客诉处理流程ppt

正确的认识投诉和如何更好的处理投诉，在本次课件中跟大家进行分享。 首先先给大家分享一下对投诉的理解和认识。什么是投诉？投诉的定义凡属于顾客对我公司或酒店有关软件设施和硬件设施方面的问题反应， 包括电话投诉、书面网络评论、当面口述等方式，均属于客诉。投诉的不满是顾客对自己期望没有得到满足的一种。表述 投诉的原因给大家罗列出以下六种一、对客服务质量的问题二、规章制度 的问题三、服务技巧和服务态度的问题第四、管理不到位的问题第五、给客人承诺不兑现的问题。最后一种也可能是顾客自身情绪存在问题。 面对不满的顾客想得到什么？大致分为以下七种一、得到认真的对待二、 顾客想得到尊重三、立即采取行动第四、获得赔偿或补偿第五、让某人得到惩罚第六、 消除酒店存在的问题，不让他再次发生第七、让别人听取自己的意见。 处理客人投诉的原则宾客投诉怎样对待？重要的三点 重视宾客的投诉和意见，给宾客必要的尊重。欢迎宾客常提意见，完善我们的不足。正确处理客人投诉的总原则是先处理情感，后处理事件。关注投诉的时效性， 重视每一次和顾客接触的机会。在抱怨扩大之前先解决问题，不要让投诉升级。 处理投诉的同理心，以你所希望的被对待方式对待顾客， 绝对不让顾客带着不愉快的情绪离开。尽管顾客似乎对你发火，但你仅仅是 他们倾诉的对象。不要觉得顾客是冲着你来的，让你的感情发生移情作用。意识到并明白顾客的感情。通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间架起一座理解的桥梁。 对顾客说对不起，并不表示你或你的公司或酒店做错了什么，他只表明对顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾。 面对投诉的心态准备需要做到一、理解客户二、承担责任三、处理准备。 首先，理解客户。要做到了解客户的问题，站在客户角度表示同样的感想，理解客户冲。 第二点承担责任。承担责任代表酒店接受代表酒店处理自身工作责任，主动处理抱怨。 第三，处理准备。处理准备要冷静、忍耐、耐心和细心，控制不良情绪，保持精神愉悦，视为工作挑战。 处理客人投诉的流程一般分为五步一、问候于招呼二、聆听与记录三、寻求处理方法四、关注处理结果五、 汇总与培训。这五点。在处理客人投诉的流程中，面对投诉保持冷静，尽可能不要在 影响其他客人的地方处理投诉，不要轻易打断客人讲话。专心聆听，做好记录。诚恳的道歉。提出两个解决方案。超过权限的需要上报上级领导， 与宾客保持联络，确保宾客对处理结果的满意。对于投诉进行分析，优秀的案例需要对员工进行培训。 处理投诉的注意事项，对客语言表达的注意事项。要做到不要轻易否定对方，不要轻易毒死对方的退路。 主动的示好，尽可能拉近距离，对有道理的问题表示赞同和同情。在任何的场合都不要匆匆忙忙的做出任何的承诺， 绝不与顾客动手，同时避免自己受到人身攻击。对自己不能解决的问题要及时转交给上级。在处理投诉的过程中，避免使用以下语言。 你可能不明白，你肯定弄错了，你肯定弄混了，你应该你弄错了，这不可能等等这些语言。这些语言代表全都是顾客的错。所以在处理投诉过程中，这些语言是避免使用的。 案例分析有这么一个案例。某天，广州一家三星级酒店大堂内，八幺二房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印账单。谢先生和他 两岁左右的小儿子玩耍。过一会，客房服务员下来说八幺二房内的电视机遥控器不见了。收银员小王面带微笑，婉转的问客人您好，谢先生，请问您看到电视机遥控器了吗？ 有啊，昨晚我还用过呢。谢先生答道。请问您用过之后放在哪里了呢？ 谢先生说这我就不记得了，不过总在房间的，可是现在找不到了。 那是你们的问题，客房服务员已经找遍了每个角落，房间里确实没有。您看您是否检查一下您的行李有没有在里边。谢先生一听这话就生气了。你的意思是我偷了 这个遥控器？我要遥控器干嘛？好，你们查。谢先生说着，哗的一下拉开了自己的行李箱，里边的东西掉出来一大半，小男孩也被吓得大哭起来。 小王被这突如其来的动作吓蒙了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来， 他首先抱着哭着的孩子。