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客服主管需要哪些岗位胜任力? #物业人曹经理 #物业万晓生 #创作灵感 1. 沟通协调能力 - 对内沟通:能与上级领导顺畅交流,准确理解公司政策与目标,及时汇报客服部门工作进展、问题及建议。与其他部门,如技术、运营、市场等,保持良好沟通协作,确保跨部门项目顺利推进。 - 对外沟通:与客户交流时,无论面对何种情况,都能保持专业、耐心与亲和力。善于倾听客户诉求,准确理解客户意图,清晰表达解决方案,有效化解客户不满与投诉,维护公司良好形象。 2. 团队管理能力- 人员招聘与培训:依据客服团队发展规划与业务需求,精准识别所需人才特质,招聘合适客服人员。制定系统培训计划,涵盖产品知识、服务技巧、沟通技能等,帮助新员工快速适应岗位,提升团队整体业务水平。 - 工作分配与监督:熟知每位客服成员优势与特长,合理分配工作任务,确保工作负荷均衡,提升工作效率。建立有效监督机制,监控客服工作质量,通过抽查通话记录、查看服务工单等,及时发现问题并给予指导纠正。 - 激励与绩效评估:了解员工需求与动机,运用多样化激励手段,如物质奖励、精神表扬、职业发展机会等,激发员工工作积极性与主动性。制定科学合理绩效考核体系,客观公正评价员工工作表现,依据考核结果进行奖惩与晋升,营造积极向上团队氛围。 3. 问题解决能力 - 快速响应:当客户或团队成员反馈问题,尤其是紧急问题,如客户重大投诉、系统突发故障影响服务等,能迅速响应,第一时间启动应对机制,避免问题恶化升级。 - 分析诊断:善于运用逻辑思维与专业知识,深入分析问题根源,不被表面现象迷惑。例如面对客户反复投诉同一问题,通过详细调查沟通记录、服务流程等,找出问题真正原因,是流程漏洞还是员工执行偏差。 - 制定解决方案:基于问题分析,制定切实可行解决方案。方案不仅能解决当前问题,还能预防类似问题再次发生。 4. 数据分析能力 - 数据收集:明确客服工作关键指标,如客户满意度、投诉率、平均响应时间、解决率等,建立有效数据收集渠道,通过客服系统、调查问卷、数据分析工具等,全面准确收集相关数据。 - 数据分析与解读:运用数据分析方法与工具,对收集数据进行深入分析 - 数据驱动决策:#干货分享 #知识分享 5. 服务意识与同理心 - 服务意识:深刻理解客服工作核心是为客户提供优质服务,始终将客户需求置于首位,积极主动为客户解决问题,追求客户高度满意。 - 同理心:能站在客户角度思考。
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