市场监督投诉举报的应对:三倍欺诈赔偿 对于经营者而言,被投诉举报要求三倍赔偿,依据是消费者权益保护法的欺诈条款,这种情况比较高频,所以展开讲一下,供经营者参考: 目前实践中最为常见的,就是对于广告违法的索赔。因为目前广告实践中,违法比较普遍,所以存在职业索赔人购买商品后,再通过市场监管投诉举报,要求经营者三倍赔偿。 在这里就经营者比较关心的问题回复一下: 第一个,市场监管能否要求经营者进行三倍赔偿?对于经营者的赔偿义务,市场监管执法人员并没有权力,其只是组织调解工作,经营者可以自愿进行赔偿。 紧接着就是第二个问题:要不要赔?其中这个单个问题,我之前单独写了一篇文章,因为这个其实是一个复杂的综合性问题。经营者可以往前搜索查看。在这里只是分享一下经营者遇到的实践情况: 一种情况是,经营者进行赔偿后,投诉件办理完结。当经营者觉得这件事解决了后,过了几天,市场监管执法人员收到此事的举报,需要再立案对经营者进行处罚。 第二种情况是,经营者赔偿后,倒是没有后续举报。但是经营者后面遇到的职业索赔事件剧增,可能跟经营者赔偿后,其店铺信息被分享到打假群有关,引来其他打假人盯着店铺的违规点进行投诉举报。 第三种情况是,经营者在未先问执法人员的态度前,先与职业索赔人进行赔偿,后面执法人员说,这件事还需要立案处罚。 以上就是实践中,经营者遇到的意外情形,当然也有赔偿了,没有后续情况的骚扰。所以这件事需要综合判断,跟执法人员的态度、店铺的合规情况、具体处罚的金额以及经营者后续的抗骚扰能力有关。 再一个重点问题,就是法律上是否需要赔? 三倍赔偿的内容属于民事诉讼的范围,根据目前法院公开的案例,并非虚假广告,就会定性为需要三倍赔偿。在实践中,法院会考虑: 1.销售者是否主观故意; 2.购买者是否对此明知,比如购买者多次购买同种商品进行索赔,有的法院认定其对违法情形明知,并未损害其权益,所以不支持三倍赔偿; 3.就是是否造成实际的消费者权益损害,这一点在虚假广告案件中比较突出。如果虚假广告涉及到商品材质等关键要素的虚构,此种在实践中支持三倍赔偿的案例比较多。但若是虚假广告内容,是对于非关键要素的宣传,例如游泳馆的广告,宣传自己的救生员获得某个奖项,但是该救生员并未获得此奖项,但有相关从业资质。此时的三倍索赔,很难获得
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市场监督投诉举报应对:虚假宣传 一、区分二者的背景 由于《消费者权益保护法》对欺诈行为设定三倍惩罚性赔偿,《食品安全法》设定十倍惩罚性赔偿,现实中出现大量针对虚假宣传、以欺诈为由主张惩罚性赔偿的密集投诉,甚至误导了部分执法人员。但实际上,特定情形下,虚假宣传并非必然导致欺诈结果。 二、虚假宣传与消费欺诈的核心差异 (一)虚假宣传 1. 法律性质:属于行政违法概念。 2. 侵害对象:主要侵害不特定消费者的知情权,相关法律(如《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》)以保护不特定对象知情权、维护正常经济秩序为目的,保护范围较大。 3. 构成要件:无需以实际危害后果发生为前提,只要经营者在经营活动中,利用广告或其他方法,对商品或服务发布与实际内容不相符的虚假信息,就构成虚假宣传,需承担相应法律责任。 (二)消费欺诈 1. 法律性质:属于民事侵权行为,对欺诈的认定适用个案保护原则。 2. 构成要件:需同时满足四个条件,一是欺诈人有欺诈的故意;二是欺诈人实施了欺诈行为;三是被欺诈人因欺诈陷入错误认知;四是被欺诈人因错误认识作出违背自己真实意思的表示。此外,还有一个前提条件,即虚假信息必须是影响消费者交易决策的重要因素,否则不构成欺诈。 3. 