通过这个案例，我们要分析酒店是否存在以下问题 一、查房不仅要求速度，更要求仔细。那客房查房是否真的要做到仔细？ 二、前厅工作人员对缺少的东西要做必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行动。 问客人时，要注意运用真诚语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语重伤客人。 在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点。再补充一点，前台员工都有处理权限，一般在五十元以内， 前台员工可视情况使用自己的权限，避免客人造成投诉处理。针对此案例， 我们再给一个现场的处理方法。方法一让行李员检查客人是已经打开的行李箱，看遥控器是否在里边。方法二征得客人同意以后，帮助客人收拾好行李，关上他。同时请客人到大堂休息区稍作片刻，待客人 人烧平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过他的小孩，有没有玩过。方法三帮客人收拾好行李，向客人道歉，相信客人，送客人离店。 方法四请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。方法五婉转的提醒客人是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器。其实我们需要投诉， 这是顾客送给我们的礼物，投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的一个好机会。 最后，我们一起总结一下今天所学的内容。我们先讲了对投诉的理解和认识，处理客户投诉的原则，然后讲解了 处理客人投诉的流程和注意事项，其中关注投诉的时效性。在宾客抱怨扩大之前，先解决问题，不要让投诉升级。 处理投诉要有同理心。对宾客说对不起，并不表示我们做错了什么，他只表明为宾客有这样的经历而感到遗憾。 面对宾客的投诉，我们要理解客户，敢于承担责任，做好处理的准备。在处理流程中，不要打断对方倾诉，耐心聆听，做好记录，有助于我们下一步的处理，同时又让宾客的情绪得到冷静。 超过权限及时上报上级领导进行处理。以上就是今天的全部内容，希望对您有帮助，祝您业绩增长。

下面我们来说一下客户投诉的处理流程和方法。首先收到客户投诉以后，要收集不良的信息，十二个小时以内跟客户沟通处理方式。 接到投诉以后，首先登记投诉，保存投诉信息， 接下来召开跨部门的会议进行分析，传达投诉信息。 投诉的处理，首先我们要确认 客户处的产品是怎么处理的，要跟客户沟通处理方式， 尽量降低成本。接下来我们要确认有没有在图品，在图品要跟客户沟通处理方式，接下来确认是否有在物品 是否有库存，库存是否有问题，再确认再制品，再制品是否有再生产，产品是否有问题。接下来我们来解决 代制品是否有待生产的订单， 我们要确保消除不良后才可以生产。 接下来 要进行分析改善，找到真正的原因，改善措施要可行可靠，有效。改善完成以后，我们修订相关的文件， 修订 sat zip 控制计划等等，预防在发生，确保能发现 八弟的回复要求要及时回复，正常情况下三天内回复三弟，七天内完成。八弟 投诉处理完以后，我们要跟进 跟进这些问题都关闭以后，最后才可以关闭。

本次课程是投诉处理技巧篇，主要分为四个知识点来进行讲解。第一个知识点是树立正确的 投诉处理理念，要认识的客户投诉是对企业的一种信任啊，一种企业的忠诚啊，环抱希望的客户才会对企业进行不满的投诉，困难和机遇是并存的啊，所谓的是良药苦口，忠言逆耳啊。 客户的投诉呢，不单是就发现是对企业的服务或者产品不满啊，对企业服务而言呢， 更是一种经验理念的一种鞭策。客户投诉呢，是企业维护客户关系的黄金的时期啊，作为服务行业也好，由于其行业的一个特殊性啊，作为客服部门， 他要主动致电进行客户的一个关系的一个维护啊，时机掌握不好的话，也非常容易导致这个客户的不满。第二个知识点是处理客户投诉的原则。