口腔客服回访话术流程

今天我带着礼品啊，去抽查一下我们金饰店前台，看看能不能回答出来我的问题，然后说的好的，我们把礼品送给他。走， 看看谁回答的好，我们就把礼品送给谁。热线的接电话的标准话术是什么样？平时热线的标准话术就是呃，比如说有热线电话打进来了，我们会接听，然后说 您好，这里是雅尔口腔金师分院，请问有什么可以帮到您？我们会根据项目板块有不同的话术，比如说患者预约， 嗯，或者是咨询一下洗牙的，或者是种植的，这些项目我们都是有不同的话术的。嗯嗯。还有就是回访电话，然后就是每天的质量患者，我们会打一个回访，就是问一下患者没有什么不舒服的地方，有没有什么不适，然后 也会提醒患者注意一下注意事项。还有就是每天我们会打一个预约的提醒电话，提醒患者第二天会到诊，哪个患者约的什么项目，然后到诊来治疗。好的，下月周总。嗯，刚才我们找了那个小影 回答同样的问题。嗯，看看你俩今天谁回答的好。然后问题是什么呢？就是前台人员接听我们热线电话的标准话术，以及我们回访的话术是什么呀？嗯啊。首先热线响了以后，我们接听电话第一句话就是喂，你好，我们这里是雅尔口腔金社分院， 有什么能帮到您的。然后再听一下我们的患者有什么答复，他这边是需要预约时间，还是说需要咨询一些问题，我们再进行一些相应的一些答复啊。如果需要预约洗牙的时间，或者是预约主任的时间，我们就在我们的约表上 看一下什么时间有空位，然后去给患者去约时间。嗯嗯嗯。然后回访回访。回访的话术的话就是先看一下患者之前做的什么治疗，做到哪一步了， 我们去给患者打一个回访电话，问一下患者最近有没有不适的情况，做完治疗回去以后感觉怎么样，去问一下，关心一下患者。啊。非常棒！加油啊！谢谢朱总 来！谢谢周总小米牌电饭煲好，继续加油啊！下次给你啊。好，谢谢周总好！

好，那么我们接下来的话就来看一下我们在电话回访的时候有哪些技巧需要去注意的。 第一个就是谁来回访，确定回访人。就像我们前面提到的，对应的不同的项目，不同的人员 是有不同的岗位的人来进行回访的。一般情况下，治疗中的回访工作最好由医护团队来进行， 但是呢，对于这种顾客治疗完之后的满意度回访，或者说一些后续的跟踪服务，那么最好是建议由专职的客服来进行的。如果说门诊现在还没有客服这个岗位的话， 我们这个工作也一定是要去做的。那么前期的话可以先由我们的前台人员兼职去做。如果说发展到一定阶段之后，建议一定要门诊增设一个专职的 客服人员这个岗位啊。这是关于回访人这一块，那么我们再来看一下回访时间。一般情况下，根据不同顾客的情况，我们回访的时间是在顾客离开后的二到二十四个小时， 或者说在复诊前的十二到二十四个小时，这是两种不同的回访时间。当然了，我们在后续的时候也会给大家提到，对于不同的项目，我们具体应该在某一个时间节点回访会更合适一些，他都有一定的要求的。 再整呢，就是我们要明确我们回访的目的是什么，最主要是关心客户为主，去帮顾客解决问题，不能让顾客感觉到我们打电话就是有一定的利益成分在，就是为了让顾客产生多消费。那么顾客 可能后续会对我们的客服回访电话产生一个抵抗的情绪。所以说我们首先要弄清楚我们最主要也是最核心的目的是什么。再者呢，就是关于回访的技巧。 一般情况下，回访的技巧，他对不同的项目以及不同的人员，在不同的时间段有不同的回访人去做的话，可能会产生不同的效果。 所以对于这种治疗中的，尤其是一些手术类的顾客，我们的第一通电话已在一定是在麻药结束后的两到三个小时去关心顾客，如果说出现问题的话，那么第一时间邀约过来复诊。 当然了，如果说出现一些正常的反应，但是顾客本身比较小心谨慎，又非常的担心这种情况的话，我们通过这通电话也可以给顾客进行一个有效的心理安抚。 在安抚之后的一到两个小时之内，我们再次打电话确认顾客所反馈的这种情况有没有好转。所以说这是我们关于所说的回访技巧这。

