与患者沟通的技巧与话术书

来，这话术随便读一段啊，随便读一段，顾客说你们最低多少钱，你报完价，顾客就会给你砍价，对不对？那砍价了怎么办呢？你不能说这已经是最低的了啊，优惠不了了，或者问患者你想多少钱做呀？你都得不到答案。那我们来读一段这样的话术啊， 其实张叔叔，关于价格问题啊，咱俩已经聊这么久了，说实话，你觉得现在市场竞争力这么大，你觉得我会报高价让你走人吗？肯定不会，对吧？我觉得我这个人挺坦诚的，我也一直与您坦诚相待。其实我跟你讲啊，任何机构的定价，它都基于采购成本，我们家所有的定价都是基于采购成本之上的， 三千块钱进货卖你四千块，这是正常的，对吧？因为也一定要赚取点利润，不可能多少钱进货，多少钱卖货。我也相信所有的机构的定价都是基于采购成本之上的， 虽然有一些机构的价格低了点，但是我相信采购成本也低，但是采购成本低的同时呢，它的品质和产品的质量我相信也会大大下降。但是在咱家你可以放心，任何一款的产品都必须要确保产品的质量，这也是很多患者对比回来之后，为什么又选择在咱们家做 啊？就这一段话术就非常好用，如果你想了解更多的话术，当然了，这个话术呢，全部的核心是利他啊，当患者想回去考虑啊，或者不回复信息啊，怎么去激活客户不接电话啊，包括说什么保障啊，上来就问价的这些问题，你把它 买回去背，一共是七十二页，一共是七十二页，每一个章节全部都是利他型话术，你一个患者的意义，学会转移场景，你可以轻松搞定所有的顾客。

当然了，姐，我跟你说，我们真的接触到不少令人惋惜的案例，有些顾客最初可能会被廉价的价格去吸引过去，选择了其他机构，然而说实话，后来却因为治疗效果不理想，甚至出现了各种问题，最终不得不带着遗憾甚至懊恼的心情重新回到我们机构，寻求我们的帮助。 每当发生这样的事情，我真的都深感痛心，真的，毕竟对于牙齿治疗来讲，对于种牙来讲，对于，对于补牙来讲，对于什么什么什么来讲，一次失败的经历可能会给我们患者造成巨大的身心负担，对吧？同时也浪费了我们宝贵的时间和金钱的成本。 说实话啊，我更希望每一位顾客在初次选择机构的时候，就能够综合价值来考虑，综合来对比去出发，而不是仅仅关注价格因素。要知道哈，优质的医疗服务和技术实力才是真正负责任的表现。 与其冒着风险去尝试未知的质量，不如一开始我们就选择更值得信赖的团队，这样不仅能避免后续可能发生的一系列糟糕的问题，还能让整个过程中更加的安心和放心，您觉得呢？ 对吧？如果你们想了解更多更多的利他成交话术，来看一下我的这本压单话术。这本压单话术主要的核心就是利他，如果你不会说利他思维的话，你不会塑造价值。评论，六六六，我来给你。

你们这补牙八百啊，我刚才在隔壁看了，他们才三百左右，我要不去那家看看吧，你说您在出去之前呢，我先带您了解一下，为什么你这个牙比较贵，因为你像你前段时间过来的可能两三百，你说的也能给你补上，但现在你这个牙不光是补的问题，他还得需要给你做治疗，治疗就是一个根管治疗，我们来看一下啊，你看我们这个牙齿 第三个层次的，第一个呢是我们的牙釉质，第二个呢是我们的牙本质，第三个是我们的牙髓腔。你看你的牙齿虽然说上面落了一点点，对吗？但是实际上我们刚才一个牙片还有一个口内照，你自己是不是也看到了，对它里面坏的是非常多的，那在这种情况下，它已经感染到我们的牙髓腔了，你平时的时候是不是会有疼的感觉？对啊，你疼过了就说明感染了神经 一旦感染他是没有办法复原的，他必须得通过一个治疗，治疗是这样一个根管治疗，根管治疗他的步骤你看他是比较复杂的。首先呢咱们把你的牙齿的开口一打开，就要把我们里面的一些取坏脏东西全部清理出来，最后再用我们的牙胶圈把我们这个空余的这个根管呢给它填充起来。如果说我们的牙齿 为了保证他以后能用的时间更久一些的话，那么神经就像我们大树的树根一样，这个树根就已经坏了，那这个时候我们就 一个先一装，最后呢再给你装上一个牙罐保护起来，那么你的牙根就能保住你这颗牙呢，就不用说是面临到最后拔掉种植的这样的一个阶段哦，能省下一部分钱。原来这样，对，所以说呢，它不是单纯的补牙，如果说单纯的补牙的话，我们这边补牙也是两三百块钱都可以的，包括我们这边做根管治疗一个技术呢，也是 非常老的一种治疗方式了。那现在的话，你看我们这边的是一个什么呢？是一个现代化的根管治疗， 包括为什么说我们这个价格相对来说是会高一些，他这个根管你看这是很简单的，挺粗大的，但是实际上我们在医生操作的时候 根管是非常细的，他可能跟咱们头发丝差不多，所以说这个时候非常考验医生的一个技术。像我也是做这方面已经很多年了，很多疑难性的根管治疗很弯曲的，这种都是可以做的，包括我们那些设备，我们是在显微镜下去做治疗的，看的更加清楚啊。包括我们使用的一个牙胶圈，它是热牙胶， 大家叫他这个膨胀的这种效果会比较好，填充的就比较密实，后续的话你这个牙齿他就不容易出现说有缝隙带进细菌这种情况，他避免再次发展。对啊，所以说价格贵的话他是有原因的。 那您去到别的那里，其实基本上我也都知道，因为都是在这开播，我听你说的话我大概明白了，我觉得贵肯定有贵的道理，对，可以，那你放心吧，妈，我们去前台办理手续好吗？

