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职业索赔标签瑕疵类投诉的应对 来源:市监与法 一、职业索赔行为特征识别 可通过以下特征综合判断牟利性职业索赔: - 购买特征:短期内跨区域批量购买,数量远超合理自用范围(如一次性购买50盒同规格食品)。 - 诉求特点:重点索要高额赔偿(价款3-10倍),拒绝退货退款或要求“咨询费”“撤诉费”。 - 交易状态:付款后立即退款、未收货或伪造验货视频制造证据。 - 投诉模式:同一人/团伙多账户投诉同一商家,或同一问题反复投诉不同商家。 - 沟通表现:熟知法律条文(如《食品安全法》第148条),以曝光或行政处罚施压。 - 证据特征:证据链过于完整(如全程录像),或存在调包、篡改标签嫌疑。 二、标准化处理流程 (一)线索受理阶段 1. 材料审查:要求投诉人提供身份证、购物凭证、商品瑕疵照片/视频、诉求说明书,材料不全的5个工作日内一次性告知补正。 2. 初步甄别:对照特征清单标记高风险案件,对无实际交易凭证、3年内重复投诉无新证据、非生活消费目的购买等情形直接不予受理。 (二)调查核实阶段 1. 现场检查:核查商品库存批次标签一致性、进货查验记录、质检报告,对涉案商品封存拍照固证。 2. 瑕疵认定:对文字表述类瑕疵(如“营养成份表”误印)委托技术机构评估误导性;对实质违法线索(如缺失生产日期)启动抽样送检。 (三)分类处置阶段 1. 投诉调解终止情形:商家明确拒绝调解(需书面说明)、投诉人要求超法定赔偿标准、双方就检测机构或费用无法达成一致时,出具《终止调解通知书》。 2. 举报处理结果:确认违法的按《行政处罚法》查处并发放举报奖励;轻微瑕疵的责令企业10日内提交整改报告,不予处罚;涉嫌犯罪的移送公安并告知举报人(注意保密)。 三、分类答复模板 - 无实际交易不予受理模板:以交易未实际完成(如付款后退款)为由,依据相关规定不予受理。 - 商家拒绝调解终止模板:因商家书面拒绝调解,依据规定终止调解,指引投诉人通过消协或诉讼维权。 - 标签瑕疵责令改正模板:认定标签不规范但不涉及实质违法,责令企业限期改正,不予立案处罚。 - 实质违法处罚及奖励模板:确认违法并作出处罚决定,按规定给予举报人奖励。 - 职业索赔移交公安模板:发现篡改证据、索要“保密费”等涉嫌违法情形,移送公安处理并告知
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