上门诊，学会这一招，至少让你家门诊的业绩翻上一倍啊！我问很多门诊的院长，你们家有邀约吗？有啊，有回访吗？有。但是很多门诊的邀约回访是不到位的。就是邀约等于没有邀约，邀约回访就没有等于没回访。 回访的话，只问客户牙疼不疼，感不感觉舒不舒服？平时注意哪些事情对吧？其实每一次回访都是一次追单的过程。比如说张姐，上次你在我这补牙，现在感觉怎么样 啊？有什么不舒服的地方吗？没有，挺好的呀。是这样的。上次检查咱们牙齿的时候，其他牙还是要补的，但不管在哪里补，你一定要补的。因为这个牙齿呢，是越早补效果越好，后期的话只会越来越严重。每一次回访，不要质问客户感觉怎么样， 要引导客户来补牙，不是因为你要赚客户的钱，是因为客户确实是需要他有这个需求，对吧？你稍微的引导一下回访，就是追单的过程。大多数的中小门诊回访都是不到位的，流失了不少单子，把这些单子追回来，翻不了一倍，你回来找我。

填出来登记表出来登记表完了之后，然后是不是我们他走了，没成交，我们是不是要填成交？填这个成交版未成交。填未成交版 未成交这个版本的你会发现它里边有一个什么情况，也是他属于 a 类， b 类或者什么客户客户的情况。未成交。因为什么未成交价格贵啊。什么什么什么甜了，医生甜了。那么如果医生来做这个回访，我们不建议让医生来做啊。 如果医生，当然有的医生自己会做，他会说那个客户感觉他能成，我如果给他打个电话，应该自动一下，他应该能回来。有的医生他是有这种感觉的，那就让他自己推动。如果他这边不管这些，把这个本子每天你医生只负责把你结的婚你写下来就行了。 我们客服部专门干这个活。那么从今天今天完了。比如说我十个客户十个未成交。打个比方，我从第一页开始，客服部就开始干这个活了。首先打未成交 啊。首先打胃疼药。不是医生不打吗？医生啊，还是我打是吧。首先打胃疼药 啊。哎。你好，王姐啊，我是这个这帮口腔的。昨天您不是在我们这里咨询的那个种植牙吗？啊，您稍微去考虑一下，您看您现在是吧？主要还对哪方面有顾虑？正好有个活动之后给您打个电话也是做一下反馈 啊。他说我我那个什么呢？我可能正考虑呢，我可能正怎么怎么样呢？你说没关系的。您主要是顾虑哪方面呀？啊，我是这边的客服，您可以跟我反馈一下。主要也是想问问您昨天对我们的医生是吧？ 对他的整个服务和专业度你感觉怎么样啊？你是干什么的客服啊。我是我们这帮古腔的客服 啊。还行吧，我觉得挺专业的。啊。你觉得挺专业的是吧？那你昨天就是之所以没在这边治疗是不是因为还有别的原因啊？没问题可以跟我讲一下啊。我现在忙着呢。你说没关系的。你说这样。王姐你下午三四点我给你打电话可以吗？因为我们也是有任务嘛 哈哈哈。一定要达到客户的这样一个满意。为了更好的客户服务，我们需要您的一个满意度的。这样的一个回访 啊，我还是挺满意的。但是您不是没在我们这边做吗？所以我们还是希望看看您对我们哪里还有这个意见，我们也希望采纳一下。同时呢，也跟您说一下，然后您给我们摆个意见，我们都会有一份礼物送给您。加您过来或者说我们给您送过去都是可以的。就是这样 啊。其实也没什么，我现在也不着急啊或者干嘛的。你说这不这样正好有个活动吗？啊？我们现在不是月底了，正好今这一次。这个月我们工厂给了几个补贴的名额啊，一共胜利也不多。我想如果您是因为价格问题的话，我们可以再聊聊谈一谈 是吗？这时候去看他啊。我不是因为价格或者说哦。价格那个什么。那你们能便宜吗？便宜多少你说。你这样吧。姐你那个明天有时间吗？明天是周六。

