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做民宿千万不要过度服务 过度服务看似热情,但会让客人不舒服,还影响评价,我总结了4点我做民宿的过程中遇到的过度服务情况,大家可以对照看看自己踩雷没。 第一点:主动承诺做不到的事。 比如客人问能不能提前入住,你想留单,脱口而出:"没问题,我这边安排。" 但上一个客人十一点才退房,你安排保洁打扫完最快也要十二点半。 客人到了只能干等,最后更不满意。 正确做法是:告知对方正常的入住时间,并且给替代方案。 不要承诺自己做不到的事儿,事儿能办到才能说出口。 第二点:替客人保管贵重物品 客人的行李可以帮忙放,但如果里面有相机、电脑、首饰这类贵重物品,尽量不要直接代管。没出事儿到还好,要是客人说自己相机少了一个镜头盖,问你有没有看到,怀疑是你丢的。这事儿怎么解释? 正确的做法是:在房间门口放一个带锁的行李寄存柜,或者直接贴个提示: 好心一定要有边界感。 第三点:频繁发消息,没有分寸感。 客人一下单,你就开始问几点到,到了问进去了没,入住后问住得习不习惯~ 你觉得自己热情周到。但客人可能觉得自己被打扰。 一般我会客人入住前半小时,发一条入住的消息,告诉对方门锁密码,停车位等。其他消息一概不发。 客人有问题他会自己找你。他不找你,就说明他不需要。 第四点:客人还没开口,你就冲上去帮她解决问题 比如夏天你看到客人在院子里,觉得天气挺热的,立马送冷饮。对方也没问,你就提前交代了一堆事儿。 其实更好的方式是提供资源,让对方自己选择。 做民宿啊,服务不是“越多越好”,而是要有边界感、懂分寸、给对方选择的空间。大厂裸辞后我开了50多家民宿,我把在服务过程中收获好评的话术模板,服务的SOP都整理放主页👗,无偿分享。我花钱走过的弯路,不想让你再走一遍。
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