医院品牌管理中如何让顾客满意

在院中呢，我们主要是做提高便利性体验感啊，那我们的方式是这样子的，就是关注每一个关键点，关注我们和病人接触的每一个关键点，让病人满意，对吧？你比如说，嗯，怎么能减少他排队呀 啊，怎么能减少他和其他人的接触啊？等等啊。另外我们提倡三个一服务，让患者有宾至如归的感觉， 包括医生问候，一杯热水，一次关爱。医生问候就是进有迎生，出有送生。所有的病人来到医院来的时候呢，我们都 啊，有一个你好，问候一下他有有人赢，所以医院里边呢，我们要求导医啊，如果你有两个人的话，一个是站在门口，门诊大厅的门口，一个是站在导医台后， 那坐站在门口呢，就是导引，然后让他来到导一台，对吧？来咨询呢啊，就问他有什么需要，这个就是禁用营生。那病人出院的时候呢，我们要把他送到大门外， 或者送到电梯门口，那这样子的话呢啊，让病人觉得我们对他非常的重视，对吧？另外呢，一杯热水，一杯热水是什么意思呢？就是病人来到咱们医院可能来的比较着急呢，没有带水杯，这个时候呢，他 啊看病呢就很忙很紧张啊，当他坐下来的时候，他最喜欢的就是最希望的啊，能喝到一口水，我们的内部员工不管是谁看到我们都给他倒一杯热水递给他， 那这样的话，就他非常的暖心，非常暖心，对吧？所以呢，我们说一杯热水啊，落座奉上全员之行，一次关爱呢，就是医患之间，特别是住院病人 啊，可以进行贴心的交流，提供感动式的服务，做一次关爱活动。除此之外，我们还要求 给我们的病人提供贴心的后勤服务，来提高他的体验感，最终提高他的满意度。我们提出来要便民六加一， wifi 强覆盖。 什么叫便民六加一呢？就是你能给他提供呢？方便他生活的这些设施啊，最好是都给他提供， 因为病人在住院期间呢，他相当于第二个家，好多病人一住呢，十天半个月，短的有三五天，他生活很不方便，特别是他的陪护家属。那这个时候怎么办呢？我们可以给他提供一些力所能及的服务， 比如说热水、洗衣机、体重秤、微波炉、充电宝、 饮水机、针线盒、眼镜、圆珠笔，对吧？这都可以给他提用。除此之外，就是我们还要求 wifi 信号要强覆盖，因为现在每个人都离不开手机，上厕所都离不开，上厕所可以忘了带手指，但是不能忘了带手机。如果真的忘记带手机了 啊，回去还得把手机带上才继续上厕所。如果是个陪护的话，你想想他啥事也没有啊，就是陪陪病人是吧？那这个时候如果他刷视频的时候一直在转圈 啊，你其他服务再好，你可想而知他此时此刻的心情。他一定会说，你这是什么破医院对吧？你这信号这么差，他会把你前面做的所有的工作啊，基本上都抹杀掉。那一次关爱是什么呢？一次关爱我们 啊，引导医院做水果病房，做护工服务，做免费的陪护床。什么叫水果病房？因为有的老人呢啊，他这个不识字啊，你给他写上了房间号是吧？什么哪个房间号？然后多少床到多少床？ 但是呢，他不识字，容易跑跑差，跑到别的房间去，找不着回来的路。那么我们就贴一个水果病房，在门上贴上辣椒、茄子、苹果、橘子等等这些，然后呢，他看这个他不会迷糊 啊，看这不迷路，他知道哪是水果啊，哪个是苹果病房，哪个是橘子病房啊，他就不会跑错了，对吧？护工服务 啊，就是我们可以给他提供免费的护工，或者是给他提供有偿的护工服务啊，给他提供这个信息吗？另外啊，还可以提供一些免费的陪护床啊，免 费的陪护床啊，就是我们装修的时候就把这陪护床准备好，还有给老人洗脸、洗脚、擦身、剪指甲、帮患者倒尿盆， 术后要对病人特别做过手术后的病人要慰问啊，术后可以免费提供营养餐啊，提供两天对吧？