00:00 / 01:55
连播
清屏
智能
倍速
点赞5
一只长颈鹿玩偶,定义了服务天花板 一只长颈鹿玩偶,定义了服务天花板 我想讲一个, 看起来很小,但后劲很大的故事。 发生在丽思卡尔顿酒店。 有一家人带着孩子入住酒店。 退房后才发现—— 孩子最喜欢的一只长颈鹿玩偶,不见了。 孩子哭得很厉害。 对他来说,那不是玩具,是“陪伴”。 爸爸只能打电话给酒店, 其实预期也很低: 能找回来就不错了。 酒店很快回复: 玩偶找到了,可以寄回。 事情到这里, 本来已经可以结束了。 但丽思卡尔顿,没有停在这里。 几天后,孩子收到了一个包裹。 里面是那只长颈鹿, 还有—— 一叠照片。 照片里,这只长颈鹿: 在泳池边晒太阳 在健身房“运动” 在酒店到处“游玩” 旁边还附了一封信,大意是: “你的长颈鹿没有丢, 它只是决定在我们这里,多住几天。” 这一下, 孩子记住了一辈子。 父母,也彻底记住了这家酒店。 你会发现一个细节: 这件事,没有解决任何“功能问题”。 玩偶本来就能寄回。 但它解决了一个更重要的东西—— 情绪。 更关键的是: 这不是总部安排的活动, 不是营销策划, 而是一线员工,当下做出的决定。 因为在这家酒店, 员工被允许做一件事: 👉 在合理范围内,为客人创造惊喜。 你再想一层: 如果只是寄回玩具,这件事值多少钱? 但现在,这个故事被反复讲、反复转发, 成为了“好服务”的代名词。 所以, 这件事真正厉害的地方在于: 顶级体验,从来不是流程给的, 而是人在关键时刻,多走了一步。 对我们普通人来说,这个故事有三个启发: 第一, 用户真正记住的, 不是你做了多少, 而是哪一刻被认真对待了。 第二, 所有高溢价的背后, 其实都是情绪价值。 第三, 真正能被传播的, 往往不是“完美”, 而是出乎意料的那一下。 这也是为什么: 有些品牌, 一辈子都在打广告; 有些品牌, 一个故事就够了。 #服务设计 #用户体验 #品牌故事 #情绪价值 #商业思维 #管理启发 #认知升级 #案例分享
00:00 / 05:04
连播
清屏
智能
倍速
点赞5
00:00 / 02:34
连播
清屏
智能
倍速
点赞3908
00:00 / 06:38
连播
清屏
智能
倍速
点赞7
00:00 / 06:57
连播
清屏
智能
倍速
点赞12
00:00 / 00:44
连播
清屏
智能
倍速
点赞62