在那治是吧？对对对，来来坐这我跟你说说，就这个还是能做手术的，你们也愿意做是吧？对，就是手术，有这个普通的这个腹腔镜和这个开腹手术，也有机器人手术，我觉得你这个做 都还可以选择，你们是愿意做哪种？机器人手术是最好，但是机器人手术有一部分不报销，我的目的就是说要根治， 任根只切除这个。我妈意思是说希望能够通过手术跟治做手术跟他不想化疗和放疗。我知道是，就是咱们先切下来看看，比如说因为这个块不是特别小，但是这个切下来以后还有一些危险因素啊，那么还要补充一些 放疗化疗，让你别进展，知道了吧？对对对，是预防以后复发啊。是这种，但是目前来说我觉得还是能做手术的啊。能做 是能做手术，就是你们第一愿意不愿意做，第二是就是如果做的话愿意选择机器人手还普通的腹腔镜手术，您您考虑这个手术难度就可以了，您这边说怎么样咱们就都可以愿意做哈。愿意做的话考虑这个手术的难度， 如果说难度还传给了对传统的那个微创手术能够完成的话，那咱们就选择，如果说难度有点大。 嗯，咱机器人也能接受像我这种状况，你看这是怎么个做手术？这个方法是是切宫颈还是连子？不是连子宫卵巢淋巴结都要切掉，最标准的术式 啊，这是标准啊。对，不是光切宫颈的，因为我们就是看这个，就是有没有那个以后扩散淋巴结，这得切下来以后看看做化验。哦， 这不好确定。这个现在看出是什么状态了。就现在是能做手术的区别。 还有一类上来就是放化疗效果更好，就让你放化疗。对，相对的吧。啊，是这样就能手术的区别一般都算是早期啊。那我就相信你，你要做做做足吧。嗯。

患者向你详细描述症状时特别含糊，泛泛而论占用了很长时间。你因接诊量大，要求患者直接说重点，患者向领导投诉，你态度敷衍，不尊重人，对此你如何处理？ 各位考官，面对患者投诉态度敷衍的情况，我会认真对待，积极沟通，既要解决好当前的问题，也要从中吸取经验，提升今后的服务质量。 首先，我会主动联系患者，诚恳的向他表达歉意，我会向患者说明，当时由于后者的患者较多，我担心大家等待时间太长，所以在沟通时过于着急，没有充分的考虑到他需要详细描述病情的心情表达方式呢？确实不够耐心。 我会为这一次不愉快的就诊体验向他进行道歉，并请他相信。我非常重视他的健康状况，愿意花时间认真倾听他的症状描述。 那么接下来我会耐心引导患者清晰的描述症状，我会请他不要着急，慢慢的说明情况，然后通过具体的问题帮助他梳理信息。 比如询问他的症状是从什么时候开始的，具体有什么样的感觉，是疼痛还是不适，在什么样的情况下会加重或者是缓解有没有其他的伴随的症状。通过这种有重点的询问，既能够全面的了解他的病情，也能够让患者的表达更有调理，提高沟通的效率。 那么在了解情况以后呢？我会向患者详细的解释治疗的一个结果和治疗的方案，用通俗易懂的语言说明病情的情况和注意事 项。同时我也会告诉他，作为医生，准确了解症状细节对诊断是非常重要的，之前请他直接说重点，是为了能够更快的去抓住病情的关键，并不是不重视他的一个感受。 完成当次诊疗以后呢，我会再次确认患者对处理结果是否满意，并留下联系方式，方便他后续有任何健康的问题都可以及时进行咨询。 这次投诉处理结束以后呢，我会认真反思自己在沟通当中的不足。一方面我要注意在接诊量大时要保持平和心态， 无论多忙都要有耐心倾听患者的诉求。另一方面，我也要改进自己的沟通方式，比如在诊室放置温馨提示，指导患者如何有条理的描述症状，还可以学习更多的沟通技巧，学会在引导患者聚焦重点的同时，让他们也能感受到被重视和关心。 总之，通过这次的经历，我会更加注重医患沟通方面的方式和方法，在保证治疗疗效的同时，始终以尊重和耐心对待每一位患者，努力构建和谐的医患关系。考生作答完毕，谢谢各位考官！