术后呢，也可以做两个礼包是吧？这营养营养礼包，然后茶 夜里边给他查房，要查两次啊，查房的时候一定要让病人知道你去了否，否则的话你查房等于白查。 另外呢，就是可以给他做生日庆祝、棋牌、 ktv、 健身房这些生活娱乐设施，你说哪医院他过来还搞这玩意？我告诉大家，一个是病人需要，另外一个呢，就是病人的家属需要 啊，特别病人的家属需要。那除此之外呢，为了配合做好这个事情，我们还提供三个方式，第一个出院病人做 出院病人出院之前都给他座谈一次啊，实际上做健康宣教，院后的一些预防啊，康复啊、保健啊、养生啊这些东西都给他讲清楚，回家之后注意做什么。 另外要开展团队医疗服务啊，就是医护健康管家都要参与，包括病人的家属也要参与，共同管理同一个病人，包括呃院后的乡村医生、社区医生也要参与。 第三个就是随手拍活动，我们要想让我们的员工真正的执行所谓的三个一服务，必须要配套随手拍 啊，就是我们不管是哪个员工做了好人好事，都有人把手机拿出来拍下来，然后呢再评选啊，评选呢，评选两个，一个是照片里的人谁做的服务更好，一个是拍照片的人谁拍的最有角度啊，最能 能感动人，对吧？这样子的话，我们就可以呃形成一种氛围，潜移默化的这样一种氛围，让大家都去做我们让他做的事情。那院内服务我们还有个非常重要的核心障碍，怎么来改进我们的服务？我们要借鉴 京东、淘宝这些电商平台他们的满足调查，因为他们做的是离场的调查，也就是说不是面对面的病人可以匿名调查，而且调查的时候呢，可以做的非常的 清晰准确、方便，不用再去填写什么一些东西了。那这个时候呢，我们采用的方式叫星级评价，就是病人出现之后，我们会给他推一个满意度调查的按钮，让他去点进去，点进之后呢，我们事先设计好你调查的内容，叫星级评价啊，叫 星级评价。那这个星级评价呢啊，包括你的就医体验，你的这个服务评价啊等等等等。这个是可以每家医院在自己的后台上设计的， 如果他是三颗和三颗星以下的啊，他就是不满意，那不满意我们要事先列出来哪些原因导致他不满意， 然后呢？这个，呃，他可以选择一项，也可以选择多项，这样我们就知道他哪个地方满意或者哪个地方不满意了。有不满意的地方我们才能改进啊，这是满意度调查。

如果医院对品牌科室没有做有效的推广活动，那么科室的品牌也很难形成影响力，科室就会缺乏知名度和认知度，结果就是没有多少人听过、认识、了解和熟悉这个科室。 那么医院需要采取哪些方法可以帮助科室品牌的传播和推广，塑造品牌形象，提升品牌科室在患者心目中的认知度和美誉度呢？以下四个品牌传播的方法非常值得医院去借鉴。 第一，品牌故事传播，就是将患者关心的能够体现科室专业水平和服务特色优势的素材作为内容，以故事的形式不断的传播出去。第二，公共关系传播，就是通过义诊、公益讲座、新闻采访等方式， 让公众经常看到、接触到科室，更多的了解科室，塑造科室良好的品牌形象。第三，品牌人际传播，就是提升患者的满意度，提升患者对科室的唯一度和忠诚度，培养更多的讽刺患者， 让这些患者自发的为科室做口碑宣传，带来更多的新患者。最后一种方法也是最常见的方法就是广告传播， 通过媒体、网络、展板、报纸、宣传页等各种方法手段，将与科室相关的能够体现科室价值的内容传递给患者和潜在患者，提升大家对品牌的认知度。 所以医院要做好品牌科室的传播推广，以上四个方法是医院必须要做的工作。