关键特点:消费欺诈是一种事实行为,通常需消费者因经营者的虚假宣传受到蒙蔽才成立,保护范围仅针对特定个案,注重实际结果。 三、维权方式差异 1. 主张惩罚性赔偿:前提是欺诈行为成立,而非仅存在虚假宣传。若消费者受到欺诈,需举证证明构成欺诈的事实,通过投诉的方式主张赔偿。 2. 针对虚假宣传:若仅存在虚假宣传行为,未构成欺诈,消费者应通过举报的方式维权,且举报无需以发生交易行为为前提。 四、举例说明 部分化妆品宣称“适用所有肤质”,若生产者在没有相关安全评估、实验等依据的情况下作出该宣称,即构成虚假宣传。但该信息仅会对敏感肤质消费者的交易决策产生影响,对于非敏感肤质消费者而言,该信息不会使其陷入错误认知,即便购买了该化妆品,也不构成消费欺诈。 来源:王延武《手把手教你处理投诉举报》
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4S店针对“累计消耗1.8升机油”的违法行为(结合7711公里行驶里程)1. 隐瞒核心故障,误导消费者(违反《消费者权益保护法》第八条、《三包法》第二十一条) 事实:车辆机油尺空尺(完全无机油)是明确的故障状态,4S店却以“0.23升/1000公里≈正常消耗”为由掩盖“润滑失效”的核心故障,未告知“机油空尺可能导致发动机拉缸”的安全风险,构成对消费者知情权的侵犯。2. 错误认定“正常消耗”,违反行业标准(违反《产品质量法》第三十二条、《三包法》第二十条) 事实:1.8升/7711公里≈0.23升/1000公里,虽接近“≤0.3升/1000公里”的行业标准,但“机油空尺”属于“润滑系统失效”的故障消耗(非正常自然消耗),4S店未区分“故障消耗”与“正常消耗”,错误将故障包装为“正常现象”,违反“销售合格产品”义务,且同一故障(烧机油)未解决,拒绝履行退换车义务。 3. 拒绝履行三包义务,侵犯消费者求偿权(违反《三包法》第二十条、《消法》第十条) 事实:车辆机油空尺故障持续存在(两次补充机油后仍耗尽),4S店未按“严重质量缺陷需退换”的规定履行三包义务,拒绝消费者退车请求,侵犯消费者公平交易权与求偿权。 结论:4S店通过隐瞒故障、错误认定消耗性质、拒绝三包义务,构成销售不合格产品及欺诈,需承担退车、赔偿责任
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4S店针对“累计消耗1.8升机油”的违法行为(结合7711公里行驶里程)1. 隐瞒核心故障,误导消费者(违反《消费者权益保护法》第八条、《三包法》第二十一条) 事实:车辆机油尺空尺(完全无机油)是明确的故障状态,4S店却以“0.23升/1000公里≈正常消耗”为由掩盖“润滑失效”的核心故障,未告知“机油空尺可能导致发动机拉缸”的安全风险,构成对消费者知情权的侵犯。2. 错误认定“正常消耗”,违反行业标准(违反《产品质量法》第三十二条、《三包法》第二十条) 事实:1.8升/7711公里≈0.23升/1000公里,虽接近“≤0.3升/1000公里”的行业标准,但“机油空尺”属于“润滑系统失效”的故障消耗(非正常自然消耗),4S店未区分“故障消耗”与“正常消耗”,错误将故障包装为“正常现象”,违反“销售合格产品”义务,且同一故障(烧机油)未解决,拒绝履行退换车义务。 3. 拒绝履行三包义务,侵犯消费者求偿权(违反《三包法》第二十条、《消法》第十条) 事实:车辆机油空尺故障持续存在(两次补充机油后仍耗尽),4S店未按“严重质量缺陷需退换”的规定履行三包义务,拒绝消费者退车请求,侵犯消费者公平交易权与求偿权。 结论:4S店通过隐瞒故障、错误认定消耗性质、拒绝三包义务,构成销售不合格产品及欺诈,需承担退车、赔偿责任
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