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Eason Yang4天前
天猫平台,初贝诗旗舰店,我是你们的爸爸 那么对爸爸的吗?你们联合起来欺负一个小学生,这样好吗? 2月3日:我10岁的女儿在淘宝App的天猫美妆平台 初贝诗旗舰店 下单了儿童穿戴甲等着过新年用。 2月5日-2月7日:中间时不时问我下指甲到了吗?我就赶紧去淘宝看下物流,毕竟小朋友心心念念的小礼物,做爸爸的必须上心啊。 2月8日:我再次登录淘宝发现:“商家拦截物流,商品还在金华”。询问商家客服,对方直接来一句:“给您退款可以吗?“,完全没有任何关于物流问题的解释。再问就是无止尽的道歉,道歉,道歉。 后来勉强同意补发,但是2月8日到2月10日早上9点,这个中国邮政的物流单号一直没有物流信息。也就是说商家:天猫美妆平台的初贝诗旗舰店,又一次欺骗了我幼小的女儿。 2月8日:然后我就去找天猫官方客服,这里吐槽下天猫官方客服进人工多难,你一定要连续说4次人工客服,才会出现联系人工客服的入口。然后看淘宝商家客服的业余回复: 1,完全无视小孩子购买后的期待,平台客服根本没有看沟通记录,不明白为什么客户会愤怒。她们可能觉得消费者莫名其妙吧。 2,机械式的回应,贴话术和模板。 3,同理心秀得很奇怪,时机不对,越秀越令消费者生气。 2月9日:晚上,我发现补发的物流没有任何信息,再度找到官方客服要求升级处理。平台客服声称:“这边帮您升级处理,平台这边最高级别客服直接跟进”。 2月10日:陆续有阿里的外包客服和阿里官方客服陆续联系我,录音在这里。但没有一个人带着方案来,而且同理心表现得糟透了。还是没有一个人能把“小朋友的情绪价值”考虑在内。 我的诉求很简单:要么发货让我2月14日前收到,要么订单金额的10倍赔偿。收到赔偿我就捐献出去。好,冗长的背景说完了,来干货。 就这个案例来分析,这“不是钱的问题,是‘期待落空’。”(2/3下单,2/8我去查订单物流才知道被商家拦截,小朋友白等6天)。 “商家摆烂”——这是所有客服灾难的源头。
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