首先我们要保证 客户始终正确的一种态度啊，不与客户进行去争辩啊，及时处理客户的一种抱怨，既然客户已经对公司产生了抱怨，那就要及时的去处理啊。第一，他们所有的意见 快速的去反映，最好能将问题迅速解决，至少能表示有解决的一个诚意。第三个知识点是投诉处理步骤，步骤一，安抚客户的一个情绪啊！我们先来了解一下同理心的一个。 同理心是在人际交往过程当中啊，能够体会他人的一个情绪和想法啊，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度和同理问题的一个能力。 我们再来了解一下同理心在投诉过程当中的一个作用，表达同理心能让客户感感觉你跟他是始终在内向，无形之中是有效的拉近上方的一个距离，变于后续提供这个投诉的一个处理方案。 同理心的一个表达的方法啊，也是能分辨出客户当初的一个内心的一个感受啊，表明你能体会到他目前的一个体验的感受。同理心的一个话术，我相信各个公司都有，比如，哎，你的心情我非常理解， 我会全力以赴的协助你，如果我是你不知道了解客户的兴趣， 网络性的话术呢，能婉转的向客户去了解必要的一些信息啊，不会使客户感觉到就是比较生硬或者直接谈合性的一些呃字眼呐，比如说像这种啊，我们非常重视你的意见啊，麻烦你。哎呀，不好意思 啊，如果可以的话，类似的一些话术，伪操性的话术，在处理当中可以更加委婉的方式向客户去进行提问啊，是客户能必感到的有尊重， 有利于拉近这个和客户之间的一个关系啊，使客户更加的一个配合。像委托性的一些话术是怎么说呢？ 可不可以娶你啊，能否麻烦你啊，不知道你现在方不方便，这都是一些反问性的一些话术的方法。了解客户信息的关键的计较，这里分为两个点来讲啊， 一个是你要做的事，一个是切记不能做的事啊。我们在接到客户 的投诉的时候，我们首先要进行安抚，让客户平静下来，我们在可爱时去做提问啊，不要去打通客户啊， 我们在采用不同的一个提问的一个技巧，进行度角度去进行提问啊，时刻我们要在电话当中要表述出来的就是对客户的关注啊，适当的付出这个客户的话 啊，表明对客户的一个重视啊，使用海王性的话术和委托性的一个地方啊 啊，多用开放性的一些问题啊，我们所说的好记性不如烂笔头啊，详细记录反馈客户的一些信息啊，我们的出状判断是哪里出了问题啊，并引导客户去进行细细思考啊，切记不能做的事情，我也跟大家讲解一下， 未了解清楚情况以后，不能去马上向客户进行道片啊，未了解清楚 变假丁是客户的错，这种是非常不明智的啊，这很容易激发客户的矛盾啊，很明显就是公司的产品和服务的失误，也不进行客户去道歉，这种是非常 不合理的，过度的使用封闭式的一些问题，得不到更多的一些有用的信息，包括不能与客户进行争辩啊，去挑战我们的客户啊，避免让客户产生你，你只负责记录信息啊，不能解决问题的一个负面 啊，我们要及时给你合法高效的提问法，充分的去了解客户的信息是对投诉的处理的一个前提啊，应用一定的技巧性的一个提问的方式，能够更加清楚去了解客户的一个信息。 卤表啊，一个是提问的技巧，包括使用的一个场景啊，我们要采用针对性的一个提问啊，来获得这个情况的细节，还有 选择性的提问是用来澄清这个事实和发现的一个问题。了解性的提问是用来了解客户投诉的原因，澄清性的提问是以防防止客户啊，单方面的夸大说辞，或者不是他真正的投诉的原因啊。 真形面的提问的话，是用于检查客户接受的一个承保服务性的提问，是有助于我们提升客户满意度，不受伤建议解决方案啊。 提问了解足够的信息啊，才开始提供我们有解决建议啊，包括尊重地方，让注意地方去提啊，专业的一些自信的一些态度啊，使用这些委托型的一些问题啊，做好客户不会同意的一些 心理准备啊，知己知彼百分百，身心理素也是非常重要啊，提供简单和意懂的一个建议啊，至少我们在处理投诉的时候也要有一个备享的方案啊，引导我们的客户去接受我们的建议， 切记不能做的事情。哎，让客户觉得你还不了解情况，你就给我建议，这个是不允许的。 给客户建议的时候呢，我们也不能出现啊，不耐烦啊，这委屈啊，态度不专业，不自信呢， 是会造成这个回答无力良可啊，我们将解决方案也不能去，哎，公司怎么决定的，我就强加给你。