你看第一个是什么？拒绝客服式的回访。那从今天开始讲完这节课，你们明天听一下，你身边的人去打电话的时候，看看他像不像客服。 或者现在你们想想你们自己打电话的时候有的时候像不像客服。哎，你好，是谁谁谁先生吗？是哪位哪位女士吗？啊，我是哪个哪个口腔的谁谁谁？然后昨天啊，前天或者大前天，你在我们这咨询过补牙呀，然后想问一下你什么时候过来看呢？ 整体的方式挺克服的，而且还是挺以请求的方式，甚至可以说很卑微很哀求的方式来问他什么时候来看牙。 有吧？有哦，会有百分之三十的一类。这个咨询师是这样打电话的。而且如果是我或者是我们，你仔细想一想，你接听这样的电话，你会回来吗？你会不会反感？ 会，客服式的电话现在就是挺挺让人反感的啊，因为就是嗯，上来也不明确，而且你是谁谁谁吗？这个时候就不是很对。第一句话可能这个就错了 啊。那么我们首先呢，先不要以客服式的方式去打回访，但是这个客服呢，就是我讲的这种官方啊，其实我们想要跟别人去真诚的那种利他的思维去沟通，不是说客服不好，但是我们觉得越亲近越好。你给家人打电话肯定不是这样的，是不是 有什么说什么，就是比较很直爽，很直接，最起码人家的感觉是比较好的。那所以说我们不要说像，一定说像，不代表这个客户说什么幺零零八六那种啊，或者像一些飞机专业人员去打，不是说那种啊，说人家不好，但是我们 我们自己家的客户，我们知道上来就应该怎么去称呼他，所以这种感觉会比较好。那第二个就是用道歉式的方式。道歉式的方式不代表说什么哎，张叔叔，对不起，我错了。不是这这个意思， 就是简单的一句话，我其实在刚才讲啊聊跟你们讲课的时候，我用了一个道歉式的开场，不知道你们有没有认真听。就像刚才那个不好意思啊，上次我早知道先打扰你了是吧？对，如果你们仔细听，其实先道歉式的方法，从心理学的角度来讲，对方就是哎，他反而有脾气，他都不敢发了， 或者他都不想发了。因为你已经很客气了。就像两个人哎，撞撞车了，不小心不小心被追尾了，那么可能追尾的那个人呢？可能就是哎，先上来马上就道歉，实在不好意思，你看看我怎么赔偿。咱们是私了还是说走保险，你说了算。确实是我的过失。其实前面那个人可能在车里还在骂人呢，今天真倒霉是不是。

口腔机构营销客服聊天的话术就是为了破冰，发掘顾客的需求，通过沟通让顾客放下戒备。一、数字破冰法，就是通过数字的问题引导顾客回复。话术模板，首先自我介绍，然后抛出你的问题，比如，我是某某口腔，谁 引起牙齿酸痛的三大原因您知道吗？一般客户会问你哪三个原因，这样就吸引顾客的回复了。二、赞美破冰法通过赞美获取信任，拉近与客户的距离， 简单粗暴的方式直接赞美加自我介绍加提问。三、诊断破冰法，友好发问，了解顾客需求，顺利成交。四、场景使用法，给顾客塑造愿景，牙齿整洁漂亮，在一些场所跟人际交往可 可以给他带来什么？五、直接破冰法，开门见山，直接进入主题这里顾客通常是从其他平台沟通过以后转到微信上的，比如，我是某某口腔，谁谁，您是想咨询牙齿美白吗？目的是为了唤醒顾客的记忆， 我们是刚刚在其他平台咨询过的，然后针对性地切入他咨询的话题，继续提问。如果你还有口腔营销问题评论区留言，我们有专业的营销团队为您免费解答。

做活动呀，最关键的就是邀约，如果邀约不到顾客，再好的活动方案呀，都没有用。马上呢，也要到了双十一了，您的门诊是不是也准备要做活动了呢？今天呀，告诉大家的方法，不但做促销的时候适用，店庆、周年庆，大型的节假日啊，都是可以用的到的。 所以啊，在做活动之前，必须要做好这两项工作。大家呀，可是要记好了。第一个啊，就是要先找到你的客户管理系统当中有意向的顾客在哪里。比如啊，三到六个月之前拔除了正常序列内的牙齿还没有修复的，做了一侧的老顾客啊，另外一边还没有做完的 根管治疗之后啊，还没有做牙冠修复的。哎，觉得价格贵了，现在还在考虑还在问价的未成交顾客。先把他们找到，不然呢，你拿起来电话都不知道该打给谁。第二个，找到了目标的群体， 就是电话邀约效率的问题了。电话打过去，要么就是别人不需要啊，要么就是会说有需要我会自己过来的。所以啊，电话打过去啊，不要啰啰嗦嗦的半天说不到重点上。第一，能给再次上门的顾客争取到什么好处？能争取到什么呢？比如说 这个大家最头疼的，因为价格贵了，没做的未成交顾客现在已经是活动价了，那还怎么优惠呢？很简单，增加附加值，比如赠送部分的项目，领取礼品，抽奖啊等等。最起码有个福利送给顾客。即使咱们的顾客就是再来了解一下，也要让他先过来啊。 第二个，确定具体的时间，在预约的时候。比如咱们只可以这么问啊，直接问您周末时间休息的话哎，我帮您预约咱们某某某院长周六下午两点的号哎，您过来，我在这边提前帮您安排好。 第三就是提高紧迫感，告知我们的顾客限时限量，不是所有的人都可以参加的，是针对门诊的老顾客，或者是某个特定的群体。因为福利很多啊，必须引导顾客快速的做决定。最终啊，要再次确认顾客到院的时间。

