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客服1月前
电商客服外包 做生鲜的老板们注意了! 是不是天天被售后搞得头大? 客服瞎赔钱、客户不满意、品退率居高不下,想增长根本涨不动! 别慌!今天这套生鲜水果售后赔付SOP,从坏果理赔到物流拦截,全给你讲明白。 客服照着执行就行,省心又稳客,看完直接落地。 首先就是最常见的腐烂变质: 严格按颗赔,坏得多就按实际比例赔。 如果客户提直播间承诺过坏一半全赔,能多补就多补点; 真坏得特别严重、协商不下来,别磨叽,群里报备,直接给客户仅退款。 再说说口感问题: 嫌酸、嫌不甜、嫌没味道,都不用慌。 先上专属安抚话术,直接补5%; 客户还不满意,就加到10%,灵活处理。 但底线必须守住: 果子大小不一、颜色深浅不同,都是自然生长、随机发货, 跟客户解释清楚,适当补偿5%以内就行。 遇到表皮坑洼、轻微瑕疵、不影响食用的: 先安抚,再补5%; 客户 still 不接受,最高提到10%,既能解决问题又不亏。 重点讲退货和物流拦截: 生鲜基本不让退货,拦截规则一定要记死: 显示等待揽收=没发货,可以直接拦截; 一旦显示已揽收=已经装车走了,根本拦不住。 别跟顾客说得模棱两可,不然很容易二次投诉。 最后是客服权限: 固定最高赔付额度,特殊情况小幅浮动。 能用灵活赔付换一个好评的,先处理、再报备、再申请, 既能保住好评率,又能躲开品退处罚,这波稳赚! 做生鲜,售后定好规矩,才能越做越轻松。 需要完整话术文档和赔付表的,评论区打“生鲜”,我直接发你。#电商客服#生鲜水果客服#客服外包#生鲜水果处理难点
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