客户这也是不允许啊，缺乏与客户的交流啊啊，只顾自 自己讲这个也不行啊，忽略客户的感受，解决建议故意复杂啊，听不出哎，客户也听不出你到底对他有什么帮助是不是 我们不能老是强调什么公司的规定啊，什么法规啊，其实这样很容易让客户产生抵抗的一个心理，检查客户接受的程度，我们要做的什么事，是不是尊重地方啊，让地方注意听， 是不是诚恳的我们的服务态度啊，耐心的一个解释啊，并积极回答客户的一个疑问啊，是有使用维托性的一个问题啊， 确认地方的接受的一个建议，客户如果还是不能接受，要询问客户不接受， 切记不能做的事情就是完全没有检查客户接受的一个态度啊， 包括客户表示有意义，答非所问的去重复念一些，不能老是强调公司的规定啊，没有办法或者其他的一些法律啊。还有就是在客户表示不能接受的时候，我们不能沉默不进行回应， 步骤是重点和记忆跟紧啊，我们需要做的事情呢，是感谢客户的一定理解 并记录投诉处理的情况啊，交友能投诉的处理专业去做一些跟进啊，并做好交接，在承诺的时效内要致电告诉客户的一个跟进的一个结果 啊，包括我们要保持一个负责的一个态度啊，还有一些最后的时候也多问一句，有什么需要这些不能做的事情，是 生意你照亮一些服务规范的一些用语，还有接待客户投诉补助机油或者机油是不完全的， 或者是答应客户要回复啊，因为进行去跟客户去进行一百块，因为解决方案没有确定不回复客户， 这些都会导致我们的投诉处理不满，也会影响我们的客户满意度。这个知识点特受客户一一处理技巧。 首先我们来了解一下特殊客户的类型，易怒的客户，脾气比较暴躁的客户，和气的口红， 霸道的客户，批评家的客户。要处理特殊客户的应对方法，第一，说话不触及到客户本能。 第二，对事不对了。第三，征求对方的意见。意见是为了让客户感受到对他的尊重， 受到重视。征求的意见的目的是了解客户实际的想法，当客户坚持去无理要求的时候，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么，要不断的去重复这一点。 客户投诉处理中的一个大忌，切记不能怠慢客户，敷衍应访，不专心打乱客户说话，激怒客户的话 经营为自己的开脱，为了解清楚情况便马上去做道歉啊！缺少专业的一些知识， 让客户产生只负责记录投诉信息，不能解决问题的一个负面情绪。本次课程分享结束，谢谢你的观看！

客户投诉处理六步法，教你轻松应对客户投诉，是为了发泄不满或达到目的的一种手段。从企业角度看，客户投诉是对我们还抱有期望，也是给予我们企业工作人员的一个挽回机会。那么作为一个客服人，我们应对 客户投诉时有没有通用公式呢？一、倾听客户来电后，客户人的倾听一定是必不可少的，客户表述过程中，我们需要做好的就是耐心倾听事实，给予回应，如问问是的，我在听您请讲等， 此时一定避免插话、讲话以及打断客户的现象。二、记录客户来电的第一段话，一般都是客户的来电的主要目的。客户表述过程中，对客户问题以及客户提到的关键信息进行记录，并且判断客户 户提供的信息是否完整，此过程可使用。后来呢？是马引导客户多表述。三、分析记录过程中，我们需要分析客户为什么不满意，是什么原因引起客户投诉， 我能给客户提供什么帮助，或者可以提供什么解决方案，我提供的方案客户是否会接受？我该如何安抚客户。四、安抚此步骤需要根据客户情绪判断， 一般多用于情绪较为激动或时有波动的客户，针对于非常理性的客户，可略过此步骤。常用安抚话术有非常理解您的心情， 如若我遇到与您相同的问题，可能会更加气愤，但是确实很抱歉给您造成不好的感受了，您看这个问题是对吗？无处理当下我们 可直接解决的，应当准确高效的告知客户怎么样做，如果需要进一步查验或转交其他部门处理，一定避免给予客户肯定的答复，告知客户处理时效，并及时反馈客户处理结果。此过程需要注意客户信息是否完整记录， 客户诉求是否正确反馈，客户提交的材料是否完整移交。六、感谢客户反馈能够让我们正确识别到企业的问题， 对客户表达真诚的关爱、重视感谢，不仅能够让客户感受到我们的用心服务，也能提升我们客服人的工作价值。 因此，最后应适当的对客户表达感谢。常用感谢话术有感谢您对我们服务的监督，非常感谢您提供的宝贵建议，您的意见对我们非常重要，感谢您能继续使用我们的产品 服务，感谢您能及时指出我们产品服务的不足。当我们学着正确处理投诉时，我们会发现投诉的客户也有可爱的一面。当我们能够游刃有余的处理投诉时，我们会发现处理投诉没有想象中那么艰难。

