如何解决公关灾难

大家还记得那个奔驰事件吗？一个女硕士坐在奔驰车上哭了一下，那你知道奔驰公司损失了多少吗？一百三十七个亿，然后当年公司利润下滑了百分之二十八，整个四 s 店的行业产生了很强烈的震动，奔驰在那一段时间一度出现了滞销的情况， 而且汽车贷款金融这一块也出现了强烈的震撼。这个事件其实好不好处理， 其实只要站出来承认，夸一下，很容易就把问题解决了，但是一直迟迟没有放大公开象限，事情不断的发酵，发酵，发酵到最后就变成这样的效果， 所以下次再遇到历史的状况，出现这样子的危机，第一时间站出来放大公开象限。很多五星级酒店员工用刷马桶的刷子刷杯子的时候一抱，这种 丑闻，五星级酒店怎么干的？第一个，这个员工是临时工，第二个，他是违规操作，第三个，开除了，是吗？海底捞，你们记得有一年传出来有老鼠，然后说有个员工拿那个咬汤的勺子去咬那个臭水沟， 这个事件传出来了，海底捞就是一家做的非常好的机构，没有甩锅。二十四个小时之内，海底捞就对外发布了一个郑重的公告，第一，这个事情的发生应该不止一家店，应该其他店也有类似的状况， 敢说吧，太敢了。于是这个事件不应该由员工来承担责任，由海底捞董事会来承担责任，没有甩锅。于是他又写了一系列的整顿政策。第一，所有海底捞的门店关门整顿，所有的厨房开始升级改造，然后我们要 跟灭蟑螂灭鼠的公司怎么样？联手合作等等等等，说了一系列的改造的措施，然后进行公布，公布完海底捞再开业。你知道海底捞的那些客户们说什么吗？想死你了，谁家厨房没个老鼠， 谁家厨房没个蟑螂？从此以后我更相信海底捞的服务。所以你们有没有发现海底捞现在多了一项服务，就是可以参观他们的厨房，这是不是在危机事件当中的一个很好的解决方法？

我告诉你，比亚迪有多种中国消费者，除了他这个中控台有很多中文字是一贯好评以外，你看这个摄像头，现在智能车都有这样摄像头，可以监控驾驶者疲劳驾驶，还有哨兵模式看车里面情况。但是特斯拉这个摄像头被很多人吐槽侵犯隐私，即便特斯拉说我关闭的摄像头大家都不相信。 那比亚迪是怎么做的呢？直接在这里加了一个门塑料盖，你不相信他的话，你可以把它关起来，我不要这个功能了。特斯拉的公关危机被比亚迪用一个五毛钱的塑料片给解决了，咱中国人解决问题的能力是不是牛叉？

一个冰激凌蒸发掉一百六十三个亿冲上热搜的宝马事件，大家知道吧？我们会看到他在处理危机事件过程当中有很多糟糕的一些情况，比方说第一次认错的时候，就没有感受到他放大公开象限，主动承认 自己的错误，引起了这种民族的愤恨。然后在第二次再公布这个事情的时候，他居然还说了一句，是什么呢？事件当中的两位礼仪小姐姐是刚刚踏入社会的年轻人，可不可以给他多一点宽容和空间， 你看到没有，他在干嘛？他居然甩锅，这简直就是作为一个大企业来讲特别糟糕的一个事情吧。不得不让我想起了当年的奔驰事件，在当年的奔驰事件当中，一个女硕士坐在那个奔驰车上哭了一下，你知道哭掉了奔驰公司多少钱吗？ 将近一百三十七个亿，而且当年奔驰公司的利润下滑了百分之二十，也就是说就因为有一个人坐在那哭了，然后引起了这么一系列的反应。而当时处理这个事情真的超级简单，就是 作为奔驰公司来讲，主动承认自己的错误，然后快速放大公开象限，怎么样来处理的一些措施，赶紧放大就好了，结果没有做到。 我们再来看，我觉得在危机事件当中处理的特别好的，那就是海底捞。前几年的时候，北京有两家海底捞被爆出来，说有一个服务员拿着那个咬汤勺的那个勺子去咬那个下水沟， 然后还有说什么海底捞的厨房有厕所。当这两条新闻一爆出来以后，你知道海底捞第一时间第一反应是什么吗？发布公告说这个事情是属实的，所以他还 感谢新闻媒体给他们做了一个监督。同时这个事件应该不止一两家海底捞有，其他海底捞说不定也有类似的事件， 所以这个事情不应该由这两家店的任何一个员工来承担责任，因此这两家店的员工不要有任何的心理负担，因为这个责任由海底捞的董事会来承担。 然后紧接着他又公布了一系列的他们的处理的措施。第一个就是他们将会灭蟑螂灭鼠的公司，然后进行合作， 所有的门海底捞的门店关停，在那一段时间进行厨房升级和改造，然后还有就是他们把所有的厨房变成了透明厨房。因此现在去海底捞吃饭就有一项服务，就是参观厨房，随时可以进去，随时可以参观。当海底捞把这一 系列措施做出来以后，你知道很多去海底捞吃饭的顾客说什么吗？谁家厨房没个老鼠，谁家厨房没个蟑螂，对吧？ 从此以后我们怎么样更相信海底捞了？所以大家有没有看到，在危机事件当中，如果作为一家企业，你能够有这个担当，快速的放大公开象限，也很有可能转危 危机。所以我想说，在未来如果出现类似的危机的时刻，其实作为我们来讲最简单的方式，最有效的方式就是什么呢？这锅我背，然后这事我扛，然后这员工 我来养，这事情都是我的问题。当你有了这样子的状态，放大公开象限，就能够帮助你在危机事件当中依然可以获得尊重和信任。

