、区分普通消费纠纷与消费者权益纠纷 普通消费纠纷:属于民事合同纠纷范畴,常见情形如商品配送延迟、服务效果不符预期等,此类纠纷适用民事救济路径解决。 消费者权益纠纷:因经营者行为侵害消费者法定权益引发,常见情形如销售过期食品、隐瞒产品缺陷等,此类纠纷市场监管部门需依法启动行政处罚程序。 二、区分投诉调解与举报核查程序 (一)投诉调解 1. 不予受理情形:投诉人未提供真实身份信息、被投诉人信息、具体诉求等共计7种情形,依法不予受理。 2. 处理方式:以调解为核心处理方式,自收到投诉之日起7个工作日内完成处理并告知消费者;投诉受理后60日内完成调解,可根据实际情况采取现场或非现场调解方式。 3. 终止调解:投诉符合法定7种终止情形之一的,依法终止调解,制作《投诉终止调解决定书》,并在7个工作日内将结果告知投诉双方当事人。 (二)举报核查 对收到的举报线索,需在15个工作日内开展核查,特殊情况最迟延长至30个工作日;核查完成后,按相关规定对符合条件的举报人给予举报奖励,并将线索处理结果告知举报人。 三、区分不予立案与立案不予行政处罚的法定界限 (一)不予立案 1. 线索审查阶段:通过“三查三核”工作方式,排除不符合法定立案情形的线索,直接作出不予立案决定; 2. 实质核查阶段:对经核查符合法定免责情形的线索,完成闭环核查后,可依法作出不予立案决定。 (二)立案不予行政处罚 需先启动并完成完整的案件调查程序,对照《行政处罚法》等相关法律法规规定,若案件符合法定5类不予处罚情形的,可依法作出不予行政处罚决定;程序上需严格履行调查取证等法定流程,最终制作并送达《不予行政处罚决定书》。
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