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【护士长处理投诉四步曲】 全程核心:先稳情绪,再解决事 不辩解、不推诿,收尾留温度 第一步:先接住——止怒稳情绪 核心:先共情,再讲理 先安抚情绪,再处理事情 第二步:再核实——查清事实由 听完诉求不急于表态,及时核实 (问当事人、查现场、看记录) 核心:不敷衍、不模糊 事实是处理的根本 第三步:快解决——对症给方案 我方问题: 真诚道歉+立即整改+当场解决 (换护士/补服务/调整流程) 误会问题: 耐心解释+平和沟通+化解疑虑,争取理解 诉求过高: 先共情理解,再讲清规定 给出力所能及的最优方案 坚守底线不妥协 核心:能当场解决不拖延 不能解决给明确时间,事事有回音 第四步:善收尾——闭环不遗留 处理完毕,再次安抚情绪、感谢反馈 对内:复盘整改、提醒优化 不苛责式批评护士,关怀体谅护士不易 做好投诉登记留存记录 核心:解决问题+修复关系+避免再犯 【护士长3句投诉处理应急话术】 1. 您的心情我完全理解 换作是我,我也会不舒服 2. 您放心,您反映的问题 我核实清楚后,一定给您满意答复 3. 非常感谢您指出不足 这也是我们改进的机会 【护士长投诉注意要点】 ❶ 不找借口、不辩解 不甩锅(越辩,患者越生气) ❷ 不中途打断患者 不指责患者较真 ❸ 不在公共场合处理投诉 杜绝围观议论 ❹ 不当患者面指责护士 问题内部沟通整改 以上内容仅代表个人观点 仅供医院和护士长参考 具体根据实际情况执行 关注我解锁更多医护沟通礼仪 专注为医院提供可落地的 人文关怀礼仪培训服务 联系我定制专属医院 人文关怀礼仪培训方案 #医院礼仪培训#护士长沟通技巧 #医院人文关怀#护士长投诉处理 #护士长处理投诉技巧
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会见中当事人情绪崩溃时该怎么疏导 苏州刑事会见律师解读 #苏州刑事会见律师免费法律咨询 #苏州刑事会见律师咨询在线24小时电话 #苏州刑事会见律师委托 #苏州刑事会见律师代理 #苏州刑事会见律师在线咨询免费 当事人身处羁押环境,承受着巨大的心理压力,情绪崩溃是刑事会见中常见的情况。此时,律师若不能及时有效疏导,不仅无法完成会见任务,还可能加剧当事人的心理问题,影响后续案件处理。 疏导技巧需把握三个核心步骤。一是先安抚情绪再处理问题,暂停案情相关的询问,用温和的语言给予当事人心理安慰,让其感受到被理解和支持,待其情绪稳定后再继续交流;二是引导当事人释放情绪,允许其倾诉内心的恐惧和焦虑,通过倾听帮助其缓解心理压力,同时适时给予积极的心理暗示,让其明白案件仍有辩护空间,不要放弃希望;三是结合案件实际情况,客观分析有利因素,让当事人了解辩护工作的进展和下一步计划,增强其对辩护工作的信心。 会见时注意语气和语速,避免使用生硬、冷漠的语言;保持专注的神情,适时点头、回应,让当事人感受到被重视;对于当事人的合理诉求,要积极回应并告知处理方式。 程江黎律师 CHENG JIANG LI 北京盈科(常熟)律师事务所合伙人 业务领域:刑事辩护 执业经验:执业十余来,办理了数百起刑事案件。在刑事会见、取保候审、出庭辩护、刑事控告等方面积累了丰富的办案经验。一直秉承着“提供专业知识,认真尽责,维护当事人的合法权益及利益”的理念,认真负责办好每一起案件。获得了当事人及家属的高度认可,多次收到当事人及家属送的锦旗。荣获“优秀党员”、“优秀律师”“优秀刑事律师”等荣誉称号。
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