那么遇到了疑难客诉，我们到底要去怎么处理他？呃，首先哈，这一些客诉问题他已经是我们处理过，或者是说客户一直纠缠不休，不认可我们处理结果的，或者是说，呃，这个处理结果最终的话客户又反悔了的，他要各种威胁我们的这一类客诉，我们要做哪一些准备工作？ 首先这个准备工作我觉得哈，第一点我们得把心态调整好，这个真的是非常重要。我给大家举个例子啊。呃，我们遇到一个客户，他来说我们的产品收到之后是空瓶， 哎，但是这个客户我们拍了照，他这个产品的真空棒的底已经到了最上方了，同时这个瓶口上还挂着一些料液，我的售后就觉得很生气啊，你明摆着这不是来坑我吗？ 但是这个客户立马就爆了，哎，你说我骗你吗？怎么样怎么样？就是他然后投诉平台说我们给他寄空瓶子，这个时候我觉得首先你这个 要冷静下来，要沉着下来，你不能想的，你就是来坑我的。那客户一抱一来骂我们，一个劲的强调我们去诋毁他，那这个时候我也跟着他抱起来，那我们的关键重点根本就不在于这个产品到底是不是个空瓶，而是客户接着就会投诉你服务态度不好。 我举这个例子是告诉大家，就是我们所有人都会遇到这种奇葩客户，但是哈，这个心态你如果调整不好的话，很容易被客户带偏节奏，所以一定要做好心理准备，你要告诉自己冷静，怎么样跟他把这个问题解决掉。 那第二个点我要准备什么？就是这个问题的定位问题已经发生了，已经处理过一次了，已经到达目前这个升级的地步了，我们就不要再让客户去重复这个问题了。我真的遇到过售后，在二次售后的时候说，哎，青柠遇到什么问题了？ 就我如果是一个客户，站在客户的角度上肯定也是生气的，我都给你们重复三遍了，对吧？所以这个时候我们要根据聊天记录之前客户处理的情况，每一个步骤去 分析，看看他到底是仓库的问题，快递的问题，还是说是这个订单下载跟页面不符合的一个问题，还是说客服没有备注的问题，还是服务的问题，甚至于是产品的问题，客户的问题等等。我们要了解到这个责任方到底是谁，因为这关系到我们后面给客户的一个处理。 假如是说是我们本身自己商家的问题，不管是快递啊、产品啊，还是一系列的问题，那我们肯定要更积极的给客户处理，但如果这个问题的责任方可能来自于客户，我们就要去权衡一下嘛。所以这个问题定位是我们首先在联系客户之前就要做好的， 同时呢我们要根据前端客户已经联系过来，分析这个客户他到底想要什么，或者说我到底怎么处理，他才能更满意。 问题定位好，确定好责任风，这个时候我们来做风险评估，比如说我确定我的产品没有问题，我们商家这边没有任何责任，那这个时候我有没有可能是客户自己的责任？但是他到其他平台去发酵，经常有客户接一个客户的跟他的聊天 记录，然后表达对客户的不满。但是其实我们整个通篇的这个聊天记录看下来，可能只是中间某一个情况的处理的时间节点被客户断章取义了。 所以我们要预估一下，如果客户发酵啊，如果我怎么样处理，会有什么样的风险啊？包括我还要去想我这样处理会不会违反平台规则，这就叫我们的这个售后客诉的处理人员啊，对各个平台的规则非常非常的了解， 然后根据这一些情况预估一下我能不能承担这个损失。比如像我们家是仓库的问题和快递的问题，那我可能很痛快的就去给客户赔了，补发也好，退款也好，因为我会觉得这个责任方竟然是他们造成的， 那我们能够提高客户的满意度，那我们就尽快给客户处理了。但如果不是我们商家自己的责任，是客户的责任，我们也不能无限制的去满足客户一些无理的要求嘛。所以这个地方要结合平台规则啊，结合未来可能发生的风险啊，结合客户目前的情绪啊等等去做一个风险的预估。第四点 的话，那就是在处理方案这一块，刚我们提到第一步，客户已经处理过一次，但是他不满意，或者是说还在纠缠不休，那这个处理方案客户已经不接受了，那我们这个时候就要去判断我到底能给客户，比如是说，哎，补偿他多少钱啊？还是什么产品，还是给他加赠一些赠品啊，就是赠一些一系列的 方案，能不能去比之前那些方案更优，能够一定程度上提高他的满意度？就是我的处理方案有哪一些我要先预设好，而不是等到我跟客户沟通了之后，你想怎么样或者我能怎么样，就是我们先把自己这一方准备好，不打无准备的账。关注我们免费观看完整课程。

