00:00 / 00:36
连播
清屏
智能
倍速
点赞NaN
00:00 / 02:09
连播
清屏
智能
倍速
点赞NaN
00:00 / 00:31
连播
清屏
智能
倍速
点赞NaN
00:00 / 01:29
连播
清屏
智能
倍速
点赞1346
00:00 / 06:48
连播
清屏
智能
倍速
点赞2837
服务员是球房的脸。客人进门第一眼看到的是他,打球过程中接触最多的是他,最后结账送客的还是他。他行,球房就行。他不行,球房再好的装修也白搭。 但服务员也是人,会偷懒、会情绪化、会今天想干明天不想干。怎么管?下面这几件事,一件一件做好,你的服务员就能从“干活的人”变成“替你操心的人”。 --- 第一件事:招人,别只看简历,要看眼缘 很多球房招人,缺人了赶紧招一个,是个活人就行。结果呢?干两天嫌累走了,或者跟客人吵架,还得你去擦屁股。 招人这事,不能将就。将就一次,难受一年。 面试的时候看三样。第一是眼缘,他是不是爱笑?说话的时候眼神有没有交流?那种愁眉苦脸、问一句答一句的人,别要。服务员是卖笑的,不会笑的人没法干这行。 第二看手脚。坐着面试的时候是不是抖腿、玩手机?面试都坐不住,上班能站住?让他帮忙递个东西,看是顺手接了还是爱搭不理?这些小动作,藏着一个人的底色。 第三看反应。问个意外问题,比如“如果客人骂你怎么办?”反应快的,知道先安抚再处理。反应慢的,遇到事儿容易懵,客人骂他他比客人还横。 还有一招特别好用:试用期三天定生死。第一天看态度,愿不愿意学?让擦球杆擦不擦?第二天看手脚,眼里有没有活?看到地上有烟头捡不捡?第三天看沟通,跟客人说话自然不自然?会不会笑? 三天下来,这人能不能留,你心里就有数了。 --- 第二件事:培训,别只教流程,要教怎么说话 很多球房培训,就是教怎么开台、怎么结账、怎么摆球。三天上岗,然后客人投诉“你们服务员脸太臭”。 服务员这行,流程是骨头,话术是肉。光有骨头没肉,看着就是个骷髅架子。 培训要分三块。业务流占三成,开台结账摆球巡场换皮头,这些是基础,必须会。话术流占五成,什么场景说什么话,要一句一句教。心态流占两成,遇到刁难怎么办?累了怎么办?被客人夸了怎么办? 核心话术得让他们背下来,背到顺嘴就能说。 客人进门,不能说“欢迎光临”然后面无表情站着。得说“哥来啦!还是三号台?”热情加上记住他,他立马觉得这地方有人情味。 客人等太久了,不能说“稍等一下”然后扭头就走。得说“不好意思让您等,大概还有十分钟,您坐会儿我给您倒杯水”。给了时间预期,给了情绪安抚,他就不那么焦躁了。 客人投诉,不能说“这不归我管”。得说“谢谢您告诉我,我马上帮您处理”。这句话一出,90%的投诉都能降温。 离店送客,不能说“慢走啊”然后低头结账。得抬起头,看着客人说“哥慢走,下次来提前说,给您留好位置”。这句话说完,他下次想打球,第一个想到的就是你。 话术不能光靠讲,得练。培训的时候一个当客人一个当服务员,把上面的场景演一遍。演不好的,练到顺嘴为止。练熟了,遇到事儿就不慌。 --- 第三件事:激励,别只发工资,要让他想干 很多球房发固定工资,干多干少一个样。结果呢?能偷懒就偷懒,能少干就少干。这不是人坏,是制度坏。 工资结构要改。底薪占六成,保证基本生活,但不能太高,太高了就没动力干了。绩效占三成,按表现发,包括卫生、服务、出勤、投诉率。提成占一成,卖饮料、卖会员卡、卖陪练,卖了就有钱。 绩效怎么算?卫生每周抽查,干净满分,有死角扣分。服务让神秘顾客打分,或者看客人好评数量。出勤迟到早退扣分,全勤加分。投诉无投诉满分,有投诉视情况扣。每月算总分,分高钱多,分低钱少,透明公开,谁拿多少大家心里有数。 除了工资,还得有即时奖励。客人当面表扬了,当场奖励十块红包。主动做了分外的事,比如看到灯坏了主动报修,当场奖励。当月全勤,奖励两百。这些小钱花出去,换来的是他干活带劲。 荣誉激励也要有。每月评一个服务之星,照片贴墙上,奖励两百。连续三个月评上的,升金牌服务员,底薪加两百。人活着,不光为钱,还为那张贴在墙上的照片。 --- 第四件事:排班,别随便排,要算账 很多球房排班,谁今天能来就排谁,或者固定早晚班,不管忙不忙。结果高峰期人手不够,客人叫半天没人应,低峰期人浮于事,一堆人站着玩手机。 排班得按客流来。高峰时段,晚上和周末,多排人,至少三四个。低峰时段,下午和工作日白天,少排人,一两个足够。凌晨场,留一两个能熬夜的,轮着来,别可着一个人薅。 弹性排班允许服务员换班,但要提前二十四小时报备。临时有事自己找人替,找不到的自己顶。规矩定在前面,后面少扯皮。 休息要排开。别一天休息太多人,最多不超过三分之一。周末和节假日尽量不排休,休在周一到周四。这些日子客人少,休得起。 排班表提前一周排好,发到群里。有调整的提前说清楚。排班透明,没人闹。 --- 第五件事:盯现场,别坐办公室,要在厅里转 很多老板坐在办公室看监控,或者干脆不在。服务员在干嘛,全靠自觉。