我隔着屏幕我都看到你八颗大牙露出来了。哈哈哈真的是真的是这个样子啊。就是跟着你我学到了好多好多东西。真的就是最近是这样哈。王老师就是我。我最近遇到了一些什么困扰呢？全口半口的这些单哈流失率哎，有点高 啊。我们这边的说实话，这个竞品的单位还挺多，就是这个患者如果从我们医院走出去之后，他回来的几率大概就只有百分之二十。 因为我现在还不知道你是怎么个流失法。但是我我其实想说的是，半口全口其实谈单相对来说有点难， 自己的一个逻辑，沟通方向，如何去缩小范围，这些有没有问题，自己对于专业知识这一块有没有问题。嗯，专业知识还好，就是在跟顾客谈的过程当中，我会把它比较倾向于哪 有的术室会掌握的很精准，比如说他就想要即刻负重，就当天种当下带牙的，或者是他为了经济考虑分段桥这种方式，我会把术室直接在院内就给他敲定好。但是很多患者拒绝我的理由是什么呢？就是我考虑考虑 啊，或者他们就会说我跟家里人商量商量，然后就没影子了，电话也找不到人了，然后也不说，做也不说，不做就走了。 对，就这种流失的就就最近就挺多，我就有点发愁了。啊。是这样子的啊。接半口全口流失很正常，像这种大单他都是上五六七八九十 w 的。 我想问问你们，你们花五 k 去种一颗牙，你都会觉得有点贵，你更何况人家五六七八九十 w 的这些人他肯定也是会觉得比较贵的嘛。 那么问题来了，顾客觉得贵很很正常，顾客不觉得贵才有问题。那我们对于这样的接诊，你的接诊方式要改变。讲一下啊，你的接诊方式，顾客一进门，他肯定是到很多地方去对比的，然后他既然来，能来到你家对比， 你能不能给到，他的感觉是差异化的，跟他在其他地方对比是不一样的，你能给吗？如果你给不了，这就已经有问题了。第二个，你有没有带他去走整个的流程，让他感觉 在你家哪怕一分钱没有花，但是你的价值给他的印象很 ok。 你的医院很不错，流失了之后，我有没有教过大家，流失了不成交的顾客，我们让他干什么？关医院，带他参观？对的，看什么？看我家的环境，服务医生，看配备诊室设备，看我家的手术室，看我家的忙碌氛围。我 就是要让你知道，我们家没有，你也能干的下去。我们家顾客依然很多，我们家是很专业的。所以你谈单的时候这一些细节有没有注意到？不是单纯的只是说我谈的好不好。速度一定要对，状态一定要对，还有一定要自信。前期的沟通非常重要。其实很多人讲的都是第一印象 什么样的人嘴巴里的问题特别多，就是那种又着急又不着急，想做又不想做的人，他的问题是最多的，所以这种只能慢慢熬。他能他是怎怎么把自己嘴巴熬，熬到一颗都没有的，或者熬到全烂完的，那就这种人，他就是第一墨迹，第二 懒，第三没钱。所以你要慢慢去打。比如说我现在要去打电话给这个顾客打电话了。然后我上一次知道啊，他说他要跟她老公商量。我现在打电话第一件事情就是哎，你跟你爱人商量的怎么样，对不对？我 我是不是把上一次的信息获取到这次，然后以这次打电话为切入点？对。下一次，他又说我还要再考虑一下，我可能这周要去哪里，下周怎么样？好，下次再打电话啊。先上一次我跟你说，我说像那个上周去干嘛了，去忙了是吧？这次怎么怎么样？继续去聊，继续去聊。 连续打了三五次，顾客依然不接话的情况下，我们要干嘛？试怎么试？试这个顾客是在意钱，在意价格，在意技术，还是在意什么东西？试完了之后，然后再去给我想办法邀约到院。只要他想做，只要他不不拒绝你，只要他能接你的电话，我跟你讲都可以。