这是一整套 ktv 客宿应急处理资料合集，共有三十一份文件，包括但不限于有突发事件、具体事效、常见问题、代课流程等，可编辑电子版资料，拿来即用。

处理客户投诉七步骤，第一叫隔离政策，离开我们的主战场，不要影响我们。怎么样正常营业，一是隔离，二是坐下，三是一杯水，就是这个动作马上就要上，为什么一定要坐下？站着容易吵架，知道没有，声音比较大， 坐下来声音就没那么大了，这个时候再递上一杯水，这个叫聆听不满聆听标准。哎呀，要用同理心啊。我理解您的意思，我明白您怎么样此时的心情，如果我遇到这种情况，我怎么样也会很生气， 刚刚就要做笔记，这个时候就要有动作，就说拿，要拿本子出来，嗯，还有呢，还有呢。哦，李姐，刚才你讲了这个，对我们的服装这个不满，第二个不满是吧？ 除了这两个你觉得还有什么呢？不管吗？没有了，您觉得这个讲解让我怎么样做你才能比较满意呢？这就叫标准化，这样子我们的任何一个店长处理起来怎么样哦？第四个叫分析原因，第五个叫敲定以转达决策。第六步 追踪电话，第七步自我反省啊。实际上处理投诉的客户，实际上他还想在你这里得到服务，他还想购买我们的产品，只有不想购买我们的产品，就是对我们恨透了，这种人是不会投诉我们的，他就是恨透我们了，他的意思就是再也不买你们的东西了，连投诉机会都不给我们。 所以每次接触客户的时候，第一要把它当成是自我改进的时候，第二个产品升级的时候，所以每一次的投诉和抱怨都是改 进和。呃，这个升级的时候要好好抓住这个机会。所以小米出了一本书叫参衣感，就是跟客户共同来探讨我们的服务的改进和流程的改进。请点赞、关注、评论哦！

听熊猫老师涨知识！大家好，我是熊猫老师。面对令人头疼的客户问题，我们究竟该如何妥善应对呢？有以下几点需要注意，一、以诚恳的态度接受客户的反馈，不要在还没有进行任何调查之前就试图和客户进行辩解，这只会让客户反感，甚至产生质疑。 二、以最快的速度回复临时措施，例如生产是否受影响等等，这是客户最关心的话题，一般在四小时内进行回复。 三、以最短的时间回复有效改善措施。客户反馈不良后，品质部应该先行调查，根据情况召集相关负责人开会检讨，并制定有效改善措施，第一时间回复给客户，一般在一周内回复。 四、改善措施实施后，要及时向客户反馈效果。很多时候，客户在乎的不一定是你的改善效果，而是想确认你是否认真对待。品质不良有很大判定空间，作为客户可以判定 pass 或 n g 的时候，那么你的 应对态度就显得尤为重要。五、关于巴蒂报告，不管是原因分析也好，还是改善对策也罢，都必须要有支持性的东西体现出来，例如真实数据、现场照片记录等等。总之，要让客户深刻体会到你确实是在认真对待。六、适当借助软件，可以达到事半功倍的效果。 通过软件，我们可以实时了解客户问题详情，及时向客户反馈处理进度。短期对策，长期对策。也能对问题进行统计分析，了解工厂不同类型制成问题占比，及时跟踪问题走向，对以往出现的历史问题进行关联，针对重复出现的问题，自动推荐历史解决方案。 总之，在问题处理上不要只盯一点，需要将类似的问题归档一起分析。单点的分析确实可以解决当前问题，但并不一定能有效预防类似问题在其他地方的发生。所以你了解了吗？关注熊猫老师，涨知识！

大家好，我是阿东啊，那咱们今天呢就给大家来点干货啊，就是这个客户质量投诉处理的全过程， 呃，就是咱们那个呃做质量管理的啊，不论，其实不论来说你是对应客户的也好，你在公司内部做这个制成的 qa 也好，甚至你是管理供应商也好，咱们都会涉及到这个投诉，涉及到投诉啊， 那涉及到这个质量投诉的时候啊，咱们应该怎么处理？咱们应该怎么处理？那本期呢？主要是侧重于什么呢？侧重于咱们的客户啊， 其实咱们做那个这个制成管理的时候，你的客户是什么？你的客户就是 koa， 就是出货的 oqokoc 是吧？出货的卡着你的货，那你生产线生产出来的货出不 不了，你做 sq 一的时候啊，你也有客户啊，你的客户是谁呢？你的客户就是生产线对吧？你从供应商那里买回来的东西，那个如果生产线觉得有问题啊，你也是非常恼火， 那咱们呢啊就是说怎么来处理一个客户投诉，咱接到客户投诉之后啊，这里阿东分为三步走啊，咱们直接直奔主题啊，分为三步走，第一步啊，咱们干什么呢？第一步咱们要做一个事，就是定性 啊，定性，定性有什么意思？