自觉这东西,大多数人没有。 店长和老板,百分之八十的时间要在厅里转,不是坐前台玩手机。看到问题当场指出来,别等到开会再说。当时不说,过后忘了,问题永远在那儿。 巡场要有清单。刚上班看卫生打扫完没?球杆擦没擦?台呢干净不?下午低峰看服务员在干嘛?有偷懒的吗?需要补货吗?晚上高峰看人手够不够?客人有没有不满意?需要帮忙吗?凌晨场看服务员困不困?需要轮休吗?安全没问题吧? 发现问题怎么处理?小事当场说,“小王,那桌客人水喝完了,你去问一下要不要加”。大事记下来,晨会讲,“昨天三号台客人投诉声音大,以后巡场要注意”。严重的事私下谈,“小李,昨天你态度不太好,怎么回事?” 店长每天填巡场记录,月底看。谁经常出问题,谁表现好,一目了然。 --- 第六件事:开晨会,别走过场,要解决问题 很多球房开晨会,老板说两句,大家听着,然后散会。第二天该咋样还咋样。晨会成了形式,不如不开。 晨会要固定流程,十五分钟正好。昨日复盘三分钟,昨天谁做得好?谁有问题?今日重点三分钟,今天有什么活动?要注意什么?话术演练五分钟,抽一个场景,现场练一遍。大家说说三分钟,有什么困难?需要什么帮助?今日目标一分钟,今天大家加油,目标是多少。 站着开,别坐着。一坐着就想放松,一放松就拖时间。说话要简短,别啰嗦。表扬要当面,批评要私下,除非是共性问题,那可以拿出来大家一起改。 每周一次周会,半小时。复盘本周问题,定下周重点。发上周绩效,谁拿多少钱,公开透明。钱的事不说清楚,人心就不稳。 晨会流程打印出来贴在休息室,每天照着走。别嫌麻烦,坚持一个月,你就知道效果了。 --- 第七件事:留人,别等人走了才想怎么留 很多球房等人提离职了,才问“怎么了?有什么困难?”晚了,他提离职的时候,心已经走了。 每月一次谈心,店长找每个服务员聊一次,十分钟就行。问三句话:最近累不累?有什么困难?有什么建议?记下来,能解决的解决,解决不了的给个说法。很多问题,聊出来就解决了一半。 有人提离职,老板亲自谈。问清楚原因,是钱少了?太累了?受委屈了?如果是钱的问题,看能不能谈;如果是累了,看能不能调班;如果是委屈了,道歉加改进。能留的尽量留,留不住的也好聚好散。 留人有三板斧。第一钱到位,工资比同行高百分之十到二十,他就不想走。第二有盼头,干得好能升职能涨薪,他就有动力。第三干得爽,氛围好不憋屈被尊重,他就舍不得走。 #你有多久没打球了 #练球日常 #台球#球房管理
00:00 / 00:00
连播
清屏
智能
倍速
点赞250
00:00 / 00:00
连播
清屏
智能
倍速
点赞306
意難平1月前
某人我累了这局我不想玩了!记得我怀孕那时候你出轨,当时大肚子的我大吼大叫,像疯了一样,最后被你一句话说回来吧,我傻傻的回头,我还是原谅了你,因为那时候我觉得你这只是第一次,你看到我这么伤心,你不会再有第二次了,可是只是我以为,第二次,第三次,你又来了,但是我比第一次更痛,我没想到我第一次这么痛,原来你没放在心上,所有人都知道,在一个女人怀孕最脆弱的时候,需要的是什么?唯独你不知道,我自己又骗自己,又跟你走下去,最后我发现你变了接视频回信息打电话性格睡觉都变了,你跟我在一起你都走神了,那时候像疯了一样,呼吸都是痛的,最后我抑郁了,我说你突然这么爱上一个女人来伤害我,我想见她,才能打开心结才能治好我的抑郁,我以为你会很在乎我的身体和精神,你会坦白,然后也会为我办好这件事,最后你还是在挣扎中选择牺牲了我,于是我又一天两天的发疯,最后我又妥协了,不跟你计较,要求你写个保证书,让我有点安全感,从抑郁中走出来,可是你又再次拒绝了保证书,我才明白,厡来从怀孕到现在你不是不知道只是我不配在你那里得到?原来一个不爱你的人,哪怕你死了,他都不会选择他爱的人和他自己来为你做出一点什么的,记得后面刚发现你的时候,那时候好希望你坦白,因为如果你自己坦白的话,我会觉得最起码你在乎我的怕失去我,如果我自己发现的话,那就发现了一切,包括你的内心,和一次次选择性生我,所以在我跟你说,等你调节心情了,在签的那一瞬间我不希望你签了,因为伸手要来的,就是同情和可怜,抱歉,某人,我玩不起了,我一个人爱太累了,从头到尾每一局我都输,,,,
00:00 / 00:00
连播
清屏
智能
倍速
点赞291
00:00 / 01:52
连播
清屏
智能
倍速
点赞6711
00:00 / 00:51
连播
清屏
智能
倍速
点赞8346
00:00 / 18:45
连播
清屏
智能
倍速
点赞1963
00:00 / 00:25
连播
清屏
智能
倍速
点赞5257
00:00 / 02:53
连播
清屏
智能
倍速
点赞199
00:00 / 03:13
连播
清屏
智能
倍速
点赞2142
00:00 / 02:48
连播
清屏
智能
倍速
点赞206
00:00 / 01:56
连播
清屏
智能
倍速
点赞755
00:00 / 03:06
连播
清屏
智能
倍速
点赞342