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物业客服主管岗位职责 一、客户服务管理 1️⃣ 服务体系搭建:制定并完善物业客服工作流程、标准及规范,建立系统化的客户服务体系,持续优化服务质量,确保客户满意度达标。 2️⃣客户需求处理:统筹处理业主报修、投诉、建议等各类需求,监督工单处理进度,确保及时响应、高效解决,定期回访业主,收集反馈并记录归档。 3️⃣服务质量把控:定期开展客户服务质量检查,分析服务数据及案例,针对薄弱环节提出改进措施并监督落实,持续提升服务水平。 二、团队管理与培训 1️⃣团队建设:负责客服团队的组建、排班及日常工作分配,合理调配人力资源,确保各项工作有序开展。 2️⃣员工培训:制定并组织实施客服人员培训计划,服务意识、沟通技巧、业务知识、应急处理等内容,提升团队整体专业素养。 3️⃣绩效考核:建立客服人员绩效考核体系,定期进行考核评估,激励员工提升工作效率与服务质量,协助员工制定职业发展规划。 三、社区活动开展 1️⃣活动策划:策划并组织社区文化活动,比如节日氛围营造、小区亲子活动、便民服务日,增强小区业主幸福感。 2️⃣沟通协调:定期组织业主座谈会、满意度调查,收集业主意见和建议,及时向相关部门反馈并跟进处理结果,维护良好的客户关系。 3️⃣危机处理:妥善处理重大客户投诉、突发事件等危机事件,制定应急预案,及时向上级汇报并协调资源解决,降低负面影响。 四、部门协作与资源整合 1️⃣跨部门协作:与工程、秩序、环境等部门保持密切沟通协作,共同解决业主问题,确保物业服务工作无缝衔接。 2️⃣资源协调:协调外部资源,如与供应商、政府部门等保持良好合作关系,保障物业服务工作顺利开展。 3️⃣信息共享:建立内部信息共享机制,及时传达公司政策、通知及工作要求,确保客服团队与其他部门信息畅通。 五、其他工作 1️⃣资料管理:负责客服相关文件、记录、档案的整理与保管,确保资料完整、准确、可查。 2️⃣数据分析:定期分析客服工作数据,如投诉率、处理时效、满意度等,为公司下一年度方向制定提供数据支持。 3️⃣完成上级交办的其他临时性工作任务。#上热门🔥 #物业管理服务 #物业人的一天 #物业人曹经理 @DOU+小助手
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这通电话之前我还打过三通电话,每次一说车的事,物业的工作人员跟我说,什么事情,哪个事情,(在这之前 他们物业的工作人员后来到现场的时候,拿着手机在那个地方边录边说边发到他们物业工作群里),我每次打电话说的时候,他们都说,什么事儿?怎么了?你的车怎么了?要么就说我们给我们领导上报一下,然后一点动静也没有了,这次电话我还是说同样的事情,这个人也是重新问了一遍 发生了什么事情,然后我就给他说了蹭车的事。他就告诉我 是我自己的蹭的, 他们没有责任。我说我找他们领导 他又告诉我他就是领导,从发生事情开始,他们所有的工作人员都知道,因为他们的工作人员把这件事情发到了他们的工作群里,每当我找他们的时候 他们每一个人都装不知道。后面又告诉我 他就是领导。然后就是这样推脱责任!我想问一下,我住了这么多年,停车费我是一毛钱都没有交吗?物业费我没交吗?你们让业主掏钱签同意书,钱我没掏吗?为什么出了事情 你们都是这样的态度?连个最起码的态度都没有!你们真的就这么牛无法无天了吗?我们住在这样的环境下 一点安全感都没有!我也理解你们是工作人员。但是你们处理事情态度就是有问题!如果一开始说我们过来看看,我都觉得我没有那么大的气。#录音 @奎屯市市场管理服务中心 @奎屯市融媒体中心
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