东方甄选的这次危机公关得零分，危机公关团队可以就地解散了。从小作文危机爆发，到董永辉停播，到至今的解决措施，没有看到一条明确清晰的主线，甚至是毫无章法。东方甄选的这次危机公关至少违背了三个通行的危机处理原则。 第一个原则，速度。第一原则，出了问题应该马上就站出来回应，不是千呼万唤使出来，尤其是对从未下过热搜的董宇辉。 或许你在等热度自然冷却，或许你在内部层层汇报耽误了这个时间，或许你根本就不想回应这个问题，或许你在揣摩俞敏洪老板最后的态度，当然，不管什么理由，时间耽误了。第二条， 确定责任人体现真诚的原则。究竟是谁引发了这次危机回应也是语言不详的，小编， 事情的起因过程没有一个还原，这就不能体现处理问题的真诚态度。所谓的回应也似乎是在董宇辉粉丝的巨大压力下做出的，反而是董宇辉一再道歉，结果呢，那就是成就了高徒，拉低了新东方骨架。危机公关的第三条原则，系统对待危机。 自危机爆发以来，我们没有看到在管理上，在行动上系统解决这次危机的思路和安排。 俞敏洪老板站出来回应说，我会保护雨晖和东方甄选的，拿什么保护？怎么保护？有没有具体的制度安排和措施安排？如果只是在口头上简单的这么说，那就是在画饼，而且是印度飞饼，你永远吃不到的那种。 当然了，以上分析也可能就是我的主观预测，也有可能是人家于老板或者是东方甄选在布一个更高端的局，以我们的分析能力，根本看不懂。

今天讲一个网红品牌鱼情危机处理的天花板及案例，浪老师，如果有今天这位议程的 恐怖的问题早解决了。今天这位客户投诉他家的产品把自家的宠物吃病了，花了好几千块钱再救回来，这位老板的回应不仅解决了这个问题，而且还获得了上千的点赞。这条视频还敢挂车继续销售产品，我们来看看他是怎么处理的。大力，昨天收到一条差评， 我的猫吃了三个罐头，得尿壁了，肾衰竭，刚排完尿，拿了药花了一千七。别跟我说不是产品的问题，先讲事情，投诉开头本来就容易吸引吃瓜群众，呃，这位家长其实是对猫咪非常负责的，在猫咪出现状况的第一时间就把猫咪送到了医院， 我们的客服也跟他取得了联系，看到小猫咪在倒尿的照片，真的十分让人的心疼，我客服也跟他一起拿了 到了这个猫咪的生化检查报告，这个报告显示猫咪现在有肾衰的状况，这个肾衰是尿壁或者是尿结石引起的。认同家长上来就辩解，那就等同于搓火，积极参与处理的过程表明一个商家的态度， 同时也收集了证据，为下面事情的完美解决做好了铺垫。尿结石和尿壁的原因主要是猫咪在长期的喂食过程中缺乏饮水，它的尿液又是非常的浓缩的，会把这个尿结晶堵 堵在这个排尿管里面，就会引发尿结石和尿壁。虽然这是一个长期积累的问题，但只要像这位猫主人一样，及时的发现，尽快的治疗，细心的照料之下，猫咪一定很快就能恢复健康的讲知识，因为有了上面收集到的证据，这时候再讲科学就有了基础，但是光有这些还是不够的。 危机公关有个重要的铁律，就是面对大众的时候一定要记住，光讲道理是没有用的，一定要注意讲情绪， 赢了道理，输了人心是最惨的结果，而且一点也不罕见。往下的处理是整个视频的亮点，我对尿壁和尿结石真的感触很深，就是因为这个我才从事的这个行业。很多年前我养的第一只猫，突然有一天他的尿尿就开始滴答滴答滴答， 印象里特别清楚，我也很感谢那个医生，就跟我说，指着那个 x 光片跟我说，这个是他的尿管，上面有一个很小的结石，这个结石不严重，呃，我就给你开一点消炎药就可以了。关 件事你回去以后要让这个猫多喝水，多吃肉，改变他的饮食习惯，这样的话随着这个猫的尿量增加，就会把这个小石子小结晶给他冲出去，这个这样的话这个猫就恢复健康了。现在我这只猫已经 七岁了，他非常的健康。讲故事有句话讲，你不是我，你怎么知道我的感受？这里的处理就是我和你有相同的经历，所以我知道你心里有多痛，就是因为那一次经历，我认识到我给猫吃肉真的是有非常非常多的好处。 猫咪天生就不爱喝水，而膨化粮里面的含水量又是很低的，给他吃一些含肉量高的罐头啊，或者给他升级到主食猫饭，主食罐这些喂养的方式都会对他饮水有非常好的帮助，希望小猫咪都能得 最后带到销售上，浅浅的带一句，产品这条视频的播放量是二十万，如果不挂车的话，估计播放量会更高。敢在这么一个投诉余情的问题上还挂车销售卖产品，对这个老板来说可以算是一种信念了。杨哥关注猫大力这个账号呢，是在他上一次余情唯一的时候，当时 他只有三五万的粉丝，当时杨哥就预言他有可能是宠物食品类的抖品牌的新星之一，现在你看他的数据碾压同行，抖音给商业的 红利绝不仅仅就是现在主流的个人 ip 做口播有产品的商家，抖品牌有可能是现在商业环境下给你们的最好的机会啊之一。