呃，阿东呢以前就是，呃有些这个这个朋友呢，就是让阿东呢帮他处理这个客户投诉啊，说这个客户呢就是突然之间投诉了 啊，说这个问题非常严重啊，怎么怎么啊？马上生产线停止了，或者是说这个要供应商赔赔款呢啊，有的是要换货呢，乱七八糟的啊，很多人一碰到这种的客户投资的时候啊，就茫然不知所措啊，非常紧张。 那这里呢，就是阿东说啊，咱们第一步应该干嘛？就是定性啊，具体应该做什么内容啊？这里阿东又分为几个步骤，第一个是界定， 界定，界定什么呢啊？咱们要界定是不是你公司产品的问题啊？是不是你自己的问题啊？这个很重要啊， 咱们就是有些这个新手啊，就是在处理客户投诉的时候，那客户一说投诉，那马上就这个认了啊，立马就认了啊，立马就怂了 是吧？也不去确认一下，也不去调查一下啊，你说我不良不良品，我就是就是我的不良品，你说是我的问题啊，就是我的问题啊，真的是把客户当成上帝啊 啊，实际工作过程中呢，你知道就是客户那里也会经常犯错啊，他的生产线呢，也会存在这个员工这乱搞是吧？不按标准去作业对吧？他的这个，呃，他的这个收入检查呢，也有这个检查不准的时候啊，也有新员工去上岗的这种情况，对吧？ 所以咱们第一步就要界定，咱们要初步核对一下啊，客户投诉的这个问题是不是咱自身的问题。而有时候更搞笑的就是说，呃，你客户一投诉，然后你就立马把这个事呢，就汇报给你老大啊，汇报给你公司的高层，汇报 你公司的相关部门，然后呢，相关部门一看说这产品压根就不是咱公司生产的，不是你公司生产的，对吧？那这时候立马就尴尬了是吧？尴尬了，这脸都不知道往哪放是吧？ 啊，这是非常重要的啊，咱们第一步要鉴定，鉴定是不是咱们的问题啊，然后如果是您公司的问题啊，就是说这个，这个，这个秃子头上的这个跳蚤啊，这个一目了然的，对吧？ 啊？没得讲，没得逃避啊，这肯定是就是咱公司的问题，那咱们下一步该干嘛？就是该跟客户 大概的确认一下啊，你想怎么？你想怎么着啊？客户想怎么着啊？一般来说会分为几种类型啊？第一个是什么呢？赔偿啊，这个问题比较严重，直接问你要钱。 那第二种呢，就是稍微轻，这个这个轻微一点干嘛呢？起报告 啊，就是写个八 d 报告啊，写个这个五原则报告啊，写个乱七八糟的那个原因对策进行一个分析啊，客户好交差啊，这事就结了，那这种情况呢？稍微这个轻微一点，还有一种呢，就是最轻微的啊，不良处理 啊，有些这个客户的这个客诉工程师呢，公关能力非常强啊，平时跟客户呢称兄道弟的，对吧？ 哎，这关系，这八月十五呢，这送了很多月饼是吧？然后呢，这是这种情况呢，客户一般都会大事化小，小事化了啊，你也不用给我写报告了啊，把这个不良品给我换一下就行啊。那这就是咱们在街道一带 当客户投诉的时候啊，要做的事情要非常有调理的啊，非常有调理的，那这种，呃，这个定性呢，咱们可以通过，一般是通过微信呢或者电话呀啊，尽量就是一些比较方便的沟通渠道， 不要等到客户正式的发一些投诉卡啊，给你发这个，呃，发邮件啊，这个搞的公司内部谁都知道啊，那这时候就基本上意思是没有这个挽回的余地了，对吧？ 这是第一步，然后咱们第二步干嘛呢？第二步就开始啊，处置啊，这个很简单啊，处置啊，但是咱们要注意什么呢？注意处置啊，处置他处置什么内容 啊？这里包含了几个方面，在库、在制、 再涂啊，再涂这三个位置的这个产品啊，咱们要处理完啊，大家要注意这里啊，一个不能漏啊，一个都不能漏啊，阿东在这个网线视频也有提过啊，一个都不能漏 呃，扣这个在库呢，包含那个你公司的在库啊，也包含客户端的在库啊，甚至现在还有那个什么第三方啊，这个外库 乱七八糟的，还有在在制的啊，在制的也包含你公司的在制品，就是生产线上只生产了一半的，对吧？甚至有些都是在这个生产线旁边放着的成品还没有入库的，对吧？还有客户端的在制品， 还有在图品啊，就是在这个路上，这个车里边装着还在路上没有到客户那里，这几个一个都不能少，有一个漏了 啊，就可能会导致第二次客户投诉，那那时候呢，就是吃不完兜着走啊，而且在你那个领导的眼里啊，你这个 就显得你非常无能，对吧？显得非常无能啊，这个是咱们应该做这个质量管理啊，做这个，呃，质量人士这一块啊，这是非常基础的啊，就不能不能遗漏任何一个步骤的，一个呃问题的一个一个一个这个关键点， 然后第三步啊，咱们处置完之后，第三步还干嘛了？