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客服管家如何处理客诉? #物业万晓生 #物业人曹经理 处理业主客诉需兼顾专业与共情,以下从“听、说、控场、处理、提方案、情绪管理”六个维度拆解流程:   一、如何听:先“接球”,再“懂球”   - 专注倾听,不打断:业主倾诉时放下手头工作,用“嗯”“我明白”等回应表示关注,避免中途反驳或急于解释。 - 记录关键点:快速记下投诉核心(如漏水、噪音、服务延迟等)、具体时间、涉及人员,方便后续追溯。 - 确认理解:业主说完后复述重点:“您是说电梯故障已经三天,今天早上还被困了5分钟,对吗?”避免信息偏差。   二、如何说:用“共情”软化情绪,用“专业”建立信任   - 共情开场,先认“感受”再认“事”: “您遇到这种情况肯定很着急,换作我也会生气。”(先接纳情绪,再切入问题:“我们马上查清楚原因。”) - 避免否定式表达: 错误:“这不是我们的责任,是您自己没关窗。” 正确:“您别急,我们先一起看看窗户漏水的具体位置,再协商解决方案。” - 用“行动”替代“解释”: “我现在就联系工程队上门检查,预计10分钟内到,您方便在家吗?”   三、如何控场:从“对立”到“合作”   - 隔离激化环境:若业主情绪激动,引导至会议室或安静区域,避免围观加剧矛盾。 - 设定沟通框架: “我们分两步处理:先解决您眼下的困扰,再聊后续怎么避免类似问题,您看可以吗?” - 用“时限”给业主“确定感”: “今天下午5点前,我一定给您反馈维修进度,您放心。”   四、如何处理:分“急缓”,重“闭环”   - 紧急问题:先止损,再溯源 如水管爆裂,第一时间联系维修队停水抢修,同时告知业主临时用水方案(如送桶装水),事后查明漏水原因(老化/人为),明确责任方。 - 非紧急问题:分阶段跟进 如绿化维护不到位,可回复:“本周三前完成园区杂草清理,下周一前补种缺失苗木,我每天在业主群同步进度。” - 留“证据链”:维修记录、沟通截图、整改照片等存档,方便后续追溯或向业主公示。   五、如何提方案:“可选”比“强制”更易接受   - 提供2-3个解决方案: “方案一:今天先做临时修补,下周彻底更换管道;方案二:如果您方便,我们明天全天施工,减少反复打扰,您倾向哪种?” - 强调“业主利益”: “选第二种方案的话,我们会安排工人加班,尽量不影响您白天休息。”   六、如何处理业主情绪:“情绪降温”比“道理说服”更重要
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