就开始跟踪啊，收尾了，收尾咱们需要做什么内容呢啊？小报告 啊，然后还有一个什么呢？效果验证，咱们很多呢，就是很多朋友呢，就是在接到客户投诉的时候啊，就往往就是 把这个顺序给搞颠倒了啊，觉得写报告是第一条啊，写报告是最重要的，为什么呢？因为咱们很多客户投诉的时候，他首先会说啊，你这个事，你赶紧把这个原因对策给我，给我提交过来，给我写一份好好的报告，好好的说明一下啊，叫你领导一起过来，对吧？ 往往大家都会觉得啊，就写报告是最重要的啊，其实写报告是最次要的啊，最次要的基本上把这些事啊，咱们把这前面的几步做完之后，这个写报告的这个事基本上都出来了， 而且大家要注意啊，就是咱们写报告很多很多的公司啊，阿东这个接触很多公司啊，但基本上百分之八九十的公司呢，都是结果导向，写报告的时候都是结果导向啊， 么一个意思啊，就是说咱们明知道啊，这个呃，这个客户投诉啊，他的原因啊，是是是一回事啊，但是呢，咱们写到报告里边呢，是另外一回事，跟客户讲的又是另外一回事 啊，往往是隐瞒着客户，很多时候啊，咱们真实的原因啊，是不好意思讲啊，是这个讲不出口，没办法跟客户讲。那咱们呢，往往就是说这个各个部门大家在一起啊，整出来了一个原因对策 啊，但这基本上就是说所有的事都处理完了啊，大家都知道这个事是影响的范围到底是多大，然后呢会给会定出来一个这个原因对策，然后这时候呢咱们再去写报告啊。呃，那这三步呢， 就是说咱们基本上啊，就是处理客户投诉都是按这三步骤来走的啊。最后呢就是阿多呢，就是说如何找原因对策这一块啊？如何找原因对策这一块，也给大家支个招啊，支个招， 那这里呢就是写原音对策这一块啊，就是很多的这个新手朋友呢，就是比较困惑啊，比较困惑，不知道该怎么写啊？刚才阿东也说了，你明知道是一个原因咱，但是就是不能讲， 那究竟应该怎么讲啊？怎么找原因对策？那这里有两种方法啊，第一种是啊，做好人的方法。 做好人的方法是什么意思呢？就是不得罪人啊，咱们怎么样不得罪人啊？又能找到原因对策？因为咱们很多时候呢就是说啊，找到原因对策了，但是得罪得罪 了一大群人啊，甚至有时候呢你把原原对策搞整明白了，那你离这个卷铺盖走人啊，也也也不远了，对吧？怎么一个做好人的方法？就是让责任部门自己给 原因对策，怎么给怎么写 啊？呃，一般来说啊，咱们就是到一家公司之后啊，一定要弄清楚这个公司的这个薄荷革品处理流程啊，他是怎么规定的 啊？一般很多公司呢都会有一个明确的就是规定啊，就是说一旦咱们这个原因对策，咱们这个 责任部门不清楚的情况下啊，应该怎么做啊？有些公司就是说你制造部生产的产品啊，你哪个哪个这个部门生产产品，这个责任部门就是你哪个部门，对吧？这个如果很清楚的，咱都不说了啊，扯不清的啊，那就是这个 现场锁定原则，按照现场锁定原则 啊，哪生产的就是哪的责任啊，那咱们这个责任者一旦定下来，那这个原因对策就是该谁谁就谁谁，对不对啊？谁生产哪个部门生产的，你哪个部门就写。 那咱们这个做这个客户投诉的这个工程师啊，这个质量管理者的时候呢啊，那你给我对策，我就直接把这个改成八级报告就行了啊，咱们改成这个，呃， ppt 啊，或者是改成这个 excel 啊，都可以啊，都可以啊，把这个报告整理一下就行了啊。阿东呢，在往期的视频里面也有讲过啊，也有讲过，大家可以看一下，这是这个做好人的方法，还有一个呃，做坏人的方法 啊，那这个阿东其实就不想说了啊 啊，自己去找有根本原因，然后让责任部门去对策。呃，这一条呢，其实来说啊，是正确的做法啊，是正确的做法，但是呢，在现实 过程中啊，往往是行不通的，往往是行不通的啊，这个整完之后，咱们自身难保啊，自身难保哎， ok 啊，那关于这个客户投诉这个全过程呢啊，就为大家讲到这里啊，咱们有什么这个工作过程中的困惑啊，都可以在线留言，咱们下期再见。

大唐复礼处理客诉五步骤 cetantuan 内诊处理宾客投诉五步骤，听记西域报答听接待投诉客人态度诚恳，改变场所，请客人坐下来聆听客人诉求。 记，记录客人描述问题事实，给予反馈及确认。换位思考，找出期望值。回复客人解决时间西，询问有关员工或查看设备，客观分析原因。你定解决方案， 棒你定解决方案，超出权限及时上报领导，做好图案逼准备答，再次拜访客人，提供解决方案。感谢客人宝贵意见，做好客史档案。